以質量體系內部審核整改為例的質量精細化管理思考

趙爽

（洛陽船舶材料研究所，河南 洛陽 471000）

新時代新形勢下企業質量體系內部審核工作思路從問題整改向決策參謀轉變，由傳統的實現對問題及風險隱患的發掘，轉變為對問題及隱患的整改，重點轉變為整改工作的精細化管理，助力企業發展和決策。

1 內審工作現狀和困境

根據標準定義，質量體系內部審核（以下簡稱內審）是以組織的名義進行的審核，是組織自己對質量管理體系的自我診斷，是對照質量管理體系標準、組織自身的質量管理體系要求等審核準則進行的審核，以評價質量管理體系的符合性和有效性，并發現問題，實施改進，其結果應能提供有關質量管理體系的相關信息，即是否符合組織自身的質量管理體系要求，是否符合本標準的要求，是否得到有效的實施和保持。

在企業發展中只有整改工作徹底落實到位，舉一反三深入有效開展才能充分發揮內審的作用，體現內審的重要性，確保體系持續改進、有效運行，推動企業高質量發展。但是目前大部分企業整改工作流于表面，不深入不徹底。普遍存在的問題是邊審邊犯，前改后犯，共性問題重復發生，低級錯誤頻繁出現，內審的作用已經被逐漸淡化，成為企業一項事務性、應付性工作，使得內審在企業查找管理體系運行薄弱環節、確保各項質量管理要求落實到位的作用越來越弱化。

2 整改工作現狀分析

2.1 共性問題重復發生

通過全面整合、采集近四年內某企業內審的不符合項數據，以不符合條款作為統計基準，通過數據之間的關聯和分析尋找歷內審工作中的相通性，可以發現該企業在歷年內審的不符合項條款分布中，某些條款總是重復出現，具體見圖1，2017～2020年不符合條款分布圖。

圖1 2017～2020年不符合條款分布圖

通過對“圖1.2017～2020年不符合條款分布圖”的對比發現，“7.1資源”“8.5生產和服務提供”在每一年的內審不符合項中都存在，并且每次都是不符合項集中條款。查看《GB/T19001-2016 質量管理體系要求》中條款的具體內容可以看到，“7.1資源”包括人員、基礎設施、過程運行環境、監視和測量資源、組織的知識，這些是保證質量管理體系及其過程建立、實施、保持和改進的基礎，是有效實施質量管理體系必須具備的充分和必要條件；“8.5生產和服務提供”是對生產過程中有關的人、機、料、法、環、測以及相關的活動進行有效控制，以實現預期結果，并消除或降低相關風險。這些內容本身就是體系運行、生產和監控的重難點，在內審工作中成為共性問題、頻繁發生是客觀存在的，因此為了更加明確該企業內部共性問題的性質，深入分析共性問題的發生點，以7.1、8.5條款的每一小條內容作為基礎再一次進行細化統計分析，具體見圖2、圖3條款分布圖。

圖2 “7.1資源”條款分布圖

圖3 “8.5生產和服務提供”條款分布圖

從“圖2、圖3條款分布圖”中可以看到，在兩個細分條款中“7.1.3 基礎設施”、“8.5.1生產和服務提供的控制”兩條出現的次數最多、比例最大，7.1.3條款的控制核心在于“組織應確定、提供和維護所需的基礎設施，以運行過程，并獲得合格產品和服務”，8.5.1條款的控制核心在于“組織應在受控條件下進行生產和服務提供” 。在標準總共80條運行準則中，每一次的內審整改工作7.1.3和8.5.1這兩條內容都是作為重點整改對象，反復強調。

設備設施管理的目的是支持和確保運行過程并獲得合格產品和服務，日常的工作方法和管控重點在于管理臺賬要清晰、維護保養計劃要明確、實施證據要保留，達到適用、夠用、好用的目的，并持續滿足生產服務要求。生產和服務提供的控制目的是對有關的人、機、料、法、環、測以及相關的活動進行有效控制，實現預期結果，并消除或降低相關風險，日常的工作方法和管控重點在于人、機、料、法、環、測的提供、能力確認、實施證據等過程控制信息的有效管理。

企業歷年內審工作均明確要求，在整改中不僅對發現的問題進行糾正，同時需要制定相應的“糾正措施”，以防止后續再次發生同類型的問題，但從上文的統計分析圖中可以看到，因為在實際工作中很明顯所謂的“糾正措施”并沒有落實到位，導致共性問題仍然重復發生著。

2.2 低級錯誤頻繁出現

在審核過程中經常發現一些常識性、人為疏忽、客觀性的問題，例如漏簽字、記錄更改未按要求合規更改、手續流程不及時等，其實這類問題性質上對實物質量基本無影響，屬于人為低級錯誤，主要是由于不符合企業流程管理要求，會導致出現問題時將無法追溯原因，影響問題閉環的有效性。在審核結論中一般將這一類問題僅僅作為觀察項處理，要求相關部門按照要求逐一更改，并要求所有部門自查本部門是否有與觀察項類似的問題，一并整改，填寫《舉一反三整改一覽表》，以此來達到企業內部整改深入、徹底的目的。根據對2017年-2020年某企業內部部門內審觀察項的數量進行統計分析發現，制造一部在每一年的審核中觀察項數量都很多，具體的問題內容在于方案策劃流程執行不到位、過程記錄文件資料填寫不完整、記錄不規范等，每年都是老調重彈，但是由于部門責任人工作責任心不夠，日常質量管理工作缺乏，員工只關注產品結果，忽略過程，對過程細節認識不到位，從而導致低級錯誤頻繁出現，具體分布見圖4，2017～2020年部門觀察項數量分布圖。

圖4 2017～2020年部門觀察項數量分布圖

3 解決措施

質量精細化管理要求提高監督檢查的針對性和有效性，以查促建，以查促改，舉一反三工作及時有效，做到閉環管理。為了真正實現內審“從上而下推動、從下而上促進”的良好循環，實現整改工作落實到位，完善產業體系運行薄弱環節，在今后內審整改工作中可以采取以下3項措施，來實現整改工作的精細化管理。

3.1 建立整改落實驗證機制

在企業內部建立內審整改落實驗證機制，根據責任部門提交的整改材料，指定驗證小組人員跟蹤檢查落實情況，做到不符合項整改全程跟蹤，不留死角。不僅要落實問題糾正情況，更重要的是要檢查糾正措施的執行情況，只有當責任部門真正做到問題改進，把糾正措施融入到實際工作中，才能夠在整改材料中的“不符合項驗證情況”中簽名確認，完成內審工作閉環管理。由于內審員權利的獨立性和對問題的了解，其中的驗證小組人員可以直接由內審員組成，如果某些問題的糾正需要特定的崗位知識，則可以讓對應領域的專業技術人員加入驗證小組，以確保驗證結果的準確性和公正性。

3.2 建立舉一反三針對性機制

為了提高部門內部舉一反三工作的有效性，將傳統舉一反三整改工作中通用要求：“所有部門根據內審發現的不符合項和觀察項等問題進行舉一反三”，轉變為根據問題類別和企業組織機構框架設置進行針對性的舉一反三，以此來提高舉一反三工作監督檢查的針對性和有效性。

目前根據企業一般機構設置，可將所有問題分為5大類，管理類、研發類、經營類、生產類、通用類等，由部門所在機構框架性質選擇舉一反三問題涉及到的類別，尋找部門內部工作不到位、流程執行不合規的薄弱環節，并進行整改、完善，真正做到部門內部的自我改進和提升。具體執行過程中，例如管理崗部門可直接有針對性的篩選管理類問題進行舉一反三整改，填寫完整改內容之后，還需要將整改的相關見證材料作為附件上傳，以保證整改工作的執行和落實。

3.3 成立質量體系監查小組

為強化內審工作對企業高質量發展的突出影響，實現審核工作的目和意義，對于產業類型多而雜、部門劃分細而精的企業，建議根據業務類型和性質，在重點產業和部門設立質量體系監查小組，負責對質量體系運行情況進行自查，防止出現超程序、不合規運行等問題；及時發現問題、消除問題，并保留相關記錄。工作開展過程可以通過從項目運行、項目執行、記錄、合格判定等方面，梳理部門質量管控體系，制定與完善部門質量管理辦法或規范等文件。從部門內部質量體系的運行管理延伸，建立健全質量監督檢查的長效機制，促進質量管理體系有效運行和持續改進，提高質量監督檢查的針對性和有效性，以查促建，以查促改，通過檢查發現薄弱環節和總結提煉最佳實踐，提升企業質量管理水平。

3.4 融合績效考核機制

為了切實保證所有整改的落實，必須制定并強化相應的考核機制作為監管和約束。在考核機制中不僅需要明確對整改部門落實情況的考核辦法，還需要明確對驗證人員監管是否到位的考核辦法，以此來作為考核、任免、獎懲、提干和相關決策的重要依據，做到直接影響個人績效的衡量、薪酬的分配，以此來形成制度上的威懾力。如在驗證整改效果時若發現問題仍然存在，或是把整改工作做成表面文章，在實際工作過程中仍然采用不合適甚至錯誤的工作方法，則可以直接采取扣除責任部門當月質量、安全系數中對直接責任人部門負責人進行考核，作為年終績效考評的重要依據之一，同時也作為個人工作履歷，納入人員崗位變動。職稱評級等相關人事變動工作中。若在后續的審核或巡檢中發現，部門的實際工作情況與提交的整改資料描述不一致，開展管理多級追責制度，即不僅需要對直接責任部門、責任人進行責任追究，同樣需要對當時的驗證人員進行追究，以此來保證整改工作各個環節人員工作能夠落到實處，避免提交虛假報告，只做表面文章的現象，確保整改工作的真實開展和有效閉環。

4 結語

企業內審是企業開展的自我評價，在找到問題的同時，必須針對性地實施自我改進和提升，才能保持管理體系的適宜性(能不能用)、充分性（夠不夠用）、有效性（好不好用）。從內審的整改工作出發，企業可通過優化流程、優化資源配置、工藝創新、精益管理等途徑，從思想、體系、管理以及對實物質量影響等方面，深層次分析不符合的根本原因，徹底整改，干實事辦實事，實現整改工作的精細化管理，持續提升崗位能力、團隊管理能力，提高企業的管理水平和盈利能力，助力企業高質量發展。