實現基層治理與群眾訴求零距離

[摘要]接訴即辦凝聚基層治理共識，暢通基層治理末梢，是撬動基層治理改革的重要支點。堅持上門問需，堅持未訴先辦，堅持攻堅破題，從源頭上減少群眾訴求，強化訴源治理，才能真正實現基層治理與群眾訴求零距離。共治共享發揮多元社會治理主體的協同效應，將矛盾糾紛化解在基層，將和諧穩定創建在基層，從我訴你辦到不訴自辦，是實現基層治理現代化的必由之路。

[關鍵詞]接訴即辦；基層治理；訴源治理；共建共享

[中圖分類號] C916.2[文獻標識碼] A[文章編號] 0529-1445（2022）04-0077-03

大興區位于北京南部，處在京津冀協同發展的前沿，大興國際機場建成通航，生物醫藥、新能源等高新產業蓬勃發展。在大建設大發展大轉型的重要關口，往往會面臨新舊矛盾沖突交織、群眾訴求紛繁復雜等情況。為此，大興區堅持以接訴即辦為抓手，在抓好民生訴求辦理工作的同時，堅持向前一步、強化訴源治理，破解群眾急難愁盼問題，在推進超大城市治理體系構建和治理能力提升方面發揮了不可或缺的作用，為構建首都國際交往新門戶、打造南部發展新高地奠定堅實基礎。

2019年，北京市以“街鄉吹哨、部門報到”工作機制為基礎，依托12345市民服務熱線平臺，以接訴即辦機制為抓手，撬動基層治理大變革。2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實施，標志著接訴即辦正式走上法治化發展軌道。一條熱線撬動了基層治理，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的深刻命題。

接訴即辦凝聚基層治理共識。在深入開展接訴即辦的工作實踐中，樹立到基層一線解決問題的鮮明導向，全區黨員干部堅持以人民為中心，將人民滿意作為最高標準，創新并落實“三包三轉三上門”群眾工作法，①用心用力用情解決群眾急難愁盼問題，自覺踐行初心使命。

接訴即辦提升基層治理效能。大興區各級政府部門接到群眾訴求后，第一時間響應，真正實現有求必應，群眾使用12345市民服務熱線反映問題、建言獻策的意愿大大提升，在打通基層治理最后一公里中發揮了巨大作用。3年來，大興區通過接訴即辦，辦成了老樓加裝電梯、市政管線改造等一批民生大事，破解了房產證辦理、停車難等一批歷史遺留的難事，解決了房屋漏雨、路燈不亮、道路破損等一大批群眾身邊天大的小事，全區城市面貌煥然一新，基層治理水平得到很大提升。

接訴即辦暢通基層治理末梢。在工作實踐中，接訴即辦最大的作用就是以解決群眾訴求為導向和動力，促進改革，促進源頭治理、未訴先辦。在基層社會治理實踐中，一直以來物業管理都是影響群眾滿意度的一大癥結，老舊小區失管漏管、停車位不足、物業服務人員態度差等問題屢見不鮮，但由于相關法律法規不夠完善，對一些具體事項缺乏有效約束，影響群眾訴求解決速度。2020年《北京市物業管理條例》頒布實施，使得物業管理有法可依，大興區隨之成立國有企業物業管理集團，對全區68個無物業小區進行兜底管理，多個區域開展老舊小區綜合治理，通過主動治理、未訴先辦，群眾反映物業管理問題大幅下降。

《北京市接訴即辦工作條例》是國內第一部規范接訴即辦工作的地方條例，是一部具有北京特點的“首都原創法”、以人民為中心的“為民服務法”、固化實踐成果的“制度保障法”、鼓勵繼續探索的“深化改革法”。在推進接訴即辦法治化的進程中，大興區注重塑大興品牌、群眾得實惠、干部轉作風，著力推動接訴即辦向未訴先辦延伸，推動政府部門由被動應對向主動盡責轉變，從源頭上減少群眾訴求，堅持抓前端、治未病，將民生問題立足于超前解決，著力提升基層治理效能。

堅持上門問需。為進一步解決好群眾訴求、做好群眾工作，大興區結合實際，探索建立了“三上門”群眾工作法。凡是群眾的合理訴求，都要上門辦理。面對不合理訴求，悉心向群眾講政策、講法律、面對面溝通，最大限度獲取群眾的支持與理解。對于咨詢建議，登門入戶，上門問需，把問題帶回來積極解決。北臧村鎮通過與重復訴求人、拆遷滯留戶、信訪重點人結對子、攀親戚，村頭談、院里談、炕頭談，十余人的重復反映訴求得到有效化解。禮賢鎮48名機關黨員、預備黨員和入黨積極分子組建“有事您找我”紅馬甲服務隊，走村串戶為村民辦事。廣大黨員干部通過“三上門”實現聯系服務群眾常態化，這不僅較好地解決了群眾身邊的操心事、煩心事和揪心事，而且密切了黨群干群關系，轉變了干部工作作風，“一看三轉”即“眼睛向下看，圍著基層轉、圍著群眾轉、圍著問題轉”已成為全區黨員干部的普遍共識和自覺行動。

堅持未訴先辦。大興區依托大數據和每月一題工作機制，把群眾反映的高頻集中問題進行系統治理、源頭治理。將老舊小區失管漏管、入學入托難、路燈交通信號燈管理維護、房屋漏雨、環境臟亂等18類高頻問題列入區政府辦實事清單，新裝路燈1000余盞、新增學位8000余個，24個小區8萬群眾的安全飲水、1076戶房屋漏雨得到高效解決。建立物業“紅黑榜”，對物業公司打分排隊獎懲激勵。龐各莊鎮是有名的西瓜之鄉，無煤化后瓜農不能再用傳統方式培育瓜苗，鎮政府提供補貼，新建13家集約化育苗場，年產西瓜苗2400萬株，低價供給瓜農，不僅解決了本鎮瓜農需求，還帶動解決了周邊鎮數萬瓜農生計問題。亦莊鎮創新開展“亦溫暖”民心微實事行動，通過廣泛征求社情民意，2019—2020年發放問卷8.3萬份，征集群眾集中訴求1500余件，通過“治理內容大家提、治理方式大家議、治理方案大家定”的形式，高效解決群眾身邊的急事難事。推動“熱線+網格”，把群眾反映的高頻集中訴求納入專項巡查，主動發現解決各類問題70余萬件。主動治理成效顯現，大興區連續3年“萬人訴求比”保持全市最低。

堅持攻堅破題。對歷史遺留的各種問題，不能久拖不決，必須一件一件清理，只有這樣才能廣泛贏得民心。近年來，大興區通過接訴即辦和“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，破解了一批成因復雜、久拖未解的歷史遺留問題，讓群眾從中得到實惠。“房產證辦理難”群眾反映強烈，大興區率先開通房產證辦理綠色通道，按照“無過錯優先、差異化推進、分類施策”的原則，推動解決羅奇營、大興華等15個小區4560余戶辦證難問題。安定鎮利用集體土地試點政策，通過實施“異地遷建、村民入股建立循環經濟生態園”的方式，徹底解決垃圾場異味擾民問題，改善周邊7個村、2000余戶群眾生活環境。果嶺假日小區由于開發商資金鏈斷裂，處于爛尾狀態，200多戶網簽居民長期撥打12345反映問題。經過調研，大興區拿出區屬國有企業接手建好果嶺假日小區分給群眾的方案，長達18年的老大難問題得以解決，業主代表給區委區政府送來“情系百姓、執政為民”錦旗。

習近平總書記指出，要加強和創新基層社會治理，使每個社會細胞都健康活躍，將矛盾糾紛化解在基層，將和諧穩定創建在基層。大興區充分發揮多元社會治理主體的協同效應，打造共建共治共享的基層治理新格局。

創新基層治理。引導群眾從反映訴求到參與治理是打造新的治理格局的關鍵一環，大興區對此探索形成了一批鮮活的經驗。一是搭建協商平臺。在全區推行“拉家常”議事會和居民議事廳模式，構建參與型社區協商治理新模式。二是建立網格民情工作法，發揮社區（村）“兩委”作用，堅持“協商議事到網格、服務群眾到網格”，當好群眾貼心人，把問題化解在成訴前。三是完善風險預警。社區、物業共同發力，及時應對突發、緊急情況，比如高米店街道康邑園社區水管爆裂，2000余戶緊急停水，亦莊鎮泰和園一里社區停水停電8小時，5000余戶居民生活受到影響，在社區妥善處置下最終實現零訴求。黃村鎮長豐園一區二號院液化氣泄漏臨時關停，近3000戶居民正常生活受到影響，鎮政府不分晝夜搶修的同時，緊急聯系周邊餐飲企業為居民提供餐飲服務和飲用水，社工當起配送員，實現停氣一周無投訴。四是引導不訴自辦。開展文明創建活動，引導社區居民當好主人翁、不做局外人，推行大家的事大家辦、自己的事自己辦、急事難事共同辦。興豐街道開展零訴求社區創建，轄區黃村西里社區推行網格民情工作法，每周兩次上門采集和辦理群眾訴求，市民投訴大為減少，社區月均訴求不到兩件。

引導社會共治。為充分調動群眾參與基層治理積極性，大興區開發微信“隨手拍”小程序，建立積分獎勵機制，鼓勵群眾隨時發現上傳城市管理、社會治理相關問題，參與基層治理。發揮“兩代表一委員”作用，特邀20名區人大代表、政協委員參與發現問題，充分發揮其站位高、信息廣、前瞻性強的優勢，提升城市管理問題發現的廣度和深度。打造基層服務群眾品牌，安定鎮組建接訴即辦應急處置小分隊，幫助村民處置可能出現的突發情況；龐各莊鎮薛營村建立微信群，村民友愛互助，形成良好村風。

注重多元聯動。大興區用好黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，整合多元力量協同發力，推動部門、鎮街、社區村打好組合拳。落實“街鄉吹哨、部門報到”工作機制。對跨區域、跨部門的復雜難題，推進屬地+行業部門協同辦理，實行聯動訴求雙派單、雙考核。大力推動區直部門向前一步，主動領“哨”，提升各部門服務群眾的意識和能力。善用“熱線+網格”模式。充分發揮網格化管理的優勢，推行“實名落圖”，將發現、管理、處置、執法等各類人員依格落圖，實現網格內問題快速定位、聯動處置，提升主動發現問題、解決問題的效能。加強全社會聯動推進。加強政府與企業、高校、科研單位等社會主體的聯合行動，在城市規劃、城鄉建設、經濟發展、環境保護等領域，借助“外腦”資源，不斷優化服務流程，實現讓政府多跑路、讓群眾少跑腿。

[參考文獻]

[1]習近平.堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現代化[J].求是，2020，（1）.

（作者簡介：吳坤祥，北京市大興區城市管理指揮中心主任、區政務服務局二級巡視員）

責任編輯/王曉霞

①“三包”，即“領導包片、干部包村（社區）、兩委包戶”；“三轉”，即“圍著一線轉、圍著群眾轉、圍著問題轉”；“三上門”，即“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”。