寧波地區公共圖書館信息公開現狀調查與分析

應 悅

(寧波圖書館，浙江 寧波315100)

0 引言

《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）由第十二屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議于2017 年11 月4 日通過,自2018年1 月1 日起施行。 此法實施對推動文化法制建設具有重要意義,其中,五十五條中有6 條明確與公共圖書館信息公開相關：第二條、第十八條、第二十七條、第三十八條、第四十二條、第四十七條,分別對公共圖書館信息公開的定位性質、基本信息、專門業務、運行規范、監督反饋、考核結果做出要求。 除第十八條與第四十七條針對的主體是各級文化主管部門,其余4 條針對的主體均為公共圖書館。

目前,已有學者就省級公共圖書館網站信息公開的開展、存在的問題進行探究[1],對省級政府文化主管部門落實第十八條的情況進行調研[2],對有較大影響力的公共圖書館年度報告進行橫向比對[3],以及面向特定信息公開的內容、方式等進行探討,如政府信息公開[4]。 隨著《浙江省公共圖書館服務大提升行動方案（2020—2022 年）》的推出和浙江省滿意圖書館創評工作的開展,浙江省內公共圖書館的信息公開情況更為完善、細致。 文章以寧波地區11 個縣級以上公共圖書館為例,深入分析公共圖書館在線上、線下信息公開的現狀與問題,以期總結浙江省寧波地區信息公開的落實情況,并提出完善措施,以便用戶更便捷地使用公共圖書館資源,享受公共圖書館服務,進一步保障并維護用戶的知情權。

1 調查研究設計說明

1.1 調研對象

本文調研了寧波地區11 個縣級以上的公共圖書館,分別是寧波圖書館、鄞州區圖書館、海曙區圖書館、江北區圖書館、鎮海區圖書館、奉化區圖書館、北侖區圖書館、寧海縣圖書館、象山縣圖書館、慈溪市圖書館、余姚市圖書館。

本文所指的信息公開包含了公共圖書館通過網站及其他網絡平臺公開及館內線下公示,主動或被動公告本單位管理及服務的情況。

1.2 調研方法

筆者于2021 年3 月1 日—3 月31 日進行實地調研、網絡訪問,對某些無法確定的信息公開細節,結合館員咨詢獲得精確的調研情況和材料。

1.3 調研內容

此次調研以《公共圖書館法》作為參考指標,對照浙江省《滿意圖書館服務標準》（以下簡稱《標準》）指標細則,以《中華人民共和國政府信息公開條例》《中華人民共和國公共文化服務保障法》作為調研背景和調研補充內容的來源進行調查。

其中,《標準》分為市級圖書館指標與縣級圖書館指標,涉及信息公開的指標名稱有12 項,分別為：（1）基本服務項目健全且免費提供；（2）周開館時間；（3）服務告示；（4）圖書館網站；（5）微信公眾平臺、微博服務；（6）信息公開；（7）讀者意見箱（簿）；（8）社會監督員隊伍；（9）讀者座談會；（10）網絡監督；（11）日常評價；（12）滿意度調查。 除周開館時間的要求因市、縣標準有別,其余各項均為一致。

分級歸類后,信息公開調研可分為以下6 項：公開途徑、基本信息、服務內容、服務情況、管理制度、監督反饋（見表1）。

表1 浙江省寧波地區11 個縣級以上公共圖書館信息公開調查表

2 寧波地區公共圖書館信息公開現狀

根據研究設計,筆者詳細調查后形成了《浙江省寧波地區11 個縣級以上公共圖書館信息公開調查表》。

2.1 公開途徑

在調查的寧波11 館中,除江北區圖書館、象山縣圖書館、余姚市圖書館無獨立域名的網站而掛靠在寧波圖書館網站下,其余8 個館均有獨立域名的網站,通過設立各個欄目進行信息公開。 有別于部分省級公共圖書館網站專設的“館務公開”欄目[1],寧波地區公共圖書館并無此專欄,信息分散在各個欄目之下。 除此之外,各館利用微信公眾號對外發布信息。

線下公示也是寧波各館廣泛使用的工作方式。通過公告欄、海報展板、讀者手冊、定制銅牌、便民標示等途徑,各館有效地對基本信息進行宣傳推廣,以明快圖片為主,使用精煉語言,使得用戶能夠快速獲取所需信息。 例如,寧波圖書館印制了各式各類讀者手冊,配備了多臺移動機器人及智能觸摸屏等。 寧波各館內均設置了便民服務標示,例如公共雨傘、輪椅、針線包、老花鏡等設施設備可免費租用,將公共圖書館服務便利化、人性化向前推進了一步。

2.2 基本信息

有獨立域名網站的8 個館均開設涉及信息公開的欄目,諸如開設“本館介紹”“關于某圖”等欄目介紹館情；開設“讀者指南”“服務指南”等欄目及“開館時間”“交通指南”“借閱服務”等子欄目公開基本服務概況。 線下以讀者手冊、公告欄、海報等告知以上基本信息。 在部門架構上,僅有2 個館公開了領導班子構成,5 個館公開了全面的部門設置情況。

因掛靠網頁欄目的局限性,3 個無獨立域名網站的公共圖書館將微信公眾號平臺作為信息公開的主陣地。 然而基于快速閱讀平臺的微信公眾號,內置的“微服務大廳”追求簡潔清晰的閱讀體驗,在實際操作中版面有限,無法做到全面的信息公開,在情況統計時可見部分信息的缺漏。

2.3 服務內容

經調查,寧波11 個館對免費的基本服務進行全面公示,即“免費提供文獻信息查詢和借閱服務”“免費開放空間設施”“免費開展公益性活動”3 項,并且公開意愿強烈。 第一項內容得益于“寧波市公共圖書館聯合目錄”,用戶能夠通過任意詞、題名、正題名、ISBN/ISSN、著者、主題詞、分類號、控制號、訂購號、出版社、索書號這11 個中的任意一個著錄項找到需要的文獻資料。 后兩項均通過網站、微信公眾號、館內公告欄、展板、“免費服務”字樣的銅牌等進行公示。

從現場調研來看,公共圖書館基本信息均在總服務臺公示,各功能閱覽室入口或獨立服務臺均有相關服務內容的告示,實現館內大屏及智能觸摸屏提供館內流量、服務預告、樓層部室檢索、數字資源瀏覽試聽、書目查詢等功能。

在特殊人群服務一項中,調查各館是否關照多個群體,例如少兒群體、長者群體、視障群體、外來務工群體等,寧波11 個館均有不同程度的公開。 例如,寧波圖書館網站于“閱讀推廣”欄目下設置“品牌活動”,針對“天一童讀”“天一童繪”“天一朗讀團”3 個少兒品牌服務進行公示；類似的還有鄞州區圖書館,網站設置“鄞圖品牌”欄目,下含“未成年人讀書節”和“春伢計劃”兩大針對少兒群體開展的閱讀推廣服務品牌；海曙區圖書館網站在“讀者指南”欄目下設置“未成年人免費開放的項目”,將其與同類子項目“免費開放項目”區分開來。 同時,各館在少兒閱覽室及低幼閱覽室外都設置了公告欄或展板,提示免費服務項目或活動預告。

超過半數公共圖書館在網站或微信公眾號上對流動點、自助點,或是基層服務點,例如城市書房、農村書屋等進行全面公示,有3 個館對城區內網點進行部分館內公示。

政府信息公開或人大服務公開情況中,寧波市11 個館依托“寧波網絡圖書館”,所有持有寧波市公共圖書館借閱卡的讀者均可憑卡號密碼登錄,進入“寧波市圖書館館藏數字資源檢索”的總入口,實現寧波市政府信息公開的檢索和查詢。 有9 個館在網站設置專欄或清晰板塊進行公示,例如海曙區圖書館網站首頁右下角專設“政府信息公開查詢”板塊,細分“浙江省人民政府信息公開查詢”“寧波市政府信息公開查詢”“海曙區政府信息公開查詢”3 個板塊；北侖區圖書館官網首頁左下角設“北侖區政府信息公開”；鄞州區圖書館網站在“讀者服務”一欄中下設“寧波政府信息公開”；鎮海區圖書館網站在“在線服務”一欄中下設“信息專題”,公開發布由其提供參考咨詢的浙江省兩會專題服務信息；慈溪市圖書館網站外鏈“慈溪政府網”,跳轉后可見“公開制度”“公開指南”“公開年報”等信息。 寧波圖書館和余姚市圖書館也采用線下設備支持的方式,通過觸摸媒體服務設備或提供專門的電腦供查詢政府信息公開和公報信息。

2.4 服務情況

服務情況主要由各館向外公開圖書館公共服務過程與結果,是數量最多的,也是更具原創性的公開信息,包括活動預告或回顧與動態資訊。 寧波11 個館均開設“動態資訊”“館情速遞”“某圖動態”等欄目對活動進行預告及回顧,公告業界動態。 所有公共圖書館都制作了年度報告,詳略有別,通過線下查閱,網站或微信公眾號對外開放閱覽。 制作精良的2020 寧波圖書館年報采用了簡約現代風格排版,內設8 個部分：年度概覽、數據甬圖、服務品牌、案例選編、媒體宣傳、獲獎表彰、大事記、附錄。

2.5 管理制度

單位預算屬于政府信息公開中依法主動且面向社會長期公開的信息。 6 個館通過上級人民政府信息公開部門的財政預決算進行詳細公開,5 個館預決算內容均含在上級文化主管部門的預決算內予以公開,僅寧波圖書館將《寧波圖書館2021 年單位預算》詳細公布在網站“計劃年報”一欄下[5]。 3 個館在“計劃年報”“數據發布”“某圖通訊”欄目中將規劃綱要或工作要點、業務工作摘要公布,僅寧波圖書館網站有“人員招聘”和“黨建動態”欄目,對相關信息廣而告之。 另外,黨建欄目在寧波圖書館官網有清晰的專欄,個別館將館內黨務活動夾于“動態資訊”等欄目中,不便統計。

2.6 監督反饋

因《公共圖書館法》第四十二條的立法實施,以及浙江省《滿意圖書館服務標準》指標細則的要求,寧波11 個館在原本的讀者反饋機制上進行優化,現均實施由專人負責多種咨詢方式,公開服務臺、參考咨詢等多個對外窗口電話,實現微信、微博、QQ、郵箱等線上多平臺咨詢與評價多維渠道,通過讀者意見箱（簿）、社會監督員隊伍、讀者座談會、信訪意見等社會監督途徑,落實5 個工作日內回復并整改的要求,響應浙江省“最多跑一次”的政務號召,對用戶的意見、評價以及改進方式進行整合,并整理成書面材料。

3 寧波地區公共圖書館信息公開存在的問題

3.1 信息公開途徑內容不全面

以各級文化主管部門為主體,《公共圖書館法》第二條與第四十七條相關信息的公開不甚完整,較多僅停留至上級文化主管單位及主管科室,各級公共圖書館基本信息的被動公開力度不夠。

以公共圖書館為主體,因情況不同,各館信息公開存在不全面的情況。 線下公示公告集中因信息獲取便利、公示載體美觀的需要,多以簡練字樣體現主體信息。 從線上來看,有的雖已完成新版官網更替,但更加依賴微信公眾號；線上平臺有的沿用舊網站,欄目設置已不符合現時信息公開的需要；有的沒有獨立域名的網站,在線公開完全依賴微信公眾號。 即便實現了線上線下的信息公開途徑,但就部分內容來看,獲取方式略顯單一,內容有所缺失。 例如,象山縣圖書館和余姚市圖書館微信公眾號服務欄里的“讀者服務”“聯系我們”,雖有館舍具體地點,但缺少交通指南,對陌生用戶來說缺少必要的標志性建筑物及公共交通路線指引。

調查中,各館更關注以少兒群體為主的信息公開,對面向特殊群體的途徑和內容不夠全面。 雖然近幾年各館對長者群體、視障群體、外來務工群體等特殊群體關注力度有所加強,逐步開展了豐富且有深遠影響力的閱讀推廣活動,但還未在線上平臺進行專題欄目的細化。 對一些敏感性較強、專業性較強的信息,公共圖書館一般采取選擇性公開或部分公開。 除年度報告所有館都公開外,部門設置、領導班子、規劃綱要或工作要點、黨建動態、人事信息公開不足,各館更愿意在訂閱量和閱讀量較大的微信公眾號上發布招聘公告,物資采購、工程招標等財務信息均未公開。

3.2 信息公開獲取方式不便捷

線上調查結果顯示,8 個館擁有獨立域名的網站,極少因維保等問題無法在非工作時間打開。各館公開的部分信息較為分散,散落在不同的欄目下,有的信息被整合在二級甚至三級類目下,很難獲取,甚至有欄目錯置,轉到不相關鏈接的情況,僅4 個館在官網上實現有效的關鍵詞站內搜索。 部分公共圖書館在網站上將年度報告等大篇幅文件以PDF 格式上傳,需下載附件才能實現瀏覽,有的跳轉鏈接直接覆蓋原頁面,關閉鏈接頁面后原入口頁面也一并關閉,需要重新打開網站才能繼續查詢其他內容。

6 個公布單位詳細預算的公共圖書館中,有5個館的預算公示在區縣（市）級人民政府網站的政府信息公開中,且需要逐級尋找才能找到相關部門預算。 例如于2021 年3 月31 日由江北區文化廣電旅游局主動公開的索引號為730175419/2021—45959 的《寧波市江北區圖書館2021 年度部門預算》一文[6],其逐級找尋方式為首頁-政府信息公開-信息公開部門目錄- 區政府組成部門-區文化廣電旅游局-法定主動公開內容-財政信息-各部門財政預決算。

3.3 信息公開內容未與時俱進

近年來,因各館建設并搬遷新館,新版網頁處于調研籌劃或后臺建設中,個別新網站雖有設計“部門設置”“動態資訊”等欄目,但網頁顯示“正在建設中”或點擊進去無內容。 經過觀察,調研期間未見后續完善,部分公共圖書館雖運營著獨立域名的網站,但較依賴微信公眾號,即便實際工作中正常開展的內容,網站信息較為滯后。 例如,鄞州區圖書館官網“城鄉服務”下的“農家書屋”子欄目更新到2016 年12 月31 日[7]；鎮海區圖書館官網“鎮圖通訊”更新至2019年第1 期[8]；海曙區圖書館官網“特色活動”欄目下“海曙講堂”更新停止在2020 年1 月12 日[9]。

另外,各館網站普遍存在無效鏈接。 例如外接鏈接的“國家公共文化云”“浙江省聯合知識導航網”,以及各級“文化共享工程”均無法正常使用。

3.4 信息公開反饋效果不佳

以浙江省滿意圖書館創評工作中的實地走訪、臺賬評估,以及實際測評等方式來看,各館都采用了多樣的評價渠道,其中,電話咨詢和現場咨詢相比其他方式,能更加快速有效得到反饋。 在線咨詢依托微信公眾號、微博等平臺,如需快速得到反饋,用戶發送的咨詢文字中需包含后臺已設置的對應關鍵詞,如嘗試更深入的個性化咨詢,自動回復則很難實現,人工回復的時間和效果各館在實際測評中表現不一。 在線反饋在各館滿意度調查問卷中體現出較大的優勢,便于資料收集者統計與評價。

通過多種社會監督途徑,對各項評價進行整理,對改進意見進行整合的書面材料均為館務內部材料,未向公眾開放瀏覽。

4 對策與建議

4.1 完善公共圖書館信息公開制度

金武剛[10]以六何分析法肯定了公共圖書館信息公開制度在保障公眾知曉權、方便公眾利用中能夠起到舉足輕重的作用,除《公共圖書館法》所明確體現的普遍均等制度,還包括何處有圖書館,圖書館里有什么,什么時候可以利用圖書館,圖書館服務質量和水平如何。 《公共圖書館法》將公眾知情權提升到了法制層面,以確保該權益能夠科學、有效地行使,然而,其中對各項具體內容需要公開的程度、范圍、方式等未有明確清晰的指導,應當雙線完善行業信息公開制度：一是在條件成熟、試點可行的情況下,由立法機構出臺公共圖書館信息公開專門法或條例；二是由公共圖書館在《公共圖書館法》的基礎上,結合《中華人民共和國政府信息公開條例》《中華人民共和國公共文化服務保障法》制定實施細則,將公共圖書館普遍公開,但法律中未作要求的內容納入信息公開的范圍,例如志愿者招募、社會捐贈等。

4.2 規范公共圖書館信息公開目錄

公共圖書館應依法主動進行信息公開,優化簡化信息檢索、收集、獲取路徑,重視信息公開的質量。 可參考成熟的信息公開范例——各級人民政府信息公開專頁,對信息公開欄目做出指引,如公共圖書館信息公開制度、館務信息、讀者指南、公共圖書館公開年報、申請公開公共圖書館信息、監督反饋、重點公開專題匯總等。 在館務信息下可分列館情簡介、組織機構、人事信息、計劃規劃、財務公開等子欄目,做到信息公開目錄清晰,內容有序規整、查找便利快捷,對能夠向社會公開的財政預決算、招投標公告等信息簡化查詢檢索步驟。

4.3 健全公共圖書館信息公開反饋機制

《公共圖書館法》第四十二條明確提出以公共圖書館為主體,需要定期公告服務開展情況,完善反饋機制,接受社會監督。 根據調研情況,各館均有多樣的反饋方式,在浙江省滿意圖書館考評之前：寧波地區已有鄞州區圖書館、海曙區圖書館形成了每年度調查讀者滿意度、征求意見并公開反饋的機制；余姚市圖書館微信公眾號“公告服務”一欄下的“服務評價”細化借閱服務評價與閱讀推廣活動評價,用戶可主動進行反饋,有了較好的評議基礎。 浙江省《滿意圖書館服務標準》指標細則規范了讀者評價的方式和要求,可以此為標準進行細化,并主動對改善服務條件、提高服務水平的情況予以公示。

4.4 建立長效公共圖書館信息公開監督體系

要建立長效的監督體系,對公共圖書館信息公開的質量具有一定的標準。 由上級文化主管部門或上級業務指導單位進行巡視,主要分為兩個方面：一是信息公開內容的全面性、真實性、有效性、主動性,對容易出現信息公開內容不全、途徑欠缺、力度不夠的方面做出重點排查,例如年度報告、基層服務點、財政預決算等。 二是信息公開的方式、時間,特別是非閱讀推廣類信息的時效性,例如咨詢方式的增加、意見建議的征集等,對線上公開的無效鏈接應及時予以剔除或更新替換,積極引入多樣新媒體在信息公開中發揮作用,避免過于依賴單一線上平臺。 除此之外,還應重視社會監督,持續建設社會監督員隊伍,定期開展讀者座談會,并依法向公眾反饋監督結果。

4.5 協作強化地方特色信息公開

各公共圖書館應共同協作,建立類似“寧波市公共圖書館聯合目錄”的區域聯合信息公開平臺,特別是有地方特色的數據庫,推進地方文旅、古籍數字化、聯合閱讀推廣的信息公開。 一方面能夠減少用戶搜索的時間與精力；另一方面能夠使各館相互補充,豐富自建庫內容儲備。

5 結語

此次調查不僅是對寧波地區11 個公共圖書館信息公開做出總結,也為各館今后優化信息公開打下了堅實基礎。

《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》指出,公共圖書館應完善信息公開制度,在公共圖書館五年發展規劃的頂層設計上為信息公開指明了發展路徑,推動了《公共圖書館法》從建構到實施。 可以預計的是,取得階段性成果之后,在公共圖書館的“十四五”規劃中,將繼續推動《公共圖書館法》中有關公民文化權益的落實,例如普遍均等、信息公開、公眾參與等,或將以法律、條例、規劃等形式于各級地方政府出臺,以保障公共圖書館事業發展,形成省級公共圖書館示范,市級公共圖書館帶動區縣（市）級公共圖書館聯動發展的良好格局,提高公共圖書館信息公開的服務效能。