門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式研究與效果評(píng)價(jià)

摘要：為評(píng)估傳統(tǒng)門診結(jié)算模式與門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式之間的差異以及分析實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式對(duì)改善就醫(yī)體驗(yàn)的效果，文章基于某院實(shí)施的門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式（包括一般門診診間結(jié)算、移動(dòng)APP結(jié)算、自助結(jié)算），比較某院實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式前與實(shí)施后患者就診效率、就診滿意度。結(jié)果表明，實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式后患者平均結(jié)算時(shí)間和平均就診時(shí)間均明顯低于實(shí)施前（P＜0.05）；實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式后患者就診滿意度為94.56％，明顯高于實(shí)施前的83.87％（P＜0.05）。因此，實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式可有效優(yōu)化就醫(yī)流程，提高了患者的就診效率和就診滿意度，是值得其他醫(yī)院推廣使用的。

關(guān)鍵詞：門診；智慧醫(yī)療；結(jié)算；優(yōu)化

中圖法分類號(hào)：R197文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Research and effect evaluation of outpatient smart medical settlement model

HE Di

（Liyuan Hospital，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430077，China）

Abstract：In order to evaluate the difference between the traditional outpatient settlement mode and the outpatient smart medical settlement mode，and analyze the effect of implementing the outpatient smart medical settlement mode on improving the medical experience，the article compares the patient's visit efficiency and satisfaction before and after implementing the outpatient smart medical settlement mode based on the outpatient smart medical settlement mode implemented by a hospital （including general outpatient inter clinic settlement，mobile APP settlement，self-service settlement）. The results show that the average settlement time and average visit time of patients after the implementation of outpatient smart medical settlement mode are significantly lower than those before the implementation （P<0.05）. After the implementation of outpatient smart medical settlement model，the patient satisfaction is 94.56%， which is significantly higher than 83.87% before the implementation（P<0.05）. Therefore，the implementation of out-patient smart medical settlement model can effectively optimize the medical treatment process，improve the efficiency and satisfaction of patients，and is worthy of promotion by other hospitals.

Key words：outpatient service， intelligent medical treatment，settlement， optimization

1 研究背景

隨著各行各業(yè)信息化的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提升，醫(yī)療行業(yè)也進(jìn)入信息化發(fā)展的新階段。對(duì)于醫(yī)院而言，門診的建立就是為了服務(wù)于患者，讓患者能夠隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢、獲取醫(yī)療服務(wù)，門診的整體服務(wù)質(zhì)量將直接影響醫(yī)院整體的形象，并且同醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益密切相連[1]。在傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式方面，從掛號(hào)到看診再到繳費(fèi)拿藥、做檢查，患者只能通過(guò)窗口排隊(duì)的方式完成繳費(fèi)，需要多次往返于收費(fèi)處和相關(guān)診療科室，多次排隊(duì)給患者就診帶來(lái)很大程度的時(shí)間浪費(fèi)，也易引起患者的急躁情緒，導(dǎo)致醫(yī)患之間、患者之間產(chǎn)生矛盾，甚至發(fā)生沖突。隨著醫(yī)療信息化的迅速發(fā)展，秉承“讓百姓少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路”的服務(wù)理念，為解決排隊(duì)繳費(fèi)浪費(fèi)大量時(shí)間的問(wèn)題，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，可以采用門診診間結(jié)算模式。

2 概述

在某醫(yī)院實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式的過(guò)程中，三管齊下，分別采用市民卡，微信、支付寶，微型自助設(shè)備來(lái)完善門診診間結(jié)算，優(yōu)化病人的就醫(yī)體驗(yàn)。從大類上劃分，基于某醫(yī)院門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式分為一般門診診間結(jié)算模式、移動(dòng) APP 結(jié)算模式、自助機(jī)結(jié)算模式。

2.1 一般門診診間結(jié)算模式

傳統(tǒng)的診間結(jié)算是指患者就診結(jié)束后，可以在診間直接由醫(yī)生刷卡結(jié)算費(fèi)用，無(wú)須再次到收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)的看病結(jié)算機(jī)制[2]。某醫(yī)院在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化了門診診間模式，引入了市民卡。市民卡不僅擁有水卡、電卡、公交卡、醫(yī)療等普通市民卡功能，還具有現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等銀行卡功能?；颊咴诰驮\前可選擇充值市民卡，也可以選擇在需要付費(fèi)時(shí)直接通過(guò)綁定的銀聯(lián)卡進(jìn)行支付。一般門診診間結(jié)算是指將患者的繳費(fèi)結(jié)算環(huán)節(jié)放置在開(kāi)處方的醫(yī)生看診辦公室，同時(shí)引入市民卡，從傳統(tǒng)的先診療后結(jié)算，到患者看診完后實(shí)時(shí)繳費(fèi)，緊接著完成取藥和診療。針對(duì)需要做檢查的患者，醫(yī)生在開(kāi)具檢查單的同時(shí)，患者實(shí)時(shí)完成繳費(fèi)，醫(yī)保費(fèi)用直接從患者醫(yī)保賬戶扣除，而自費(fèi)部分則由患者電子錢包或綁定的銀聯(lián)卡中直接扣款，進(jìn)而減少患者重復(fù)排隊(duì)付費(fèi)的時(shí)間。

2.2 移動(dòng) APP 結(jié)算模式

移動(dòng) APP 結(jié)算模式的特點(diǎn)體現(xiàn)在患者在看診室完成看診后，即可通過(guò)院內(nèi)提供的支付寶、微信二維碼掃描完成支付。某醫(yī)院推廣無(wú)現(xiàn)金就醫(yī)模式，使用微信、支付寶完成繳費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)的及時(shí)性、便捷性，順應(yīng)了醫(yī)療信息化的迅速發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)院還接入微信公眾號(hào)就診平臺(tái)，患者在公眾號(hào)內(nèi)實(shí)名認(rèn)證后與社保賬戶綁定，可獲取掛號(hào)、預(yù)約、結(jié)算等服務(wù)，在診療結(jié)束后，患者也可通過(guò)公眾號(hào)內(nèi)個(gè)人賬戶進(jìn)行結(jié)算，既可選擇社保進(jìn)行結(jié)算，也可以選擇微信錢包或綁定銀聯(lián)卡進(jìn)行付款，省去排隊(duì)付費(fèi)時(shí)間，付款成功后即可憑公眾號(hào)內(nèi)付款完成的二維碼檢查化驗(yàn)或取藥。至于電子醫(yī)?？ǖ耐茝V，使得患者在就醫(yī)繳費(fèi)的過(guò)程中更加便利，無(wú)須使用實(shí)體醫(yī)?？?，通過(guò)掃描電子醫(yī)保二維碼，即可讀取患者的醫(yī)保信息，可選擇使用個(gè)人賬戶結(jié)算，或不使用個(gè)人賬戶結(jié)算，享受醫(yī)保待遇的同時(shí)，與銀行卡、微信或者支付寶協(xié)同完成相關(guān)看診支付。

2.3 自助機(jī)結(jié)算模式

隨著醫(yī)療信息化的不斷發(fā)展，自助機(jī)的使用也逐漸普及。某院對(duì)于自助機(jī)位置的放置，在門診部的各個(gè)樓層實(shí)行平均分布。自助結(jié)算模式是指以自助機(jī)為中心服務(wù)設(shè)備，實(shí)施的患者自助結(jié)算行為模式。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的服務(wù)人員可以幫助患者完成自助機(jī)上的操作。為了完善自助終端服務(wù)機(jī)（以下簡(jiǎn)稱自助機(jī)）的使用功能，提高操作界面的簡(jiǎn)便性，通過(guò)結(jié)合觸摸屏等硬件技術(shù)，并與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)（HIS）對(duì)接，實(shí)現(xiàn)患者自助掛號(hào)支付、診間結(jié)算、打印清單等結(jié)算服務(wù)，還支持查詢科室和醫(yī)生相關(guān)信息，支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶支付方式，大大提高了醫(yī)院的信息化、數(shù)據(jù)化和智能化程度，從而可以減少醫(yī)院看病高峰期繳費(fèi)擁堵的情況。不斷完善的自助繳費(fèi)功能，提高了整體就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)院自身的發(fā)展情況，可以突出強(qiáng)化某些功能的應(yīng)用，簡(jiǎn)化一些功能的使用流程。

3 研究對(duì)象、內(nèi)容與方法

3.1 研究對(duì)象

2018年1月～12月（實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式前）和2019年1～12月（實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式后），在此期間來(lái)醫(yī)院就診，年齡大于或等于18周歲，具有一定認(rèn)知、理解能力，完成整個(gè)門診診療過(guò)程的門診病人。

3.2 研究?jī)?nèi)容

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查某院實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式前與實(shí)施后患者就診效率、就診滿意度。實(shí)施前共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表113254份，回收112810份，有效91653份，實(shí)施后共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表115049份，回收113625份，有效93117份。就診效率：記錄實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式前和實(shí)施后患者平均結(jié)算時(shí)間和平均就診時(shí)間。就診滿意度：采用就診滿意度調(diào)查表調(diào)查實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式流程前和實(shí)施后患者對(duì)就診流程的滿意程度。

3.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者采用不同門診結(jié)算模式進(jìn)行對(duì)比，包括平均結(jié)算時(shí)間和平均就診時(shí)間，同時(shí)對(duì)比兩組患者對(duì)于門診結(jié)算模式的整體滿意度，包括非常滿意、一般、不滿?？倽M意＝（滿意＋一般）/總例數(shù)×100％。

3.4 門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式推進(jìn)方法

3.4.1 全員宣傳

門診部組織全院醫(yī)生對(duì)患者開(kāi)展診間結(jié)算的宣傳動(dòng)員活動(dòng)，指派專人對(duì)診間結(jié)算的操作流程和優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行講解，在各診室醫(yī)生工作站、候診大廳、掛號(hào)等區(qū)域張貼“診間結(jié)算溫馨提示”。利用門診大屏幕的視頻播放、海報(bào)宣傳、宣傳單的發(fā)放以及服務(wù)臺(tái)護(hù)士的指導(dǎo)等，對(duì)患者進(jìn)行診間結(jié)算的宣傳。利用媒體網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電視、報(bào)紙、微信公眾號(hào)等傳播，通過(guò)本院醫(yī)務(wù)人員微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)推廣，以提高患者對(duì)診間結(jié)算的知曉率。

3.4.2 重點(diǎn)培訓(xùn)

安排信息科人員到各診室現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演示操作，幫助醫(yī)生尤其是年長(zhǎng)醫(yī)生掌握操作技能。由名醫(yī)門診帶頭進(jìn)行診間結(jié)算推廣，在名醫(yī)門診及病源較多的專家門診，安排年輕醫(yī)生學(xué)習(xí)，幫助專家醫(yī)生開(kāi)具檢查單、藥品處方單及進(jìn)行診間結(jié)算等事項(xiàng)，以減少專家工作量，促進(jìn)診間結(jié)算健康發(fā)展。

3.4.3 改進(jìn)設(shè)備

針對(duì)我院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)普遍老化，不能滿足診間結(jié)算要求的問(wèn)題，我院在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了改進(jìn)：（1）簡(jiǎn)化操作界面，使其易看、易懂、易操作，方便患者與工作人員使用，同時(shí)提高自助機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行速度；（2）更新或升級(jí)門診部所有不能應(yīng)用診間結(jié)算的計(jì)算機(jī)，安裝掃碼系統(tǒng)，確保網(wǎng)絡(luò)通暢、供電保障以及后臺(tái)支付應(yīng)用安全。去除因硬件設(shè)備問(wèn)題而造成的診間結(jié)算率降低可能性，保障智慧醫(yī)療的順利施行；（3）提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度，節(jié)省患者和操作人員的操作時(shí)間。

3.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用 SPSS20.0軟件統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（ x ±s ）形式表示，采用獨(dú)立樣本 t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)以 P＜0.05表示數(shù)據(jù)比較結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 就診效率比較

某醫(yī)院實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式后，患者平均結(jié)算時(shí)間和平均就診時(shí)間均明顯低于實(shí)施前（P＜0.05），具體見(jiàn)表1。

4.2 患者就診滿意度比較

某醫(yī)院實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式后，患者就診滿意度94.56％明顯高于實(shí)施前83.87％（P＜0.05），具體見(jiàn)表2。

5 討論

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)屬于知識(shí)密集型行業(yè)，各種高知精銳的醫(yī)療技術(shù)不斷更新，使疾病的診治和患者健康保健能力持續(xù)上升，但在就醫(yī)過(guò)程中服務(wù)水平相較醫(yī)療技術(shù)一直是滯后的，遠(yuǎn)未滿足群眾的需求[3]。隨著醫(yī)改政策逐步推行，充分利用信息化手段，加強(qiáng)公共衛(wèi)生醫(yī)療資源整合，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源縱向流動(dòng)成為關(guān)鍵[4]。本次實(shí)踐結(jié)果表明，實(shí)施基于門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式，平均結(jié)算時(shí)間和平均就診時(shí)間均明顯降低，可知實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式可有效提高就診效率。問(wèn)卷調(diào)查評(píng)估患者對(duì)實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式的就醫(yī)流程的滿意度，結(jié)果顯示：實(shí)施門診智慧醫(yī)療結(jié)算模式后患者就診滿意度明顯提高。

綜上所述，目前我國(guó)大部分醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)門診就醫(yī)流程復(fù)雜，尤其在掛號(hào)、檢查、取藥前均需多次排隊(duì)繳費(fèi)結(jié)算后才可進(jìn)一步就醫(yī)，就診效率較低。而基于智慧醫(yī)療系統(tǒng)實(shí)施門診診間結(jié)算可有效優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者就診效率，提高患者就診滿意度，值得臨床推廣使用。

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作者簡(jiǎn)介：

賀頔（1989—），碩士，助理工程師，研究方向：國(guó)際信息。