轉(zhuǎn)型數(shù)字化

劉佳璇　丁睿

社區(qū)居民在贛州市章貢區(qū)贛江街道辦事處智慧社區(qū)體驗中心參觀、體驗咨詢家政服務等智慧服務（宋振平/ 攝）

雇主在互聯(lián)網(wǎng)家政平臺下單小時工、與家政服務人員進行視頻面試;家政公司通過微信群組溝通訂單、購買線上課程對家政服務人員進行培訓;月嫂、家居整理師開直播、拍短視頻展示技能、運營個人品牌……

這些現(xiàn)象的興起，都在說明一個事實：正如發(fā)生在其他行業(yè)中的變革一樣，科技進步也在影響著家政服務業(yè)。事實上，現(xiàn)代家政服務業(yè)的誕生，便與第一次工業(yè)革命后的城鎮(zhèn)化密不可分。

當新一代技術(shù)變革不斷推進著新的產(chǎn)業(yè)革命，家政這種傳統(tǒng)服務業(yè)如何被重塑？

上網(wǎng)找家政

根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)智能服務商Fastdata極數(shù)發(fā)布的《2021年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務行業(yè)報告》，截至2021年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺月活躍用戶規(guī)模已達2919萬，其中“80后”是最重要的用戶群體，占比近四成，近六成用戶生活在一線及新一線城市。

中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的興起，應從2015年說起。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)服務業(yè)開始以O(shè)2O（Online to Offline）的服務業(yè)模式進入公眾與資本視野。

“新技術(shù)本質(zhì)上是一個工具，問題關(guān)鍵在于如何使用工具。家政行業(yè)不能丟棄‘以人為本 理念，踏踏實實為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務， 才是根本，也是家政企業(yè)的核心。”

這一年，我國城鎮(zhèn)化率達到56.1%，全面二孩政策正式提出，65周歲及以上人口占比邁入10%的關(guān)口——這意味著大量城市家庭即將面對養(yǎng)育多孩、護理老人的壓力，也意味著家政服務業(yè)需求的進一步擴大。

家政服務業(yè)因此成為“互聯(lián)網(wǎng)+”進程中最為資本關(guān)注的朝陽產(chǎn)業(yè)之一：線下家政企業(yè)獲得融資，走向互聯(lián)網(wǎng)化之路，涌現(xiàn)出阿姨來了、阿姨幫、e家潔、天鵝到家等互聯(lián)網(wǎng)家政平臺;互聯(lián)網(wǎng)資本如京東、美團、大眾點評也開始拓展家政板塊業(yè)務。

規(guī)?；募艺掌脚_都會建立統(tǒng)一的培訓體系、職業(yè)準入標準，輸送的家政服務形式可以概括為“線上下單、線下服務”。比起傳統(tǒng)家政，其服務內(nèi)容更趨細分和專業(yè)化，除了月嫂、兒童看護、老人護理、居家保潔、家庭烹飪等傳統(tǒng)服務內(nèi)容之外，用戶也可以在平臺尋找家電清洗、家庭維修、管道疏通、物品整理等服務。

根據(jù)《2021年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務行業(yè)報告》，目前保潔與家庭維修是互聯(lián)網(wǎng)家政平臺上最高頻的需求場景。同時，心理輔導、按摩理療及醫(yī)療護理開始走進家政服務清單。

另一個現(xiàn)象也值得關(guān)注：傳統(tǒng)家政公司開始通過互聯(lián)網(wǎng)增加獲客渠道，而隨著短視頻平臺的興起，也涌現(xiàn)出一批試水短視頻和直播來進行品牌運營的從業(yè)者。

例如，在短視頻平臺上搜索“月嫂”，會出現(xiàn)不少育嬰師、月嫂的個人賬號，其中不乏粉絲數(shù)超過50萬的賬號。另外，還會出現(xiàn)一些家政公司或家政培訓機構(gòu)的官方賬號。

上述賬號發(fā)布的內(nèi)容一般都圍繞著育嬰知識、產(chǎn)后護理、月子餐等，也就是進行母嬰護理服務技能的線上展示。有的家政服務人員還會通過直播講述職業(yè)經(jīng)驗，向同行分享與雇主的溝通技巧和如何保持工作狀態(tài)。

1990年生的郭雙帶領(lǐng)的45人創(chuàng)業(yè)隊伍叫“誠耀管家”，專門從事上門整理和家居保潔，日常工作流程會制成短視頻定期在短視頻平臺發(fā)布。他對本刊記者表示，其客戶以“80后”“90后”為主，且有40%的客戶訂單來自短視頻平臺。

郭雙介紹，目前全國范圍內(nèi)，與“誠耀管家”類似的團隊有上百家，不過大部分團隊規(guī)模并不大。和傳統(tǒng)家政公司有所區(qū)別的是，這些團隊都是基于互聯(lián)網(wǎng)運營思維而成長起來。

“2019年，鄭州一家家政保潔公司開始做短視頻平臺的視頻發(fā)布，2020年底，這些視頻一下爆火，一夜之間增長粉絲20多萬，訂單和加盟需求數(shù)不勝數(shù)，類似團隊也開始在全國衍生而出?！惫p說。

復合模式

當越來越多的人開始從網(wǎng)上下單家政服務，傳統(tǒng)家政中介是否會被取代？

“從目前的情況判斷，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺與傳統(tǒng)中介應該會長期共存，雙方很難彼此替代?！鄙轿魇〖艺諈f(xié)會專家智庫講師梁光宇對《瞭望東方周刊》說。

梁光宇分析，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺往往在客戶增長和服務承接能力之間陷入“此消彼長的循環(huán)”，很容易出現(xiàn)冒進和衰亡;而傳統(tǒng)中介也在隨社會發(fā)展進行著數(shù)字化賦能，加之其對客戶增長沒有平臺所面對的巨大壓力，反而更易生存。

一個事實是，相較于用戶線上化，家政行業(yè)從業(yè)者的線上化嚴重偏低。《2021年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務行業(yè)報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，家政從業(yè)者數(shù)量約為3275萬，而互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的從業(yè)者月活躍量最高僅為29.4萬人，從業(yè)者線上化率不到1%。

自1983年我國第一家家政企業(yè)北京朝陽家政公司成立后，以家政中介公司為中心的中介制便成為我國家政市場的主流模式，在擴大農(nóng)村勞動人口的城市就業(yè)和服務城市家庭需求上，中介制至今仍在發(fā)揮巨大作用。

多名受訪對象對本刊記者表示，技術(shù)資本主導的平臺經(jīng)濟目前還很難顛覆傳統(tǒng)的中介模式，不過在數(shù)字化和信息化的全面滲透下，“線上平臺+線下中介門店”的復合模式已經(jīng)出現(xiàn)：一方面，平臺掌握一部分線上化的家政服務人員，通過線上智能匹配家政服務人員與客戶訂單;另一方面，平臺或是通過開設(shè)線下門店，或是通過邀請傳統(tǒng)中介門店“進駐”等方式，協(xié)調(diào)家政工上門服務事宜。

復合模式的產(chǎn)生與家政行業(yè)的特殊性有關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的O2O模式可以高效解決一次性短時家政服務的供求匹配，但月嫂、育兒嫂、護老員等住家家政服務訂單的匹配則是一個復雜的過程，需要與線下中介模式結(jié)合。

線上派單取代了家政服務人員原本依賴同鄉(xiāng)同業(yè)介紹客戶的獲客手段，從而使家政服務人員的社會關(guān)系產(chǎn)生變化。

“新技術(shù)在家政服務行業(yè)中廣泛應用，這改變了傳統(tǒng)家政的經(jīng)營管理模式，提高了管理效能。”中國老教授協(xié)會家政學與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會執(zhí)行主任張先民對《瞭望東方周刊》說。

傳統(tǒng)家政中介公司的小、散、亂，一直是制約行業(yè)發(fā)展的一大痛點，普遍落后、低效的管理方式以及單一的獲客手段，實際也困擾著這些企業(yè)。

本刊記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，近年來，一些傳統(tǒng)家政中介公司開始引入SaaS（Software as a Service）系統(tǒng)進行賦能，即通過購買一站式互聯(lián)網(wǎng)綜合解決方案，實現(xiàn)家政服務人員管理、客戶管理、營銷推廣、資源對接的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。SaaS系統(tǒng)供應商還會針對家政行業(yè)的特點，提供保險、體檢、課程培訓等增值服務。

58同城CEO姚勁波在接受《民生周刊》采訪時表示，家政企業(yè)經(jīng)營數(shù)字化水平不高、服務體驗不佳和服務網(wǎng)點運營困難等痛點、難點問題依然存在，建議國家支持應用數(shù)字技術(shù)提升家政行業(yè)發(fā)展效率，更好服務高質(zhì)量發(fā)展和高品質(zhì)生活。

指尖亂象

從更宏觀的角度來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也被視為改善當前家政行業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡現(xiàn)狀的一種路徑。

商務部研究院信用研究所近期發(fā)布的《中國家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)報告（2022）》指出，我國八大經(jīng)濟區(qū)的家政服務行業(yè)發(fā)展水平并不均衡，其中東部沿海綜合經(jīng)濟區(qū)、南部沿海經(jīng)濟區(qū)、長江中游綜合經(jīng)濟區(qū)的家政業(yè)水平較高，大西北綜合經(jīng)濟區(qū)、黃河中游綜合經(jīng)濟區(qū)、大西南綜合經(jīng)濟區(qū)則較為落后。

上述報告建議，家政行業(yè)應加強線上線下融合、積極應對數(shù)字經(jīng)濟的到來，這有助于研究分析市場需求，協(xié)調(diào)好供需關(guān)系，解決區(qū)域發(fā)展不平衡不充分問題。

數(shù)字化對行業(yè)監(jiān)管也發(fā)揮著作用。例如，深圳市人社局就研發(fā)了“家政通”信用平臺，錄入企業(yè)407家、家政服務人員超20萬人，消費者可通過掃描信用證書二維碼查詢從業(yè)人員犯罪記錄、健康體檢、技能培訓等信息。

不過，無論是“互聯(lián)網(wǎng)+”下的O2O模式或復合模式，還是SaaS系統(tǒng)為傳統(tǒng)家政企業(yè)賦能，這些技術(shù)工具目前都沒有解決家政服務質(zhì)量水平參差不齊的問題。

此前，某頭部互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的巨額虧損、勞務糾紛、投訴頻發(fā)就曾引發(fā)業(yè)界質(zhì)疑。2020年底，該企業(yè)還出現(xiàn)了平臺家政服務人員工作失誤導致嬰兒死亡的惡性事件。

“常規(guī)企業(yè)都會選擇持證人員，并通過對服務者進行崗前培訓、考核驗收來提高服務水平——這僅解決了‘售前的問題，這些操作有時也只是為了促進銷售，本質(zhì)上并未有效保障服務質(zhì)量?！绷汗庥钫f。

梁光宇認為，大部分家政企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還停留在提高企業(yè)內(nèi)部管理效率上，忽略了如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來真正提升服務質(zhì)量和客戶體驗，而后者才應是家政行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的努力方向。

梁光宇坦言，家政互聯(lián)網(wǎng)平臺當前存在著獲客成本居高不下、運營和管理成本不斷攀升、客戶留存率低等發(fā)展瓶頸，而資本的進入未能對行業(yè)發(fā)展起到應有推動，反而使一些企業(yè)和品牌偏離自己的初心，幾年內(nèi)快速起伏、消失，“市場被攪亂，信任的基石也被撼動了”。

“新技術(shù)本質(zhì)上是一個工具，問題關(guān)鍵在于如何使用工具。家政行業(yè)不能丟棄‘以人為本理念，踏踏實實為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務，才是根本，也是家政企業(yè)的核心?！睆埾让裾f。

境遇之變

科技變革不僅在影響著產(chǎn)業(yè)發(fā)展。從社會學角度看，技術(shù)變遷之下，宏觀社會結(jié)構(gòu)、社會關(guān)系以及微觀個體社會網(wǎng)絡也會隨之變遷。

因此，有必要提出這樣的問題：科技變革會給家政人的工作境遇和社會關(guān)系帶來哪些改變？

隨著智能化家居設(shè)備與不斷迭代的智能家電進入更多城市家庭，家務勞動的負擔其實正在減輕。張先民認為，家居智能化對家政行業(yè)的影響是有利的，其能夠在一定程度上彌補人力不足，也降低了家政服務人員從事家務勞動時的服務成本。

河北省清河縣某創(chuàng)客團隊帶頭人王中秋通過手機微信平臺給員工安排上門洗車服務

那么，智能家居機器人會不會取代家政服務人員？北京鴻雁社工服務中心研究顧問、項目總監(jiān)李文芬對本刊記者說：“家政服務人員很大一部分工作是照料人本身，機器難以替代。對于雇主家庭，家政服務人員需要提供一些情感服務，而機器目前還很難做到。”

相比之下，數(shù)字化之下的平臺用工模式給家政服務人員帶來的影響更為深刻。

中國農(nóng)業(yè)大學人文與發(fā)展學院副教授梁萌在研究中發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家政公司利用技術(shù)手段整合信息，幫助勞動者實現(xiàn)了增收。

梁萌以調(diào)研中一名從傳統(tǒng)家政門店轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的小時工為例，由于訂單數(shù)量顯著增加，其月收入從原來的2500元左右躍升到4000-5000元。而在其工作的互聯(lián)網(wǎng)平臺上，排名靠前的家政服務人員月收入能達到1萬元左右。

當然，收入提升的背后其實是家政服務人員工作時間的增加，這在小時工的工作中體現(xiàn)最為明顯。一方面，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺給小時工規(guī)定了每月最低工時，并通過獎勵機制激勵勞動者增加勞動時長;另一方面則通過技術(shù)匹配，使小時工的服務時段基本被填滿，從而形成了每周6天、每天至少8小時的“全職小時工”現(xiàn)象。

梁萌發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對家政服務業(yè)的改變不僅在于搭建起信息和資源、勞動力更精準匹配的平臺，也賦予了消費者和勞動者不同的權(quán)利，以消費者為主導的技術(shù)設(shè)計，會使消費者具備更強勢的選擇權(quán)，家政服務人員則在其中處于被動。

同時，線上派單取代了家政服務人員原本依賴同鄉(xiāng)同業(yè)介紹客戶的獲客手段，從而使家政服務人員的社會關(guān)系產(chǎn)生變化。

在傳統(tǒng)門店時期，作為城鄉(xiāng)流動人群的家政服務人員雖是散落在城市家庭中的“原子”，但在門店等活兒期間，家政工之間、家政工與培訓老師之間會以業(yè)緣關(guān)系為紐帶給予彼此一定的支持。而技術(shù)影響下，平臺家政工之間見面的機會大大減少，這加劇了家政服務人員的“原子化”。

平臺的強力介入，使家政服務人員面臨比傳統(tǒng)門店時期更嚴格的規(guī)制和形塑，比如強化服務規(guī)范、統(tǒng)一服裝和工具、采取技術(shù)手段（如定位和平臺投訴機制）監(jiān)督。

不過，梁萌認為，這種規(guī)制和形塑有其積極影響：“平臺企業(yè)著力將家政工作專業(yè)化、職業(yè)化，塑造勞動者在清潔和家務方面的專家形象，當然主要是基于提升業(yè)務水準的考慮，但也同時具有市場教育的功能，讓民眾意識到家政工作的價值，尊重家政勞動者?！?/p>