疫情催生陜菜餐飲新思路

田龍過

相比于傳統店面餐飲在固定時間固定空間的集體消費形式，“宅”餐飲則將飲食生產和消費場景轉移至家中，時間則更加隨意。非疫情期間，網上外賣的“宅”餐飲群體多為上班或打工一族，以年輕人居多，他們是自覺自愿地選擇宅起來點外賣。疫情期間，尤其是全城封閉期間，“居家”成為一種新的生活方式，快遞外賣成了非接觸飲食的全新形式。許多曾經敏銳抓住“宅”餐飲潮流的陜菜門店，這時候輕車熟路，如魚得水，或者成為政府欽定的供應單位，或者自建銷售渠道，自由地切換平時和戰時營銷模式，不但未因疫情受損，反而催生和鞏固、提升了新的營銷模式。但更多的餐飲企業卻只能關門歇業，面對顧客的需求無能為力。

兩年多的防疫現實提醒陜菜行業，面對疫情的反復無常，陜菜餐飲行業是否準備好了常態和非常態兩種切換模式以確保餐飲業的持續發展？疫情防控的長期化和后疫情時代消費新樣態的出現，陜菜餐飲行業是否準備好去迎接這一變化？如果說“宅經濟”火熱的今天大多數餐飲門店還置若罔聞，如果說第一次疫情大家選擇的是等待，那么，二次疫情的出現和“無接觸式消費模式”的興起則向傳統陜菜餐飲業提出了挑戰。為誰做？怎么做？在哪做？做什么？誰在吃？怎么吃？去哪吃……這些最古老、最簡單的問題又一次擺在了陜菜餐飲界的面前。

“宅”飲食模式

傳統的門店餐飲是一種在場餐飲和接觸性飲食行為，現做現賣現吃，飲食的時間空間是固定的，飯店廚房根據食客的菜單進行現場烹飪，要求的是色香味形鮮一應俱全。而“居家”飲食則是疫情封閉期間割裂時空后的非接觸性飲食，不同于“宅”飲食的對象人群以及飲食習慣和點餐種類，“居家”面向家庭小群體，尤其是居家封閉期間，許多從不買外賣的家庭，也開始尋找線上配送?！罢憋嬍车娘嬍撤N類以快餐類為主，其要求是簡單，快捷，營養均衡，口味適中。“居家”飲食則更為復雜，快餐、預制；成品、半成品；冷凍、熟食；原料、配料，等等。不同于“宅”人群相對單一的需求，“居家”飲食更加豐富多彩，隔三差五做頓大席，一家人吃個痛快，也是許多家庭封閉期間難得的歡愉。這就是疫情期間飲食群體和飲食類型的變化。疫情雖然隔離了時間和空間，但并沒有隔斷人們對美食的追求，原有的消費群體并沒有消失，潛在的消費人群正在形成，如何在隔斷時空期間建立起有效的連接，滿足人們的現實需要，這是疫情防控常態化階段陜菜餐飲界必須深入思考的問題。

在很長的時間里，很多陜菜大的飯店酒樓對“宅”飲食模式不屑一顧，一些大型餐館也有成品銷售，但只限于過年過節的特殊供應。還有一些餐飲企業適應了線上點餐和“宅”飲食模式，將門店的主打菜品做成包裝食品，進行線上線下銷售。方便食品如劉一泡的方便速食類泡饃、春發生的葫蘆頭泡饃，熟食成品如大唐博相府、西安飯莊等的蒸碗系列，半成品如聚緣的肉夾饃和扯面、鳳凰臺的葫蘆雞等等，這些餐飲門店依托現有的成熟銷售平臺和供應鏈，在疫情到來時能夠適時轉換模式，把危機轉變成商機。但不可否認的是，其中很多餐飲企業只是把“外賣”模式當作正常經營的輔助形式，傳統的經營理念、生產銷售模式、服務體系甚至供應鏈其實還是根深蒂固。

依托互聯網和智能化配送鏈興起的“宅”飲食模式是一種新型的飲食習慣和生活方式，“居家”“無接觸飲食模式”則是疫情期間極端化的“宅”模式，互聯網、大數據、云計算、物聯網、人工智能、區塊鏈等新技術為餐飲場景的切換提供了條件，建立云端跨越時空的超級連接，餐飲企業不但可以未雨綢繆，抵御反復無常的疫情沖擊，為疫情非常態化的經營提供備選方案，而且也為網絡社會云上餐飲新常態的普遍化形式做好了準備。

“無接觸”營銷

疫情期間，“無接觸”營銷模式化重新定義了酒店餐廳。線下實體餐飲門店或許只是品牌標識，只是點餐地圖上的聯系方式或位置?！盁o接觸”營銷模式化也重新定義了酒店餐廳的廚房，這里將成為云上中央廚房，為客戶提供成品、半成品等預制菜品，甚至只提供各種菜品所需的原料。網上接單，智能下單，一次采購，多元烹制，批量生產，智能分發，與第三方平臺合作進行快遞配送將成為其主要業態。門店不再是餐飲生產銷售前端終端的融合，不再是飲食消費的終點，而是飲食產品的整合基地、生產平臺和分發場所，它在疫情期間通過網絡和配送鏈將產品送至云端，送進千家萬戶。而在日常生活中，它還可以將產品延伸到超市商場和社區。疫情割裂了時空，但同時也延伸了飯店餐廳的時空，使它們的經營變得無時不在、無處不在。

“無接觸”營銷模式化也重新定義了廚師，陜菜大廚不僅僅要熱炒現做，而且要根據網上訂單進行不同類型成品、半成品的預制，甚至會根據客戶的需求進行遠程菜譜搭配與配置，云指導不同菜品的烹飪，為不同消費能力的客戶提供不同類型的飲食，提供烹飪方案和套餐組合配置清單。因此，“無接觸”營銷模式化也重新定義了餐飲服務，服務不再像傳統的“店小二”那樣招呼顧客，端茶送飯，翻臺換碟。服務人員將擔任三重任務。

一是進行門店宣傳和飲食精品推廣。疫情提醒餐飲門店重視網絡傳播。通過直播、短視頻聚集人氣，擴大影響。通過微信、微博、抖音等APP以及社交平臺建立虛擬客戶群，并通過相應的網上活動凝聚客戶，維系門店與客戶之間的感情，在鞏固原有線下顧客的基礎上，不斷發展新的網絡客戶。因此，維護客戶關系，提升客戶對門店的信任度、忠誠度將是服務人員的第一重任務。

二是配合廚師將服務延伸到云端，對遠程配送的食品進行追蹤管理和營銷監督，保證其及時、便捷、滿意地送達客戶受眾。

三是進行遠程指導和遠程講解，為客戶講解每一道菜的來龍去脈、特色品質和餐飲之道。在疫情期間，服務甚至是比食品更為重要的產品，居家防疫期間產生的孤獨、寂寞、無聊有時候會因為服務人員的一句問候、一絲關心瞬間化解，這種“患難之交”會為企業贏得更多的客戶和更多的尊重。

建立五種機制

疫情營銷模式也倒逼陜菜餐飲門店的傳統餐飲生產服務流程和組織形式。傳統的陜菜餐飲門店圍繞著自己的主打菜品進行生產服務組織，并形成了一套行之有效的操作流程、操作模式和組織協調機構。但疫情下的需求變化促使門店必須轉變為以顧客需求為中心的組織結構，不再是我有什么顧客選擇什么，而是顧客需要什么我去組織生產和配送什么。這就需要門店的經營者整合門店前臺、服務人員、廚房等部門力量，及時根據網絡大數據進行匯總分析，歸納總結客戶的需求種類，重新組織原料來源和菜品生產形態，一體化進行菜品策劃、菜品生產、菜品包裝以及多渠道分發。因此需要建立以下五種機制。

第一，一體化原料采購系統。原有的采購模式是根據自己門店的特色產品以及客戶的經驗需求進行提前采購預存，但疫情期間客戶需求的多元化、復雜化增加了更多的不確定因素。餐飲門店不同于傳統門店顧客主動上門，疫情隔離了城市，云端客戶需要門店自己去挖掘，餐飲門店要學會對防疫政策、疫情變化、社會需求等系統性、綜合性分析，及時根據網絡大數據進行分析預測，提前預判客戶的需求，拓展采購渠道和配料種類，以滿足顧客需求。

第二，一體化菜品生產系統。疫情期間客戶的多樣化需求打破了傳統廚房以自己主打菜品為中心的生產模式、烹制流程、產品形態和人員配置，需要根據客戶的不同需要進行成品、半成品以及原料配置的預制性生產，其中一些需求可能是門店從來沒有的產品形態，這就需要餐飲門店不斷提高自身的研發能力和生產能力，包括適合居家飲食的主副、粗細、葷素、營養的健康合理配置，形成一種原料、多種開發、多元形態的新產品生產格局。同時，服務人員應介入菜品生產開發的全流程、全要素，為后續的服務提供條件。

第三，多元宣傳銷售渠道開發營銷機制。通過自建媒體平臺如微信公眾號、微博等，搭載抖音、短視頻平臺或者其他社交平臺，建立自己的多元傳播系統，通過各種營銷手段，打造流量門店。同時，自建渠道或搭載“美團”“餓了么”等第三方商業平臺，建立自己穩定的配送系統，這是疫情期間網絡營銷的先決條件，渠道在手，生計不愁。

第四，建立專業化的客戶群動員開發機制。餐飲門店在常態化期間就應該與顧客建立有效的聯絡機制，通過建立網絡社群或網絡會員等辦法，將傳統顧客留住。要利用多種形式激發和引導顧客參與網絡互動，并充分利用老顧客等意見領袖，通過各種形式的激勵行為，激發顧客的參與熱情，營造門店與顧客相互扶持、同舟共濟的新常態。同時，注重收集各類信息和數據，不斷地開發新的潛在的顧客群體，為門店引流。

第五，加快工業化、標準化、專業化的建設步伐。傳統陜菜餐飲的魅力在于廚師的高潮技巧和藝術性的發揮，不同廚師的同一菜品可能因廚師的經驗、閱歷和感悟的不同而豐富多彩，基于點餐、外賣的“宅”飲食、“居家”飲食則需要的是產品品質、生產烹制流程、原料來源、配方配料等的標準化，保持口味、營養、健康、包裝、形態等的統一性和穩定性，一菜一味，百師百味是云端餐廳的大忌，這雖然一定程度上限制了陜菜大廚的藝術天性和高超技巧的發揮，但客觀上會為后疫情時代陜菜餐飲的新發展闖出一條新路。同時，建立自己的安全監管系統，全程溯源，全方位全要素安全管理，保證餐飲產品食材原料采購、生產烹制、包裝分發各個環節的衛生和防疫安全。

總之，疫情為陜菜餐飲業帶來了另一種新的營銷和管理模式，盡快適應并熟練運用這種模式，陜菜餐飲行業才能面對疫情的不確定自由地轉換經營模式，將沖擊減少到最低程度。同時，也要利用這種模式，改造陜菜傳統的經營理念、生產烹制流程、運作方式以及組織結構和組織形式，盡快地適應“宅”經濟時代的餐飲行業發展的新生態。