新冠肺炎疫情視角下校園網絡輿情處置案例分析

卜佳銳 陳梅珠 宋丹丹

摘要：本文基于新冠肺炎疫情防控常態化下具體的校園輿情處置案例，分析了在新媒體環境下高校網絡輿情治理的措施和對策，通過加強黨建引領、健全網絡輿情監控機制、完善網絡輿情應急處置方案、加強隊伍建設、發揮朋輩力量、暢通意見溝通渠道，構建網絡思政育人平臺，筑牢大學生思想政治教育生命線，保障正常的校園網絡秩序和學生的合法權益，維護學校的安全和穩定。

關鍵詞：疫情防控常態化；校園；網絡輿情

中共中央辦公廳、國務院辦公廳發布的《關于全面推進政務公開工作的意見》中提出，要加強突發事件、公共安全、重大疫情等信息發布，負責處置的地方和部門是信息發布第一責任人，要快速反應、及時發聲，根據處置進展動態發布信息。

隨著信息時代的到來，新媒體的觸角已經深入到人們生活的方方面面，新冠肺炎疫情作為突發公共衛生事件總是伴隨著輿論風暴，怎樣正確引導輿論導向，是非常重要的問題。但傳統的網絡輿情治理體系和手段已經不能適應新形勢的需求，校園網絡輿情治理陷入被動狀態，因此亟須從當前發生的網絡輿情案例出發探索在新環境下高校網絡輿情治理的措施和對策，對維護學校的安全和穩定具有現實意義。

自媒體平臺已經不斷滲透到不同年齡層的日常生活，且微博、微信等自媒體平臺有著傳播速度快、受眾范圍廣、影響程度深、復雜程度高等特點。當前00后大學生作為全媒體時代的原住民，是網絡社會群體較為活躍的部分，其在網絡信息傳播和輿論引導中的作用越來越突出，樂于使用網絡平臺表達訴求、發泄情緒，以引起更大的社會關注度。

在新冠肺炎疫情防控常態化的大背景下，網絡輿情日益成為社會關注的焦點、校園治理的熱點和學生安全穩定的難點。因此，全面開展大學生網絡思政教育是新形勢下高校思政教育的新要求和新任務。

一、背景與誘因

2021年3月19日上午，學校發現微博某地市級大V賬號為“某某地帶”以“粉絲來稿”的名義于3月18日發布了一條標題為“QY：學院限制學生出入，學生問‘能否學某學院、某大學一樣放開？”的帖子，其主要內容是學生以偏激言論表達希望學校放松疫情防控校園管理規定，像某學院、某大學可自由出入校門，解決自由受限制、生活不便等問題。該帖之所以迅速引起學生的圍觀及熱議，是由于學生對新冠肺炎疫情防控常態化背景下學校校園管理和服務不完善、不到位、不便利堆積的負面情緒通過該帖瞬間被引爆，于19日上午在微博上進行大量轉發并登上本地熱搜，隨即產生了蝴蝶效應，帖子內容席卷學生朋友圈，引發校內網絡輿情。

社交網絡中的群組是價值觀、興趣愛好近似的網民聚集地，群組內部的成員在面對同一事件時的觀點往往也是相似的，在經過群組中的討論后，他們之間相互支持、認同，在網絡中形成了一股強大而不穩定的輿情能量，一旦受到錯誤的、片面化的輿情引導就會導致難以管控的網絡暴力等失序行為的產生。[1]經調查，本次網絡輿情爆發的主要原因以下五點。

第一，工作標準不一，輔導員審批假條效率和松緊尺度不同；第二，校際之間、校區之間存在校門管理模式寬嚴不一的對比；第三，網絡衍生出通過Photoshop軟件偽造電子假條進行交易，擾亂學校管理制度的行為；第四，新冠肺炎疫情防控常態化背景下，校園日常生活學習服務保障問題的集中爆發，如校門管理、飯堂伙食質量與價格、網課安排、學生健康管理、后勤保障、物資采購等多種問題，導致學生負面情緒不斷累積；第五，部分學生在網絡熱議之時，有個別意見領袖煽風點火，利用微信群聚眾造勢，發起“某某演義群”微信群、QQ群進行非法聚集，從而達到吸引關注擴大影響力，形成網絡輿論來干擾和破壞疫情常態化學校管理秩序。

二、高校輿論處置的思路與方法

在本次案例中，迫切需解決三個方面的問題：第一是及時發現苗頭，迅速采取措施控制事態發展，避免負面輿論更大范圍的發酵與爆發；第二是做好滿足學生迫切的需求與新冠肺炎疫情常態化學校校門管理方式的動態調整；第三是積極做正面的溝通與引導工作，維護學生的合法權益，讓學生深刻意識到疫情常態化學校管理是基于疫情防控需要，切實保障師生生命安全和身體健康。該事件從網上醞釀、發酵到大面積爆發用時極短，但基于學校啟動網絡輿情應急預案的及時性，學校學工部、宣傳部發現苗頭、反應迅速并采取果斷措施，對事件進行多方面多渠道介入、監控、調查和處理。

（一）凝心聚力，做好網絡輿情監控

由于本次輿論事件的復雜性，學生借助的平臺屬于社會媒體平臺并非校內媒體平臺。學工部安排各二級院、輔導員、學生自治管理委員會干部、班干部進行情況摸查，發揮多渠道多層面的有效信息收集，迅速摸清該事件的起因經過以及主要組織者的基本信息，并發揮學生干部的自我管理、自我監督功能，對事件的后續發展進行實時跟蹤監測，避免了過多失實的猜測和言論的衍生，及時遏制了輿情的惡性蔓延。

（二）高效聯動，建立多部門多層面有效應急機制

該事件之始，一旦發現苗頭，學校立即啟動輿情應急預案，召開多部門線上線下聯動會議，校領導牽頭學校宣傳部、學工部、后勤安保、各二級院等多部門成立專項工作小組，采取一系列應急措施。學校宣傳部第一時間聯系市級網信部門進行溝通，對輿論態勢、學生動態進行多方位深入分析，穩定局面控制事態發展。專項小組在確保校園疫情防控措施的情況下，優化人員出入校門審批流程，在“我在校園”小程序開通進出校園報備功能，確實為師生出行服務提供保障。

（三）正面發聲，引導學生選擇正確的溝通途徑

在本次輿論事件中，學生忽略了學校的有效投訴途徑，選擇了非正規方式提出訴求。為防止學生與學校之間產生消息溝通上的斷層，學校對于網絡輿情采取積極、科學、合理、有效地引導。一是各二級院召開線下座談會，并且在校級和各二級院官方新媒體平臺統一設立“投訴與建議”渠道，廣泛采納學生對學校發展建設提出的意見和建議，接受學生在校期間遇到的各類問題投訴和意見，并對所有意見建議做到及時回應；二是發揮學校官方媒體平臺的公信力及影響力，針對本次輿論事件，學工部使用官方平臺迅速推出一篇名為《“投訴與建議”拍了拍你，并說：學校建設，你我有責！》推文，學生紛紛轉發并進入后臺交流，閱讀量兩個小時內達到1萬+，分流及引導初顯成效；三是提高學校輿情管理引導工作質量，善用學生所喜所愛所感正能量內容進行網絡思政教育及引導。學工部隨后推出《這才是成年人的溝通方式！》《“艱苦訓練 為校爭光！”——我們是職院國旗護衛隊》等推文，得到學生熱烈回應，并積極轉發。

（四）積極干預，落實解決方案并掌握輿情發展的新動態

切實保障學生學習和生活的權益，解決學生實際問題，滿足學生核心合理需求，是解決本次輿論事件的關鍵所在。專項工作小組在充分了解學生需求的基礎上，研究后決定對新冠肺炎疫情常態化學校校門管理方式做出積極調整，在疫情防控形勢好轉的情況下簡化外出請假報備程序，優化進出入校園管理。學工部與制造本次輿情的主要組織者進行談話。學校在干預本次輿論事件中，本著以生為本的原則正面發聲，積極溝通引導，學生們情緒得以緩解，輿論峰值在24小時內迅速冷卻，本次網絡輿情事件得到有效解決。

三、案例處置成效

網絡輿情治理和思想政治教育有機結合，有利于正確引導青年大學生在網絡輿論中明辨是非和理性對待。[2]本次因學校新冠肺炎疫情常態化管理引起的輿情事件，發現及時，學校領導高度重視，各職能部門多方聯動，沉著應對，精準施策，輿情警報在24小時內被解除，學校對涉事學生進行嚴肅紀律處分。在化解本次網絡輿情事件中，引導學生通過全媒體平臺做正面積極的溝通，提高了學生對網絡輿情和不良信息的辨別與防御能力，增強了學生的思想政治素質。同時，提升了學工隊伍網絡輿情應急處置能力，完善了我校多部門聯動網絡輿情應急機制。

自媒體時代，要建立一個安全健康、清朗的校園網絡環境，引導學生合理、文明、健康使用網絡，保障正常的校園網絡秩序和學生的合法權益，維護學校的安全和穩定，就要加強黨建引領、健全網絡輿情監控機制、完善網絡輿情應急處置方案、加強隊伍建設、發揮朋輩力量、暢通溝通渠道、協同構建網絡思政育人平臺，筑牢大學生思想政治教育生命線。

（一）堅持黨建引領，完善后疫情時期學生思想教育引領機制

全面加強黨對學生工作的領導，堅持立德樹人，完善思想教育引領機制，強化“以生為本”的工作理念，增強為學生服務的思想意識，全校協同，不斷完善學生管理服務工作。輿情事件發生之始，學校及時發現、高度重視、迅速反應，在黨政班子的領導下，堅持上下一盤棋，構建以服務學生發展為根本的教育、管理、服務有機統一的工作體系，勇于直面網絡輿情事件。通過發動輔導員、學生干部收集學生意見與建議、召開學生座談會讓學生發聲等方式，深入了解分析學生的需要，掌握學生思想動態，迅速提出解決方案，回應學生關切，消除學生困惑，從而化解本次網絡輿情，贏得學生對疫情常態化學校管理的理解與支持。

（二）健全網絡輿情監控和應急機制，堅守網絡意識形態陣地

通過完善網絡輿情監控應急處置方案，健全網絡輿情監督機制，加強新媒體平臺的管理規范、內容整合、輿情監督與引導，提高應急處置和管網用網能力，舉全校之力堅守網絡意識形態陣地，維護校園網絡清朗空間。凝聚師生合力，深入學生平時最活躍的自媒體平臺中，對相關信息進行監控篩查，及時捕捉容易引發輿情的敏感信息，做好分析研判，提高風險防范能力。

（三）全面推進并加強輔導員隊伍“政治三力”建設

教育部43號令《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》中明確提出構建網絡思想政治教育陣地，努力把握網絡輿論的話語權和主導權。輔導員作為開展大學生思想政治教育的骨干力量，要全面推進并加強學工隊伍能力建設，提升學工隊伍的政治判斷力、政治領悟力、政治執行力，掌握運用網絡新媒體對學生開展思想引領工作的能力。本次網絡輿情事件中，學工隊伍、導師導生委員會、學生自治管理委員會、國旗護衛隊等隊伍組成的“網絡紅軍”發揮了重要作用，深入各書院社區與學生交流，通過線上線下相互融合的形式，開展有效、及時的網上輿論引導和思想疏導。

（四）搭建“多渠道、多層次”的學生正面溝通平臺

圍繞學生成長成才的需要，暢通線上線下學生溝通渠道，學校各部門微信公眾號開設《投訴與建議》欄目、開設“處長信箱”等線上平臺，“嶺南下午茶”“院長面對面”“一站式”學生事務中心等線下形式，為學生搭建了一個含訴求表達、矛盾調處、輿論引導和權益保障等功能的信息互動平臺，及時分析大學生思想動態，做好大學生思想動態的分析研判工作，提高思政工作的針對性和時效性。本次網絡輿情事件中，通過學生溝通平臺做正面積極的網上輿論引導，從而得到化解。

（五）打造站位高、有溫度的網絡育人陣地

習近平總書記在全國高校思想政治工作會議上強調，要運用新媒體新技術使工作活起來，推動思想政治工作傳統優勢同信息技術高度融合，增強時代感和吸引力。[3]要充分重視和運用新媒體，開發符合青年學生身心特點和實際需求的新載體、新陣地，并擴大覆蓋面，拉近與學生的心理距離，增強影響力。[4]學校通過依托名輔導員工作室、易班、官方網站、微信公眾號等平臺，打造全媒體時代站位高、有溫度、學生喜愛的思政教育陣地，從而更高效開展大學生網絡思想政治教育工作。習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上強調，網絡空間是億萬民眾共同的精神家園。網絡空間天朗氣清、生態良好，符合人民利益。[5]扎實推進學生工作管理信息化建設，提高解決學生管理服務問題的效率；加強學生網絡素養教育，做細做實網絡輿情引導工作，圍繞學生關注的焦點、熱點問題，主動發聲，及時回應，正面引導，提高學生對網絡輿情和不良信息的辨別與防御能力，積極培養校園好網民；采用學生喜聞樂見的鮮活語言和表達方式，滿足學生多樣化需求，唱響愛國主義主旋律、弘揚正能量，做到因時而進、因勢而新，不斷增強思政教育的思想性、親和力和針對性，幫助學生處理好思想認識、價值取向等方面的具體問題。

四、結語

應對網絡輿情對高校正常的工作生活秩序造成的沖擊，需要立足于大學生的思想實際，堅持解決實際問題與思想問題相結合，為大學生的成長發展創造晴朗的環境基礎。同時，高校要制定相應的校園網絡管理規章制度，加強對青年大學生的思政教育，提升其網絡思想政治素養，引導其在輿論治理中發揮積極作用，依法依規使用網絡。在處理校園突發網絡輿情事件時，高校不僅要明確政府網信部門的主導地位，還要充分發揮高校、學生、網絡媒體和社會力量在校園網絡輿情事件應急管理中的聯動作用，使之成為校園網絡輿情事件應急管理的多元主體之一，共同維護學校的安全和穩定。

參考文獻：

[1] 黃淵林，曲翔.大學生網絡輿情群體極化及其應對[J].高校輔導員學刊，2021，13（04）：31-34.

[2] 雙維，郭翀.新時期青年大學生網絡輿情治理研究[J].中北大學學報（社會科學版），2021，37（3）：110-113.

[3] 習近平.在全國高校思想政治工作會議上強調：把思想政治工作貫穿教育教學全過程 開創我國高等教育事業發展新局面[N].人民日報，2016-12-09.

[4] 魏艷，花樹洋.新媒體視域下的高職院校網絡輿情治理[J].教育與職業，2020（19）：98-102.

[5] 習近平.在網絡安全和信息化工作座談會上的講話[N].人民日報，2016-04-19.