智能咨詢機器人在新生入館教育中的應用研究

靳秀敏

(西安理工大學 圖書館，陜西 西安 710048)

新生入館教育是圖書館每年針對新入校的本科新生開展的服務，幫助新生盡快熟悉圖書館資源和服務，為新生更好地利用圖書館打下良好的基礎。以西安理工大學圖書館為例(以下簡稱“本館”)，新生入館教育的開展形式以線下講座為主，輔以線上服務和實地參觀，分批次分學院組織大一新生的入館教育。其中線上服務包括本館于2018年上線的智能咨詢機器人，即自動回復“客服”，通過接入微信公眾號、圖書館主頁的形式為師生提供咨詢服務。

1 智能咨詢客服機器人使用情況分析

1.1 咨詢量分析

統計智能咨詢客服機器人在2018年—2020年三年的咨詢人次(見圖1)，均在9月—10月達到年咨詢量的峰值，這與每年新生入館教育的時間一致，可以看到在新生入館教育對智能咨詢機器人的使用能夠起到推動作用，會帶動后續的咨詢。但每年上半年的咨詢人次都比較少，尤其是寒假期間咨詢量最低，反映了假期期間通過微信公眾號等形式的咨詢量較少。但3月—8月的咨詢人次也基本維持在較低的量，反映出智能參考咨詢平臺的留存率不高，這可能與問題庫較少、咨詢方式單一有關，當讀者能夠直接咨詢值班人員或線上得不到滿意的回答，容易失去對智能在線咨詢的信任，不再視其為首要咨詢方式。尤其是2020年疫情未開館期間，咨詢業務顯著減少，一方面是因為相關服務均開通了QQ群咨詢途徑，工作時間均有值班人員；另一方面，便捷的校外資源訪問，使讀者遇到的問題無須通過在線自助方式提問，減少了智能參考咨詢平臺的使用。

圖1 2018年—2020年智能咨詢客服機器人咨詢人次統計

統計2018年—2020年的有效咨詢人數為6 341人，咨詢次數為8 909次，其中咨詢次數大于兩次(即回頭咨詢)的人數為1 367人，占總人數的21.5%。新生入館教育期間的首次咨詢且次數大于兩次(回頭咨詢)的人數為468人，占新生入館教育期間總咨詢人數的33.2%。數據表明新生入館教育對智能咨詢客服機器人的宣傳能夠幫助讀者了解并使用該條咨詢渠道，其遇到常見問題也會主動選擇智能咨詢客服機器人。

1.2 咨詢渠道分析

在咨詢渠道中，移動端平臺更受讀者青睞，通過微信公眾號后臺直接咨詢量占到56.1%，而通過微信二級菜單欄——有問必答板塊訪問咨詢的占比為37.8%，兩者占比超過90%，足見手機移動端、微信端的訪問渠道在智能咨詢中的比重。在新生入館教育線下講座中，新生往往也只攜帶手機或者筆記本，因此微信移動端的咨詢平臺對于增強讀者對圖書館微信公眾號的關注、擴大公眾號的功能性和互動性有積極的意義。

1.3 咨詢內容分析

表1 2020年新生入館教育期間提問統計

以2020年9月29日—10月23日期間的問答數據為依據，去掉無效問題或閑聊數據，剩余的提問作為新生入館教育期間的咨詢數據，共685個問題，問題所屬類別及次數統計詳見表1。其中圖書借還和賬號密碼等提問類別占據前2，分別占比19.4%和18.1%，所占比重較高，說明在新生中最關心的類別一個是關于圖書借閱問題包括借閱規則、如何借書、自助借還機在哪、手機借還等主要問題，在知識庫中圖書借還的問題關聯性較強，因此讀者在查詢完第一提問之后可能會就關聯問題引導繼續提問；第二大類是賬號密碼綁定問題，主要涉及微信公眾平臺綁定讀者賬號，以便進行館藏查詢等操作。而開閉館時間則是在全年的統計中占比都較高的一類問題，且統計時間跨了國慶假期，因此開閉館時間的咨詢次數也比較多，比重達到了17.7%。而讀者服務中包含座位預約、自習室開放、入館制度等問題。找書則包括直接以書名方式提問、索書號和開架找書相關提問，以及館藏狀態等問題。數據庫訪問類別的問題在入館教育期間提問不多，新生對于電子資源訪問需要一個接觸過程，因此在入館教育講座中，新生對圖書館電子資源的了解更多來自PPT介紹，而不是主動的提問。館藏分布也有同樣的情況，很多學生往往在需要查找某一類書的館藏地時才會主動詢問館藏分布情況。總的來說問題類別的提問次數，反映了新生在初識圖書館時對圖書館的第一印象和對微信平臺的功能需求，借還圖書和完成賬號綁定仍是新生了解圖書館的第一步。

2 智能咨詢客服機器人在新生入館教育中的作用

2.1 保障線上咨詢服務

由于本館新生入館教育講座一般為晚上進行，一場講座會達到一二百人，無法通過一次的講解保證所有新生掌握，通過宣傳智能咨詢機器人能夠為新生提供7×24小時的自助問答服務，為新生打開了一扇隨時溝通、提問的窗口。對于研究生新生，在未集中開展新生入館教育的情況下，也可以優先使用智能咨詢客服機器人進行咨詢，常見的問題一般都會得到標準答案。使用智能咨詢客服機器人，可以更好地服務多群體讀者，提高館員工作效率和服務能力。

2.2 提供關聯問題

圖書館常見問題之間往往存在一定關聯性，因此在設置問題庫的時候會將相關問題進行關聯，比如在提問館藏的同時，能夠給出索書號的相關問題，為讀者提供了查書找書的關聯問題；在提問借還書相關問題時，會給出借閱規則、借還書機等關聯問題。關聯問題能夠將同一類型或存在前后聯系的問題聚合，同時也為新生讀者進一步的提問提供方向。

2.3 增強入館教育的互動性

在新生入館教育講座中，通過對智能咨詢機器人的宣傳，能夠使新生在關注圖書館微信公眾號之后，展開進一步的互動。在微信公眾號窗口，直接輸入文字進行對話，比如有一部分新生會以“你好”“你是誰”等閑聊語句開展對話，在得到有效的回復后，會讓新生產生積極的心態，在今后使用圖書館的過程中，會想到通過該種方法進行咨詢。而在微信菜單欄中的有問必答板塊中，界面打開即出現推薦問題，能夠及時讓新生了解最受關注的問題列表，為他們了解更多圖書館服務打開窗口。

3 智能咨詢客服機器人在新生入館教育中的應用建議

智能咨詢客服機器人雖然是自動回復，但也深深依賴于人工加工，從知識庫問題的收集到答案的編輯，以及設置關聯問題，均反映了圖書館的服務特點。然而受限于目前客服機器人的功能，其不能很好地識別圖片、鏈接等形式的問題，對于知識庫中暫未收集到的問題也不能夠進行回答，缺乏一定的學習性和服務延展性，易使智能咨詢流于形式而讀者提問得不到真正的解答。因此在新生入館教育的過程中，要將智能咨詢客服機器人與其他形式進行有機結合，合理利用，發揮其最佳效果。

3.1 線上線下方式相結合

新生入館教育講座在晚上進行，在講座中宣傳智能咨詢客服機器人，可能會有新生集中提問的一個高峰，出現問題未能解答的概率增大。為盡可能保證問答的準確性，可以安排值班人員在線值守，管理員要持續監控后臺數據變動，對于問題庫中沒有的或是圖片等無法識別的問題，由工作人員進行答疑，并就提問較多的問題統一說明解釋。實現“智能+人工”的人機協作模式。此外，還可以在館內設置咨詢服務臺，讓學生通過咨詢臺解決他們在使用圖書館過程中遇到的問題。通過線上線下多方結合的方式可以消除學生自身的膽怯心理，拉進圖書館與新生之間的距離，更好地提升圖書館資源的使用效率。通過線上提問的收集，館員也可以及時跟進讀者的需求，快速響應讀者的意見或問題，改進不足提升服務。

3.2 為問題庫增添趣味性和互動性

在設置問題庫的時候，要充分考慮微信公眾平臺的使用群體，盡量使用生活自然的文字闡述，減少刻板和官方的表述，使新生在進行提問的過程中真正感受到像“客服”一樣的好態度和親近感，克服對圖書館的陌生。在之后使用圖書館的過程中也會主動選擇智能咨詢方式。適當加入閑聊語料庫，能夠為問題庫增加趣味性。通過設置關聯問題，完善問題庫的結構，保證新生在咨詢過程中更有方向性。

3.3 嵌入入館教育平臺

現在有很多館使用了入館教育系統，內設游戲、答題測試、導覽等功能。本館目前的入館教育主要依靠線下講座進行，今后可以在開發或者引入入館教育系統時，結合智能咨詢客服機器人的問答庫，為新生提供問答式、對話式線上入館教育，通過訓練客服機器人，將新生入館教育的相關內容進行完善，打造智能教育平臺。

4 結束語

圖書館新生入館教育已經成為新生信息素養教育中的關鍵一環，除了傳統的入館教育講座之外，也應結合館內現有資源創新入館教育形式，結合微信公眾平臺、智能咨詢客服機器人、VR地圖等技術，以受新生歡迎的、能夠可持續進行的、趣味性的方式來開展入館教育，激發新生的學習積極性，從而提升入館教育效果。