在日本，顧客未必是“上帝”

◎ 李 珍

每年日本大學(xué)放暑假時(shí)，我都會(huì)回上海和親人團(tuán)聚。每次回國(guó)，我都能感到祖國(guó)的日新月異，但有時(shí)也會(huì)遇到遺憾之處。

前幾天，我和母親一起去超市買水果。那天人挺多，每個(gè)收銀口都排著長(zhǎng)隊(duì)，我前面大概排了七八個(gè)人。收銀的女孩看上去很疲勞。接待每位顧客時(shí)，她都要重復(fù)詢問(wèn)同樣的三個(gè)問(wèn)題：要不要塑料袋，要的話需要大袋還是小袋？有沒(méi)有會(huì)員卡？結(jié)賬是用微信、支付寶還是其他？

我很驚訝，結(jié)賬的顧客都不主動(dòng)告知收銀員這三點(diǎn)信息，有的被問(wèn)后猶豫半天才給出答案。這樣一來(lái)，收銀員在每位顧客身上耗的時(shí)間就長(zhǎng)了，排在后面的顧客不禁開(kāi)始抱怨，覺(jué)得收銀員手腳太慢。由于超市環(huán)境嘈雜，收銀員為一位顧客結(jié)賬時(shí)稍微提高了點(diǎn)嗓門，顧客就認(rèn)為收銀員態(tài)度惡劣，開(kāi)始大罵收銀員。收銀員一邊急忙解釋，一邊呼叫了管理人員。在管理人員處理糾紛時(shí)，那位顧客依舊不依不饒，讓等在后面很久的其他顧客更不知何時(shí)才能結(jié)賬。

按照“顧客就是上帝”的意思，消費(fèi)者在服務(wù)人員面前就是“上帝”，后者虔誠(chéng)服務(wù)，前者則沒(méi)什么義務(wù)。不過(guò)，在日本超市就不是這樣。雖然日本服務(wù)人員也對(duì)顧客熱情周到，但顧客并不認(rèn)為“我買單我就是大爺”。雙方有個(gè)約定俗成的規(guī)矩：各盡本分，相互成全。服務(wù)人員的本分是盡最大可能令顧客滿意，而顧客的本分是為他人著想，力所能及的事自己做。

比如，日本很多地方都是現(xiàn)金結(jié)賬，結(jié)賬時(shí)默認(rèn)現(xiàn)金，如果使用信用卡結(jié)賬則必須提前告知收銀人員。日本超市的收銀員接待顧客時(shí)，剛說(shuō)一句“歡迎光臨”，顧客就會(huì)主動(dòng)告知自己是否要塑料袋、是不是會(huì)員、結(jié)賬方式等信息。這些是顧客排隊(duì)時(shí)就已經(jīng)考慮好了的，輪到自己結(jié)賬時(shí)就主動(dòng)清楚地報(bào)出答案，這樣收銀員就能很快操作完成結(jié)賬，后面排著的隊(duì)伍一直在向前挪動(dòng)，其他顧客也不會(huì)因?yàn)檎咎枚纳箽猓浙y處秩序良好。

在日本銀行的ATM機(jī)上取錢也是如此。每個(gè)人都提前確定好存取金額，到機(jī)器前就迅速操作，不會(huì)占機(jī)器太久，讓后面排隊(duì)的人也能盡快用上機(jī)器。

相似的例子還有很多。比如在日本麥當(dāng)勞一類的快餐廳用餐完畢之后，每個(gè)人都是自己將托盤、包裝盒、飲料盒等拿到店內(nèi)垃圾分類的臺(tái)子上分類丟棄。這并不是“便宜”店內(nèi)服務(wù)員，而是為了能讓后面的人很快有地方就餐。雨雪天進(jìn)入任何商家大門前都要先清潔一下自己的鞋底，實(shí)在太臟就脫掉鞋子進(jìn)入或向店家要臨時(shí)拖鞋。用溫泉旅館內(nèi)的公共溫泉浴池時(shí)，要先在花灑下沖洗干凈身體再進(jìn)入溫泉池內(nèi)享受溫泉……

在日本超市，如果有顧客把事情全推給服務(wù)人員去做，不主動(dòng)做好自己分內(nèi)事，超市會(huì)讓顧客道歉并結(jié)束購(gòu)物，其他人也會(huì)鄙視他。從某種程度上說(shuō)，日本社會(huì)把在公共場(chǎng)合每個(gè)人應(yīng)該有的表現(xiàn)視為一種不成文的規(guī)則，稱之為“常識(shí)”。有人違反這種潛規(guī)則時(shí)，他得到的最多的評(píng)價(jià)往往是“沒(méi)有常識(shí)”。這句話在日本人心中是非常傷害自尊心的。

正是這種“各守本分”的方式，讓日本社會(huì)減少了很多摩擦。社會(huì)都是由人構(gòu)成的，如果每個(gè)人都多一點(diǎn)對(duì)自己的約束、對(duì)他人的體諒，相信社會(huì)也會(huì)變得更加高效有序。