新冠肺炎疫情下高職圖書館應急服務聯動機制研究

王 慧

(浙江建設職業技術學院，浙江 杭州 311200)

2020年初，新冠肺炎疫情大面積暴發，高職圖書館作為文獻信息資源中心和文化服務的窗口，在這場沒有硝煙的戰“疫”中，如何一如既往地為師生提供暢通無阻的線上資源、空間、咨詢等服務，是高職圖書館面臨的嚴峻考驗。一考圖書館如何兼顧正常的教學運行，滿足線上教育教學中師生對教本、教參等教學資源與數字服務的需要；二考圖書館物理空間如何降低疫情傳播風險以及虛擬空間建設能力的技術判斷，亟須保障師生的生命健康安全和無接觸式服務；三考圖書館員面對工作方式和服務需求的變化，如何快速轉變服務理念、克服困難，提升自身的綜合素質能力，為師生創造滿意的新型服務方式也迫在眉睫。因此，新冠肺炎疫情環境下構建應急服務機制是當前高職圖書館謀求發展與變革的關鍵舉措，提升圖書館因事而化、因時而進、因勢而新的應急服務能力具有重要的現實價值。

1 高職圖書館應急服務的現狀分析

1.1 服務能力有待提升

在新冠肺炎疫情的影響下，高職圖書館同樣需要做到超越時空限制，實現讀者在哪服務就在哪的泛在化服務，而線上服務不僅要求圖書館員需要具有扎實的專業知識，還要掌握過硬的信息檢索、分析及組織的能力以及融合社交網絡信息的協同過濾推薦技術。但目前在高職圖書館中，一方面，專業人才和技術人才空缺較大，無法進一步優化疫情期間線上服務的方式和效能；另一方面，較多的人員多集中在讀者服務部或流通部，其工作的開展也大多停留在館藏文獻的流通與管理，導致這部分館員在疫情期間處于一片茫然，能力難以提供所需服務的狀態[1]，造成數字圖書館的服務嚴重弱化。

1.2 服務資源有待擴充

特殊時期大規模開展在線教學，對電子化教輔資源的依賴越發明顯，但高職圖書館由于一些歷史性因素，在電子化教輔資源的儲備上尤為不足，導致為師生提供其所急所需的教學資源時，更多的是望“疫”興嘆。此外，新型冠狀病毒相關信息、科學防疫知識、公共衛生安全事件法規及應急預案等疫情專題資源引入較少，相關主題資源的梳理篩選與推送在時效性、系統性上也顯得差強人意。加之，疫情期間師生對電子資源需求的加大，造成電子資源的檢索和下載迅速增加，高職圖書館在保障電子資源校外訪問渠道的暢通更顯得捉襟見肘。

1.3 服務行為有待精準

疫情背景下，各大數據商紛紛免費開放數字資源以為教學和學習提供服務，但也對讀者造成了困擾，師生盡管能在豐富的資源中找到滿足自身需求的信息，但所花費的時間成本略高，這便削弱了圖書館服務教學科研的職能，因而圖書館有必要提升精準化服務水平，強化精細服務。疫情面前，高職圖書館也在積極探尋人性化的知識服務，但一直陷入如何構建讀者行為偏好模型的困境中，未能切實針對不同專業、不同學院或不同個體的知識需求，利用大數據、社交網絡等方式促進知識推薦的個性化服務，其服務行為更未能與重大公共安全突發事件下圖書館智能化、精準化發展的實際需求相匹配。

1.4 服務聯盟有待加強

在開放共享的新環境下，高校圖書館的個體服務力量已經遠遠不能滿足各類服務主體的需求，為實現區域內圖書館事業的穩定持續發展，高校圖書館也走上了整體協調、共建共享的道路，形成基于協同理論的高校圖書館聯盟服務體系[2]。盡管有些高職圖書館也參與到了聯盟組織中，但與公共圖書館、其他高校圖書館、圖書館學會等單位的社會化聯動服務則不夠明顯，其互動僅停留在表面的資源共享，并未看到更多的應用，彼此間真正意義上的交流和互動屈指可數，以聯盟或組織的形式存在，但其聯動效果欠佳，更談不上為應急預警響應機制的制定提供借鑒指導了。

1.5 服務機制有待完善

面對疫情的嚴峻形勢，高職圖書館相繼發布閉館通知，取消到館借閱服務、舉辦展覽、培訓、講座等多樣性活動[3]，頭痛醫頭、腳痛醫腳的被動局面較為明顯。通過調查發現，高職圖書館比較重視日常館內工作的平穩有序開展，在重大公共安全突發事件面前則顯得經驗不足，導致高職圖書館在疫情防控中思維混亂、驚慌失措，要么陷入黔驢技窮之境，要么出現亦步亦趨、盲目出擊等不成熟的做法。這主要還是因為長期以來，高職圖書館現有的法規制度只是針對日常館內事務管理、各類自然災害、防損防盜等方面，而對突發公共衛生安全事件的處理與問題的解決缺少一定的頂層設計和管理制度的規劃[4]。

2 高職圖書館應急服務聯動機制構建

在疫情防控的形勢下，高職圖書館充分認識到人、機、環境等因素的影響，理清各個環節的構成要素及相互之間的聯動關系，通過搭建館員、讀者、資源服務商、圖書情報機構、政府文化部門間的平臺，形成應急服務聯動機制(見圖1)。在相互協作的過程中實現聯動，促進圖書館在人力資源、讀者服務、信息生態、區域聯盟等深層次的戰略發展。

圖1 聯動機制框架內容

2.1 館員學習共同體

專業館員隊伍不僅是圖書館提高服務能力、創新服務模式的前提和基礎，更是圖書館實現信息傳遞、閱讀引領、線上培訓及移動互聯網服務等云端服務的有力保障。疫情期間，高職圖書館在關閉館舍的情況下，擬提高服務效能，必須全力夯實線上資源和技術保障，為師生線上教學科研保駕護航，這其中離不開館員工作合力的凝聚和業務優勢的發揮，因此，高職圖書館需要打造一支精干高效、服務優良的人才隊伍，加強圖書館在疫情防控中與館員的關聯，如開展應急培訓、制定應急決策、提供應急服務等，同心同力共同面對挑戰。

2.2 讀者情感共同體

由于疫情的影響割裂了圖書館與讀者傳統的服務關系，大部分高職圖書館均是基于自身的數字資源，提供線上服務，難以與師生進行接觸式交流，并且采集讀者意見和需求的渠道單一，距離的間隔也使圖書館的服務無法及時精準地滿足讀者多樣性的需求。對此必須突破到館服務限制，主動走到用戶身邊，以用戶為導向為不同群體提供個性化的讀者服務，主動分析用戶的實際需求，能想用戶之所想，急用戶之所急，對讀者行為進行發現、分析和銜接，形成用戶無論在哪都可以享受到圖書館的服務，這才是高職圖書館疫情之下重點探索和追尋的目標。

2.3 資源服務共同體

數據庫供應商、教材出版商、圖書采購商、技術服務商等作為圖書館的上游企業[5]，均以網絡化、信息化、市場化的方式運作，并與圖書館的數據庫購買、圖書采購、平臺自建等業務相互關聯，同時作為圖書館下游的讀者群體，也更加青睞于網絡化、便捷式的信息獲取方式，如數字產品、電子教材的提供、圖書線上采購等，促使“服務商—圖書館—讀者”形成資源與服務精準對接的生態圈。因此，高職圖書館也必須攜手資源供應商加大對數字資源的重組和優化，并加強數字資源的推廣和宣傳，立足資源共建共享的長遠發展，形成優質資源“引進來，走出去”的良好局面。

2.4 信息交流共同體

疫情面前，孤軍奮戰終究不是最可取的應對方式，精誠合作才是共度時艱的最佳選擇。校內外的圖書情報聯盟機構是網絡數字時代圖書館加強合作與交互的最具活力和可行性的方式之一。高職圖書館一方面需要加強與校內教務處、信息技術中心、各院系的交流與合作，助推“延期開學，如期開課”教學工作的進行；另一方面需要積極開展與圖書館學會、兄弟院校圖書館、科研單位等圖書情報機構的通力合作，以資源整合、跨區展覽、開發特色服務等形式集聚社會各界力量共同促進疫情“預警—反應—消退”時期的信息互通與共享。

2.5 文化發展共同體

客觀直面網絡輿情沖擊，積極有效處置各類輿情事件，是政府文化部門有力有序做好疫情輿情危機預防的重要職責。高職圖書館與政府文化部門建立良好的合作模式更是提升其疫情期間服務影響力的重要方式。高職圖書館實時追蹤文化單位、科研機構等政府部門出臺的應急方案和管理辦法，有利于協助政府理性引導輿情發展。相反，高職圖書館也可以獲悉大眾的輿論導向，對輿情信息進行深度加工與分析，對輿情變化情況進行預測與評估，提供信息情報分析，為政府提供決策參考，并形成特色服務品牌。

3 高職圖書館應急服務聯動機制實現路徑

應急服務聯動機制是信息暢通、反應迅速、協調有序、運轉高效的應急工作格局，從人力資源、讀者維系、業務戰略、協作發展、情報分析的角度出發，促進各要素間的聯動，充分落實“五位一體”的應急服務機制(見圖2)，推進圖書館的服務創新與跨界融合。

圖2 聯動機制實現路徑

3.1 重構能力要素的增值服務價值鏈

面對疫情，高職圖書館既要及時參與新冠肺炎疫情防控，又要加強館員隊伍的精細化管理，積極開展應急培訓與演練，提高館員的危機意識和應急反應能力。從短期來說，除請奔赴一線的醫護人員、相關權威醫療專家對館員進行防疫舉措、注意事項、消毒方法的專業培訓外，還可以加強統籌，緊貼實戰要求，確定演練目標、演練流程、演練要求及人員分工、場地選取等要素，開展應急預演。從長期來說，高職圖書館應契合時代發展要求，打造一支具有專業性和技能性的館員隊伍，加強館員的知識能力培訓和新型職業能力培訓，形成一套完備的能力提升與教育發展的培訓體系，利用網絡技術構建線上線下雙線學習窗口，創建分門別類的培訓課程，提升館員知識發現與管理的能力，進一步加強館員隊伍建設，提高疫情期間圖書館的服務質量。

3.2 構建協同推進的人文服務創新鏈

無論是新冠肺炎疫情的突發性和嚴重性，還是其持續性及不確定性，都給讀者的身心帶來了不同程度的緊張和焦慮。高職圖書館在滿足讀者多樣化的資源需求外，更應深入讀者的精神世界，正確地科普心理援助知識，幫助讀者以積極心態應對疫情，是圖書館在特殊時期維系讀者群體的重要保障。通過微信新媒體平臺及圖書館官網新增“COVID-19防疫”知識專欄，及時上傳中央、教育部、省委和學校關于疫情防控的文件，推送系列“防疫知識”的文章以及慰藉心靈的美文，不僅向讀者普及疫情防控知識、防控要求及注意事項，還引導積極的社會情緒，消除讀者的恐慌心理，幫助廣大讀者堅定抗擊疫情的信心。高職圖書館除為讀者提供新冠肺炎治療、預防、癥狀等規范化知識外，還應通過微信、QQ、微博等平臺面向讀者開展甄別和防范假新聞的公益性教育，包括針對讀者開展系統性的新媒體素養教育，持續提升讀者對假新聞的免疫能力。

3.3 打造精準推送的信息資源供應鏈

疫情環境下，中國知網、海研全球科研項目數據庫等平臺紛紛開放免費資源使用窗口，面對諸多資源的涌現，師生一時之間難以去蕪存菁。對此，圖書館一方面需要加強與數據供應商、教材出版商的合作，擴充自身數字資源儲備，并對已購的各類資源進行加工與重組，健全數字資源館藏體系，便于讀者一次性獲取利用資源。另一方面，可以利用微信、QQ、釘釘等各種社交媒體平臺，常態化開展讀者需求調研，把握讀者日常的信息行為，綜合行為標簽、興趣標簽、專業標簽等類別，及時對各類需求分類梳理，分析讀者的信息需求，制作圖書館的用戶畫像，有針對性地調整讀者服務內容和方式，并根據圖書館用戶信息行為的變化而不斷優化用戶畫像，讓讀者從被動接受者轉變為信息服務供給的主動參與者，從而達到讀者服務供需相對平衡。對于各大平臺的免費資源，及時做好分類剔除、整理匯總工作，最終將處理過的數據和資源推送給讀者，便于師生對資源的精準獲取。

3.4 建立互動互促的區域圖書館聯盟鏈

疫情期間，基于各方協作，實現信息資源共知、共建、共享，是疫情背景下實現跨時空學習的重要創新方式。一方面，以本館豐富的文獻資源為基礎，除依托CALIS和ZADL數字聯盟外，還可以通過聯盟機構的互通互聯，構建專業特色資源的學習平臺，促進優質資源的獲取和共享，并根據機構聯盟的固有屬性，攜手為師生提供身心健康、疾病預防等方面的知識推薦。另一方面，實時掌握相關權威網站的疫情信息發布動態，對獲取后的信息及時進行篩選和加工，并將整理過的信息發布到部門網站、微信公眾號上，供師生可以隨時隨地掌握疫情動向，并根據重點信息內容，制定應急服務的規章制度、開展應急服務的專業培訓、完善圖書館間的信息資源，并將取得的經驗和資源在聯盟體系內共享，從而進一步提升高職圖書館的應急服務和管理水平。

3.5 優化知識供給的輿情信息生態鏈

面對新時代網絡信息技術的廣泛滲透與應用，高職圖書館利用新技術開展輿情信息服務，改變服務的被動局面。輿情初期，圖書館可以購買商業輿情監測系統，助力輿情預警，根據師生對新聞媒體以及館內文獻資源的瀏覽情況，觀察師生所關注的媒體信息或文獻資源是否向疫情話題傾斜，初步預判輿情走向。輿情中期，對于浮出水面的輿情言論，給予關注，并搭建與師生溝通交流的平臺，隨時了解到師生的心理訴求或情感導向，并通過內容分析法或詞頻分析法總結出輿論導向的制高點，形成分析報告，發送給政府相關部門，為政府引導輿情發展提供借鑒。輿情后期，基于輿情發展的過程，通過現象分析，挖掘出背后所反映的社會問題，形成動態預警方案，有的放矢地開展疫情下輿情處理工作，進行相應的應急管理。

此次新冠肺炎疫情突發事件不僅是對社會層面的嚴峻考驗，對高職圖書館而言，更是一次應對公共安全突發事件能力的深度考核，高職圖書館盡管在服務能力、服務資源、服務行為、服務聯盟、服務機制方面表現的參差不齊[6]，但針對重大公共安全事件發生的應急服務體系也在進一步完善。在信息化快速發展的環境下，高職圖書館應充分履行自身職責，通過增強館員學習、增進讀者情感、優化資源服務、促進信息交互、推進輿情治理等途徑，并與館員、讀者、資源服務商、圖書情報機構、政府文化部門協同推進新冠肺炎疫情下圖書館各項工作的有序開展，以積極樂觀的心態應對各種挑戰，并將挑戰視為圖書館特色工作的開展，促進圖書館事業向新動態、新方向、新主力的勢頭發展。