圖書館轉型背景下的社區知識服務模式研究

劉 雙，錢澄澄，周 聰（．徐州醫科大學圖書館；．空軍勤務學院圖書館）

1 引言

以人工智能、云計算、量子通信、區塊鏈、大數據等為代表的新一代信息技術正在深刻影響并推進著社會各個領域的轉型發展，而面對社會、經濟與技術等急劇變化的內外部環境，圖書館正經歷著前所未有的發展機遇，并因此積極尋求高質量、可持續的轉型發展［1］。美國圖書館協會2014年發起了圖書館轉型運動，提出主動創新是轉型的核心，并在轉型項目中強化了圖書館在社區公眾中的核心作用［2］。《2016年美國圖書館狀況報告》主張圖書館在面對不確定的內外部環境時，應該由查閱資料、學習研究的安靜場所轉型為社區中心，使之成為社區公眾交流、分享與創造的場所［3］。2018年，在以“圖書館轉型，社會轉型”為主題的第84屆國際圖聯大會愿景報告中，反復強調了轉型，并提出圖書館需要更好地了解社區需求并策劃新的服務模式［4］。作為圖書館學理論研究的焦點，我國學者也對轉型進行了許多具有突破性和建設性的理論探討。張曉琳強調圖書館轉型發展中的知識服務至關重要［5］；初景利等提出圖書館轉型要踐行以用戶為中心的服務理念，重視不同用戶群體的需求［6］；柯平等認為，圖書館轉型處于后知識服務時代，應以創新為驅動，積極主動尋求轉型［7］；吳建中提出與圖書館轉型發展有關的第三代圖書館概念，強調第三代圖書館需將基于知識的服務根植于社群之中，推進社群知識分享、情感交流以及活力激發［8］。轉型發展已成為全球圖書館事業的主要特征，其中知識服務與社區服務則是圖書館轉型發展著重探索的方向。

通過梳理研究圖書館和社區知識服務的相關文獻，筆者發現大多數圖書館知識服務研究的內容集中在定義知識服務社區、虛擬知識服務社區、知識社區等，專門面向社區群體提供知識服務的研究較少。筆者在中國知網中以“圖書館”和“社區知識服務”作為主題詞進行檢索，未發現相關研究文獻。因此，本文順應圖書館轉型中有關知識服務的發展趨勢，聚焦社區居民這一群體，根據知識需求特點，開展社區知識服務的功能、框架、模式以及應用策略等研究。

2 社區知識服務的緊迫性

2.1 社區居民需求

社區是城鎮居民生活的基本單元，社區居民信息需求多種多樣：有獲取文獻、分享知識、傳播信息等行為需求，有健康、育兒、科普等知識教育等服務需求，有文化交流、社群活動等空間服務需求；針對社區特殊群體，如老年人、殘疾人等，有醫療護理、出行保障等信息咨詢服務需求；針對下崗失業人員，有專業知識技能培訓服務的需求。在社交媒介、移動互聯等新技術與平臺的輔助下，居民可以按需創作、獲取、分享信息與知識，但同時也面對網絡信息膨脹化、冗余化、碎片化等問題。因此，在網絡技術與平臺日新月異的背景下，社區居民迫切需要提升在信息獲取與利用、知識分享與傳播等方面的信息素養能力。這就需要圖書館等專業機構針對社區居民信息需求特點發揮自身信息與知識服務優勢，提升社區居民的風險洞察、危險處置等能力，使社區居民人身財產安全得到保護，生活品質得到提高。

2.2 圖書館轉型創新需要

圖書館的發展離不開社會的發展，當社會各個領域都在尋求轉型發展時，圖書館應主動尋求轉型，創新服務，更好地服務社會。首先，圖書館需通過轉型創新應對社會轉型帶來的發展變化，尤其是在新一代信息技術的深刻影響下，圖書館在鞏固自身文獻信息服務能力、滿足社會多元化需求的基礎上，應進一步滿足政治、文化、教育等領域對圖書館提出的新要求。圖書館要通過轉型創新，變被動為主動，積極承擔文化傳承、教育普及、科學研究、政策宣講、社區服務等職能，實現圖書館服務社會各領域的價值目標。其次，圖書館需通過創新轉型提升自身競爭力。在信息資源服務方面，圖書館面臨諸多信息機構與服務商的挑戰和競爭，除了要優化信息資源配置以提升競爭力外，更要創新服務方式，在全球圖書館界都在探索從以書為主體向以知識為主體的圖書館轉型背景下［8］，主動開拓服務領域，精準提供優質信息與知識服務。下沉到基層社區，讓圖書館成為社區居民學習、交流、互動的中心，使得圖書館轉型創新服務落到實處。

2.3 社會治理的迫切需求

社區在社會治理中具有特殊而重要的位置。社區是基層基礎，只有基礎堅固，社會才能穩固，而公共文化服務亦是社會治理中急需解決的一個基礎民生課題。首先，公共文化服務在面向基層社區開展工作的過程中存在的問題比較突出。如，基層群眾不能均等化、便利化地享有公共文化設施、參與文化活動、欣賞優秀文化作品，蘊藏于基層和社區的各類傳統文化資源得不到充分開發等問題。因此，要真正體現公共文化服務的均等化，不僅要提供公共文化資源，同時還要讓蘊藏于民間的文化資源被盤活。這需要國家統籌分級建設各類公共文化資源共享庫，借鑒數字圖書館模式，發揮圖書館社區中心地位與文化資源整合優勢，通過線上線下有機結合，有效實現基層社區公共文化服務的供需對接，保障基層群眾公共文化權益［9］。國家在實施鄉村振興戰略時，可向基層群眾提供專業的知識教育培訓服務，提升群眾的學習能力，提高群眾的職業技術素養、數字素養以及信息素養，而圖書館在這些方面具有先天優勢，并且大有可為［10-11］。

3 圖書館轉型背景下的知識服務發展趨勢以及社區居民知識需求特點

3.1 圖書館轉型背景下的知識服務發展趨勢

（1）知識服務環境更加多元復雜化。知識服務離不開外部環境，包括信息環境、技術環境、生態環境等，而以大數據為特征的外部環境的變化使得知識服務環境變得多元復雜化。從網絡多媒體到自媒體再到新媒體反映了用戶獲取信息與知識時復雜的媒介信息環境；從線下知識服務到虛擬與現實同步服務、從知識載體以紙質為主到紙電同步、從知識加工不同步到同步等反映了不斷變化的知識服務技術環境為知識服務帶來的多元改變；從知識服務配套政策到法律規范、從基層設施建設到行業發展等反映了支持與培育知識服務不斷變化的生態環境［11］。

（2）知識服務方式更加智慧化。人工智能技術促進了各領域的智慧化建設進程，智慧圖書館也得到了大力發展，并深刻體現在知識服務中。如，智慧參考咨詢、智慧推薦檢索、學科服務、智慧知識聚合等人工智能技術已廣泛應用于圖書館知識服務［12］，為用戶提供個性化、精準化的知識服務。

（3）知識服務需求更加細分化。多元復雜以及智慧化的網絡環境，使得用戶處在更為泛在化的知識環境中，一方面用戶的信息與知識需求層次與復雜化程度更高，另一方面用戶知識再創新的需求愈加強烈，用戶不止滿足于獲得知識，更想通過知識來創新知識。因此，知識服務應適應用戶需求廣度與深度上的變化，圖書館也因此通過細分不同用戶的知識興趣與需求階段，針對性地開展服務工作。

（4）知識服務雙方更加主觀能動化。傳統的知識服務模式強調服務方的主觀能動性，而用戶則相對被動地接受服務內容。隨著用戶需求更加細化，用戶參與到知識創新體系的意愿更加強烈，因此，知識服務模式在某種程度上轉變為交互創新［13］，傳統意義上的服務方與服務對象基于合作關系，互相服務，體現了服務對象主動參與知識服務的能動性。

（5）知識服務內容更加跨學科交叉化。傳統知識服務需要解決某個特定領域或者特定學科背景下的知識需求問題，且隨著用戶知識需求更加細分化，用戶需求內容以及復雜化程度越來越高。這就需要服務方具備跨學科思維素養，組織多學科背景人才，運用多學科知識理論與技術工具，拓寬知識服務的視域，以適應復雜的學科交叉知識需求，主動提供更加前沿的知識服務內容。

3.2 社區居民知識需求特點

每個社區都有一定的機構和設施為整個區域提供諸如生活管理、文化體育、衛生保健、治安調解等服務，以滿足社區居民的各種需要。社區居民之間有著一定程度上的共同意識和利益，通過社區服務、居民互動、居民溝通等形式獲取各種與日常生活、工作、學習、娛樂等相關的信息［14］。隨著信息化的普及與社交媒體平臺的日新月異，更多社區居民選擇通過網絡與社交媒體平臺獲取信息以解決各種問題。基于社區的地域性和居民之間具有的共同意識和利益等特征，社區居民知識需求具有以下特點。

（1）多樣性。社區居民群體多種多樣，有普通社區居民、居委會管理者、物業、商戶等，因此，社區居民對知識的需求十分多元化且包羅萬象，如時事政治、娛樂體育、育兒教育、交通出行、醫療健康、科學研究、金融財經等，小到生活常識大到各種專業知識。社區居民對知識的需求呈現出多層次性、多樣性特點。

（2）情境化。社區居民知識需求形成于日常生活、工作、學習、娛樂等情境中。一部分需求涉及社區居民基于共同意識和利益產生卻得不到解決的知識問題，如垃圾分類、風險防范等；一部分涉及社區居民基于社區地域范圍產生而得不到解決的知識問題，如物業服務、社區管理等；還有一部分涉及社區居民因個人問題而形成的知識需求，如理財、育兒等。這些知識問題形成于特定真實場景中，使得社區居民知識需求呈現出情景化特征。

（3）隨機性。網絡與社交平臺的發展豐富了社區居民獲取信息與知識的渠道，伴隨著移動互聯技術的廣泛普及，社區居民不再僅基于情景化的知識問題產生知識需求，也會因在網絡環境中發現自己感興趣的話題而產生知識需求，這種知識需求是沒有計劃性與目的性的，不以情境問題驅動產生的，是隨機形成的。

（4）持續性。社會各個領域的積極轉型對社區居民提出了更高的文化與職業素養要求。社區居民文化水平參差不齊，解決問題能力各有差別，社區居民不僅希望通過知識解決需求問題本身，同時還希望能夠持續獲得針對該問題的知識幫助，如醫療保健、就業培訓、教育輔導、投資理財、治安調解等，這些知識需求問題事關社區居民切身利益和社會穩定，具有持續性特征。

4 圖書館轉型背景下的社區知識服務功能

4.1 提升社區居民多元知識素養

在信息技術推動社會轉型的背景下，圖書館已將切實提升全民信息素養水平當作社會化功能的新定位。與傳統信息素養所強調的閱讀能力不同，轉型背景下的圖書館以提升全民多元知識素養能力為重點，包括媒體、職業、領域、數據安全等需要深度信息加工的多元知識素養，為人們適應社會新發展創造條件。①圖書館應提供增強社區居民媒體知識素養能力的服務，通過有針對性地開展虛假新聞辨別、垃圾信息過濾等知識宣傳與培訓，防止居民人身、財產安全受到損害。②圖書館應提供增強社區居民職業知識素養能力的培訓，通過面向社區居民提供職業技能或者職業知識服務與培訓，提升其職業知識素養，提高其工作與再就業能力。③圖書館應提供增強社區居民專業領域知識素養能力的服務，如醫療衛生、健康養護、投資理財、消防安全、法律法規、義務教育等與社區居民生活息息相關的專業領域知識咨詢與服務，幫助社區居民提升生活品質。④圖書館應提供提高社區居民數據安全知識素養能力的服務，如數據安全知識宣傳與培訓，防止社區居民個人私密數據、金融財產數據、辦公涉密數據等遭到破壞、更改和泄露，幫助社區居民提升數據風險意識與數據操作規范，促進社會發展穩定。另外，圖書館還應根據社區居民群體、年齡、學歷、職業等不同，緊跟居民生活方式變化、社會輿論焦點變化、國家政策環境變化等因素，有針對性地開展各種知識素養服務。

4.2 促進知識在社區中流通

轉型中的圖書館以用戶為中心，積極延伸服務陣地，通過嵌入到用戶的知識場景和情境中，主動挖掘不同群體的多樣化知識需求，利用人工智能、大數據、云計算等信息化、網絡化技術構建知識服務場，為用戶提供知識生態全流程的嵌入式、交互式服務，加快知識的交流與分享，豐富人們日益增長的文化需要，促進社會穩定發展。①圖書館應為社區居民提供線上線下服務，如紙質知識資源與數字知識資源流通、面對面知識服務與網絡知識服務等，方便社區居民選擇不同類型的知識資源及服務方式。②圖書館應向社區居民提供虛擬知識服務平臺，讓社區居民不受時空限制，通過搜索、問答、互動等方式自主獲取知識需求內容，最大程度上符合社區居民知識需求特點，推進社區居民知識的分享與交流。③圖書館應面向社區居民提供智慧知識服務，通過對社區居民知識需求背景、需求特征、交互軌跡等情境與數據的深入分析、發現、融合，為社區居民提供集個性化與精準化于一體的知識服務內容，提高服務效率與精準度。④圖書館應為社區居民提供優秀民間傳統文化開發保護服務，建設社區文化資源存儲與共享平臺，開展社區非物質文化遺產相關知識的挖掘、推廣與保護，大力弘揚、傳承中華優秀傳統文化。

4.3 激發社區居民知識創新活力

知識創新在促進經濟與社會發展中發揮著非常重要的作用，社區居民知識創新需求層出不窮，創新領域廣泛，因此，轉型背景下的圖書館應將基于知識的服務根植于社區居民中，激發社區居民的知識創新活力，提高社區居民的生活品質。①圖書館應為社區居民提供知識創新的交流環境，利用信息化、智能化手段將圖書館物理資源空間與虛擬資源空間相結合，將其拓展成服務于社區居民創新的學習共享空間、文化空間、創客空間、合作空間、休閑空間、存儲空間、智慧空間，讓其成為社區居民交流知識、體驗文化的中心，同時借助各種形式的實體活動，如展覽、培訓、講座、圖書節、創客節等，鼓勵社區居民走進圖書館，與他人交流知識、獲取靈感，創造價值。②圖書館應面向社區居民提供多樣化實體服務，吸引不同年齡層次、不同領域背景的社區居民到館，促進知識分享、增強感情交流、激發社群活力，豐富社區居民的隱性知識交流渠道，加快隱性知識的流動與轉化，進一步豐富圖書館面向社區用戶開展知識服務的內容與渠道。

5 圖書館轉型背景下的社區知識服務形態

5.1 圖書館轉型背景下的社區知識服務模型

圖書館轉型背景下的社區知識服務模型構建應從圖書館轉型變革的四個維度出發［15］，即環境、資源、空間、服務。圖書館要順應知識服務發展趨勢，在社區用戶的需求驅動下，應用人工智能、移動互聯、大數據、物聯網、媒介融合等技術、方法與工具，為社區用戶提供高質量、個性化、精準化的知識服務內容。

依據圖書館轉型背景下的社區知識服務功能構建社區知識服務模型（見圖1）。①圖書館要根據知識服務趨勢及社區居民對于知識服務的迫切需求等內外部環境，了解社區居民的知識需求變化特點，從而有針對性地組織知識資源，重塑空間服務，探索并提供多元化、智慧化的知識服務內容。②圖書館可借助自身優勢，如為知識服務提供紙質與數字資源采集、存儲保障等，通過空間再造方式為社區用戶提供學習、文化、創客、合作、共享、智慧等實體與虛擬空間服務，將圖書館塑造成為社區居民提供知識、交流共享、參與創新的場所。③圖書館通過提供多元知識素養講座、培訓、咨詢等實體服務以及知識導航、發現、推薦、融合等智慧虛擬服務，滿足社區居民多樣化、隨機性、持續化、情景化的知識需求，將知識服務植根于社區之中，進而推進社區居民知識分享與交流，激發社區居民創新活力。

圖1 圖書館轉型背景下的社區知識服務模型

5.2 圖書館轉型背景下的社區知識服務模式

根據對圖書館轉型背景下的社區知識服務功能與服務模型的剖析可以發現，圖書館轉型背景下的社區知識服務模式其實是一種自助體驗服務模式，即基于社區用戶需求的內容與特點，借助實體空間與紙本資源、虛擬空間與數字資源，開展基于時空觀自主控制、面對面交流互動的自助式智慧虛擬服務與體驗式實體服務。這種自助體驗服務模式的特點如下。①針對性強。針對社區居民普遍存在的多元知識素養問題、社會關切的焦點問題等，圖書館可通過實體活動或者虛擬知識平臺開展相關培訓、宣傳等活動，這種服務具有明確的指向性，服務內容更加符合社區居民的關切程度。②時效性高。社區居民可以通過智慧虛擬知識服務平臺，全天候獲取能夠滿足自身需求的相關知識，也可以發布知識問題等待圖書館幫助解決，縮短了社區居民的等待時長，提高了圖書館的服務效率，加速了知識的流通與創新。③協同性高。社區居民可以通過智慧虛擬知識服務平臺獲取相關知識，平臺可以挖掘分析社區居民的交互需求軌跡，發現社區居民的共同點與關切點，并通過舉辦相關講座、培訓等實體服務活動，讓社區居民切身體驗相關知識的求解過程，加深對知識的理解與應用。

5.3 圖書館社區知識服務應用策略

（1）從自身資源優勢出發開展社區知識服務。圖書館資源不僅涉及紙質資源、數字資源，還包括空間資源、人力資源以及特色資源等，這些資源具有一定的領域特征，如，醫學圖書館具有面向社區居民開展醫療、衛生、健康、養老等相關知識服務的資源優勢。因此，圖書館要樹立優勢資源即服務方向的理念，圍繞自身資源優勢，找準自身知識服務的出發點，精準對接社區居民知識需求，提高知識服務內涵與質量，以點帶面，以優勢資源為中心點，積極聚合服務方向內全產業資源，擴大社區居民知識服務的范圍，提高持續性、深入性開展知識服務的能力。

（2）注重與社區管理機構的協同配合。社區管理機構是維護社區整體利益、推動社區全方位發展、對社區的各種事務進行有效調控的機構，是上級政策執行的前沿陣地與社區居民服務需求的主戰場。圖書館應加強與社區管理機構的協同配合，輔助治理社區。一是要圍繞社區管理機構的不同事務，開展知識服務前沿建設工作，嘗試與不同部門進行不同層次的合作，拓寬協同廣度。二是圍繞社區管理機構急需或長期需要解決的知識需求問題，探索設立知識服務點，形成交互創新，拓展協同的深度。

（3）順應社區居民知識需求趨勢。圖書館應結合自身轉型發展趨勢，主動將服務下沉到社區，在社區管理機構的協同配合下，深入挖掘社區居民的知識需求問題，如，醫療健康、教育文化、安全保衛、再就業培訓等。同時，圖書館要結合自身資源、空間與服務優勢，利用智慧知識虛擬平臺結合講座、培訓等實體服務以這種服務前置的方式，及時解決廣泛存在于社區居民中的知識獲取問題，保護社區居民的人身財產安全，維護社區穩定發展。