福建省家政服務標準體系構建研究

王海瀛

摘要：文中通過分析福建省家政服務業現狀，從專業領域和服務標準類別兩條主線構建了福建省家政服務標準體系框架，并給出了家政服務關鍵標準研制方向，提出了標準體系實施應用的路徑，以供福建省各家政行業協會和家政企業根據實際情況選擇應用，推動家政服務業規范化發展，助力家政服務業提質擴容。

關鍵詞：家政服務;標準化;標準體系

Research on the Construction of Household Service Standard System in Fujian Province

WANG Hai-Ying

（Fujian Institute of Standardization， Fuzhou 350013， Fujian， China）

Abstract： By analyzing the current situation of Fujian household service industry， this paper constructs the framework of Fujian household service standard system from two main lines of professional fields and service standard categories， gives the development direction of key standards of household service， and puts forward the path of implementation and application of the standard system， which can be used by Fujian household industry associations and household enterprises according to the actual situation， promoting the standardized development of domestic service industry and helping improve the quality and expansion of domestic service industry.

Key Words： Household service; Standardization; Standard system

1引言

近年來，福建省家政行業蓬勃發展，福建省委、省政府高度重視家政服務業發展，先后出臺了《關于家政服務業補短板實施方案的通知》《關于進一步推動家政服務業穩步發展的若干措施》等政策，以推進全省家政服務業健康快速發展。標準化作為助力家政服務轉型升級的一種重要途徑，能夠有效地規范家政服務行為、提升服務水平、促進消費互信，對完善管理制度、提高從業者服務技能與素質、促進和諧勞動關系、推動家政服務業規范化和產業化具有重要意義。

2 現狀分析

近幾年，福建省積極開展家政服務業補短板，推動家政服務業實現較快發展。2019年全省家政從業人數近50萬人，家政服務營業收入每年以20%以上速度增長。但福建省家政服務業仍存在企業主體規模小、從業人員技能水平低、市場秩序不規范和行業自律性差等短板，不能滿足群眾日益增長的多元化多層次家政服務需求[1]。從標準化視角看，福建省家政服務業也存在標準化意識薄弱、標準體系尚未構建、家政服務標準化理論研究滯后、標準化保障能力急需加強、標準化試點工作成效不明顯等問題。

為發揮標準化在家政服務業的保障、支撐和引領作用，提升家政服務質量，提高家政服務組織管理水平，增強家政服務組織市場競爭力，促進家政服務業標準化、職業化、連鎖化發展[2]，亟需構建福建省家政服務標準體系，以此指導福建省家政服務標準化工作。

3 構建思路

目前，國內家政服務標準體系建設還處于起步階段，國家層面沒有一個具有普適性的家政服務標準體系，部分地區構建的標準體系是基于家政企業所建立的適用于企業的家政服務標準體系，并不具有普適性。本研究運用系統管理的原理和方法，對家政服務業發展中相互關聯、相互作用的標準化要素進行識別，搭建形成有機整體。該整體致力于解決家政服務的各個要素，如服務者的素質、服務行為的控制、培訓流程、服務標準等。

家政服務標準體系的構建將為家政行業發展及家政企業的標準化建設提供依據。家政服務企業可根據該體系，以標準化為抓手，從服務產品、服務質量、操作流程、技術要求等不同方面切入，開啟企業自身的優化升級。

家政服務的分類不明確、專業領域繁多，且每一個服務項目又可從服務的提供者、服務行為、服務培訓、服務質量、服務流程、服務評價、提供服務需要的環境、設施設備等保障條件考慮，要素眾多、關系復雜。

通過對家政服務分類及服務項目的梳理，參考GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》中服務業標準體系結構“服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系”及各子體系的設置、GB/T 28222-2011《服務標準編寫通則》中服務標準包括服務基礎標準、服務提供標準和服務評價標準等三種類型及服務標準主要內容清單，以及GB/T 24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》中制定服務標準時需要考慮的12個要素：服務提供者、供方、職員、顧客、合同、支付、交付、服務結果、服務環境、設備、補救措施和溝通。本研究提出兩個構建思路：

一是以專業領域為主線，按照家政服務分類的梳理，將標準體系分為居家保潔、家庭烹飪、家庭護理、家庭管理咨詢、家庭教育、維修服務、寵物植物養護、接送服務、特約服務、婚慶服務、搬家服務等11個子體系，各子體系可單獨分列。

二是以服務標準類別為主線，將標準體系分為通用基礎、服務提供、支撐保障、服務評價與改進4個子體系。

4 構建原則

4.1 全面系統，重點突出

家政服務標準體系的構建要考慮到家政服務的各個環節、各個專業領域，同時也要考慮當前及今后一個時期家政服務業標準化建設工作的重點任務，如重點發展家政服務、養老服務、社區照料服務和病、殘陪護服務、家政電商等業態;圍繞誠信建設、服務質量、企業行為、商業信用、服務流程等方面制修訂標準。

4.2 層次清晰，協調配套

標準體系依據家政服務的分類，考慮服務的生命周期，各層次劃分清晰。各層次之間、各子體系之間、各標準之間相互協調、相互補充，既要與相關政策協調配套，又要避免交叉與重復，共同構成一個完整的有機整體。

4.3 開放兼容，動態優化

標準體系的構建，要為未來行業發展預留空間，具有開放性和可擴充性，并根據福建省家政行業發展情況，定期對標準體系進行修改完善，提高家政服務標準體系的適用性。

4.4 符合實際，便于實施

標準體系的構建要考慮家政行業的發展及需求。在制定體系內的各項家政標準時，要全面調研、充分論證，并且要有針對性，可操作性強，能對整個行業起到指導作用，便于家政企業的實施。

5 標準體系結構與框架

5.1 以專業領域為主線

圖1是以專業領域為主線構建的福建省家政服務標準體系結構圖，包括11個子體系：居家保潔、家庭烹飪、家庭護理、家庭管理咨詢、家庭教育、維修服務、寵物植物養護、接送服務、特約服務、婚慶服務、搬家服務。

該結構的第一層次包括了家政服務領域的各專業領域，基本涵蓋了家政服務的內容。第二層次是在每一專業領域下面分若干類標準，可根據實際情況進行增減。

居家保潔可分為開荒保潔、日常保潔、專項保潔、衣物洗滌與整理等。

家庭烹飪可分為家常飲食制作、病人飲食制作、家宴飲食制作、特約飲食制作等。

家庭護理可分為母嬰護理、兒童看護、老人護理、病人護理、醫院陪護等。

家庭管理咨詢可分為家庭管理、家庭顧問、家庭秘書等。

家庭教育可分為育嬰、學生家庭教育、特殊技能教育、藝術與特長教育等。

維修服務可分為住房維修與保養、家電維修與保養、家居供水排水系統維修及保養、家居強弱電系統維修與保養等。

寵物植物養護可分為寵物護養、植物養護等。

接送服務可分為孩童接送（托管）、老人接送、代客接送等。

特約服務可分為委托代辦、救急服務等。

婚慶服務可分為婚姻介紹、婚慶服務、其他慶典等。

搬家服務可分為搬家、搬物、物流配送、家具（物品）寄存等。

根據家政服務內容，各子體系可獨立成為一個服務標準體系，如：居家保潔服務標準體系、家庭護理服務標準體系等。而子體系中的一項服務亦可構建服務標準體系，如：母嬰護理服務標準體系、兒童托管服務標準體系等。

在每一子體系里又可按通用基礎、服務提供、支撐保障、服務評價與改進建立獨立的標準體系，涵蓋到每一項家政服務工作的方方面面。

5.2 以服務標準類別為主線

圖2是以服務標準類別為主線構建的家政服務標準體系結構圖，即在家政服務某一專業領域內建立的標準體系，分為通用基礎標準子體系、服務提供標準子體系、支撐保障標準子體系、服務評價與改進子體系。這是標準體系結構的第一層次。第二層次是在第一層次的基礎上細分，在其之下還可細分為第三層次，根據需要可適當增減。

通用基礎標準體系包括：標準化導則、術語與分類、服務標識與符號等。

服務提供標準體系包括：從業人員行為規范、服務機構經營管理規范、行業自律規范、專業服務規范等。

支撐保障標準體系包括：環境與衛生、安全與應急、職業健康、信息化、檔案管理、設施設備及用品、人力資源、合同與保險等。其中，安全與應急包括：服務安全、食品安全、消防安全、信息安全及應急管理等。信息化包括：信息化平臺建設與運維、信息資源服務等。人力資源包括：從業人員職業資格、招聘、崗位設置、服務人員培訓管理、師資培訓與考評等。

服務評價與改進標準體系包括：服務分等分級、服務質量控制與測評、服務質量改進等。

文中5.1所列的每一專業領域均可以此框架為依據建立獨立的標準體系，如居家保潔服務標準體系、母嬰護理服務標準體系，且每一體系均包括通用基礎、服務提供標準、支撐保障標準和服務評價與改進標準。

6家政服務關鍵標準研制方向

從國家到地方，家政行業的標準主要集中在母嬰護理和居家保潔上，福建省在這方面較為薄弱，已發布的地方標準僅有7項，其中保潔2項、養老2項、母嬰護理3項。家政服務標準化任重道遠，要分清先后主次，循序漸進、不斷完善。

6.1 術語與分類標準

通用基礎標準是開展家政服務標準化的基礎，這是家政服務標準化的薄弱環節，特別是術語與分類標準，更是重中之重。

家政服務行業目前尚無統一的分類標準，為標準化工作的開展帶來重重困難，制定科學而合理的分類體系，不但必要，而且急需。雖然國家已批準在研項目《家政服務業 術語》和《家政服務業 分類》，但進展緩慢。

6.2 服務標準

隨著家政服務專業化和精細化發展，不斷涌現出新的業態，如小學生托管。因為托管機構涉及工商、消防、教育、衛生等多個部門，至今難以形成有效監管，因此即便校外學生托管服務在2010年時就已經明確規定納入家政服務管理范圍，但諸多培訓、教育機構也搶灘進入這塊市場，造成無序競爭，存在多、小、散、亂的痼疾，難以保證最終的托管服務質量[3]。急需行業管理規范的出臺和相關標準的支撐。

此外，常見的家政服務領域也都存在著服務標準缺失，如：保潔、陪護、家教、居家養老、育嬰、家庭餐飲制作等，可以從這些急需標準化的項目入手，抓緊制定行業規范，如暫不能立項為省地方標準的項目，也可以團體標準的形式發布，以此規范行業發展。

6.3 信息化標準

傳統家政企業在服務的品種上較為單一、創新意識不足，不能滿足新型互聯網家政市場的需求。建立互聯互通的網絡服務系統，實現家政服務線上線下融合，是家政服務業發展的必然趨勢，是傳統家政業向現代家庭服務業轉型升級的重要引擎。新型的互聯網家政企業開始實現服務的平臺化、數據化、社會化，怎樣對平臺信息進行把關，確保信息的真實可信，怎樣對平臺運營情況進行跟蹤管理，怎樣運營與維護平臺，都需要標準化的內容。

6.4 人力資源標準

家政服務行業存在的問題之一是人員素質不高，這就急需從業人員職業資格標準、人員培訓標準及培訓機構的規范化標準。參加什么培訓、培訓什么內容、達到什么等級、培訓師資有什么要求、培訓機構需要什么資質等都呼喚標準化。

6.5 服務分等分級、服務質量控制與測評標準

市場對家政服務的需求不僅僅是有，而且要好，如對金牌月嫂的需求就說明了這個問題，怎樣衡量服務人員服務質量的好壞？一個重要指標就是它的等級。目前分等分級標準國家層面有GB/T 31772-2015《家政服務機構等級劃分及評定》、SB/T 10983-2013《家政企業等級評價體系》，地方層面有DB35/T 1614-2016《清洗保潔服務機構等級劃分與評定》，而母嬰護理員的等級在GB/T 31771-2015《家政服務 母嬰生活護理服務質量規范》中進行了劃分，其他專業領域的分等分級標準存在空白，既不便于家政服務人員的價值體現，又不便于消費者的選擇，這也是急需解決的問題。

此外，服務質量控制與測評也是公眾關注的焦點，家政服務企業、服務人員的誠信怎樣評價？家政服務怎樣溯源？都是行業健康發展必需面對的問題。

需要標準化的項目很多，以上僅給出了幾個標準化的重點方向，標準化不可能面面俱到，可挑選急需標準化的項目先行制定標準，然后再根據需要和家政服務行業發展情況逐步、分階段開展相關的標準化工作。

7家政服務標準體系的實施應用

家政服務標準體系構建的目的是應用，它是動態發展的，要在實施應用中不斷完善。

7.1 標準宣貫

通過媒體、培訓、技能大賽等各種形式開展家政服務相關標準的宣傳，讓家政企業、服務人員及消費者都能了解標準，增強各界人士對標準化工作的認識，提升標準化意識，學會應用標準。

7.2 標準實施

家政服務企業根據實際情況，對家政服務標準體系中與業務相關的標準進行宣貫實施。以滿意度評價的方式讓消費者參與進來，對標準實施的效果進行評價，企業根據評價對服務人員進行考評;另一方面，可以通過家政服務人員的等級鑒定來驗證標準的實施。

通過標準實施情況，可以驗證標準制定的質量，如果是標準質量問題可通過修訂標準解決，如果是人員執行標準不到位，則加大培訓、學習力度，將標準實施到位。

7.3 標準制定

隨著時代的發展，一些標準不能適應現實需要，則可修訂或廢止;一些尚未制定標準的領域，可以申請制定標準，以此規范行業行為。各協會、企業在適當的時候亦可申請制定地方標準或團體標準，使標準體系逐漸完善。

7.4 試點探路

福建省首批確定的26家家政服務標準化試點項目即是家政服務標準體系實施應用的最好途徑，是推動標準執行落地的一項重要舉措。目前，試點單位的標準化建設已經初具規模，通過試點建設，讓家政企業學習標準、制定標準、實施標準、持續改進，培養一支標準化工作專業隊伍，形成“標準化+家政”的PDCA循環。

通過首批試點的探索，可以總結提煉標準體系運行的經驗，在更多的家政企業推行，使國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、企業標準的要求在各層級執行落地，促進家政行業標準化工作的常態化和規范化。

參考文獻

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[2]彭金瑞，林錦煌.立足標準優產業 多元推進促提升[J].?福建質量技術監督，2018，（07）：23-24.

[3]蔣德烽.福州托管市場亂象多 2千多家機構僅5百家有執照[EB/OL].（2015-09-10）[2021-09-18].https：//fj.qq.com/a/20150910/008137.htm.