信息化助力提高門診服務質量與改善就診體驗

梁原原

摘要：隨著信息化技術的不斷發展和改革，醫療衛生系統也將信息化建設納入改善患者就醫體驗的一部分。醫院信息化建設不僅成為推動醫院發展的驅動力，提升了醫院的服務質量，更重要的是改善了患者就醫體驗。該醫院通過信息化建設，在規范實名制管理、精細化管理號源、實行電子病歷、推進安全用藥、合理檢驗檢查和醫療質量監管方面不斷探索，提高門診服務質量。同時，突破傳統服務模式。

關鍵詞：信息化;醫院;就醫體驗;醫療服務

門診是患者首先就醫的第一場所，也是醫院展示服務形象和綜合實力的場所，在全面實施優質護理服務。提高門診服務質量，改善就診感受，離不開信息化平臺的建設。如今，信息化貫穿門診服務的全流程。通過信息化建設，強化依法執業，保障患者安全，加強醫療質量監管，優化就診流程，改善就診的舒適度，提高服務效率。

一、信息化醫院發展現狀

隨著我國醫療衛生系統的不斷發展，醫院信息化建設作為醫療體制改革的重要組成部分，不但發展迅速，而且信息化水平也越來越高，推動著醫院的發展，在優化醫療服務流程、提高醫療質量、保障醫療安全和改善患者就醫體驗方面發揮了十分重要的作用。醫院依托互聯網和計算機技術，利用云計算、物聯網、計算機終端、網絡等科學手段和技術，優化了醫療服務系統、提高醫療自動化水平，讓患者在就診前可預約掛號、就診期間能更方便快捷地繳費、續交住院費用、查詢就診信息和余額等，為醫療體系改革做出了重大貢獻，最大限度地改善了患者的就醫體驗。醫院對于患者而言有著重要的意義，不僅能為患者提供更方便快捷的醫療服務，還可為患者提供最佳的治療方案，規范醫生的行醫過程，避免過度醫治，降低醫療費用，真正為患者謀福利。

二、信息化助力提高門診服務質量

1、實行醫師實名制接診。在門診信息系統中維護人事字典，包括出診科室、醫師姓名、執業資質、專業技術職稱、工號。醫師通過輸入個人工號和密碼登錄醫生工作站，確認醫師身份后，方可開展診療活動。加強出診醫師管理，落實醫院門診管理制度及專家門診管理制度，完善醫師申請出門診、申請專家門診、退休返聘專家申請門診、退休專家停止門診的審核平臺，確保依法依規開展門診醫療工作。實行電子簽章，進一步推進醫師實名制接診的管理，保證醫師診療活動的合法性和有效性。

2、精細化管理號源。只有精細化管理號源，才能保證患者準確預約掛號，滿足就診需求。在系統中維護號表是精細化管理號源的重要手段。號表至少包括以下部分：出診科室、號別、每種號別的出診單元、掛號途徑（首診預約、復診預約、診間轉診預約、院際間轉診預約、當日掛號等）、每種號別的號段和號序、與出診醫師專業技術職稱對應的醫事服務費。按照預約掛號的時限提前維護號表，以便預約掛號和準確取號。對于運行中的號表，系統能夠實現以下功能：實時顯示號源利用情況，即不同號別剩余的號源數量、不同掛號途徑占用的號源數量等;根據患者需求及科室工作調整，及時有針對性地更新號表;統計工作量和考核指標。

3、實行電子病歷。電子病歷是以電子化方式記錄患者的就診信息。以電子病歷為核心，門診系統集成醫院信息、檢驗信息、醫學影像等系統，逐步推進數字化門診[1]。電子病歷為長期就診的患者提供連續性病案資料，有助于制定合理的診療方案。目前門診電子病歷有兩種格式，一是非結構化的自由文本，二是結構化電子病歷。兩種格式比較而言，前者是電子病歷的原始格式，需要逐字錄入，較為費時。在此基礎上，臨床科室根據不同病種特點，制作相應電子病歷模板，節省醫師書寫電子病歷的時間，在電子病歷模板的基礎上，對需要描寫、記錄的病情進行細化，以表格的形式固化下來，即結構化電子病歷，醫師只需在空格內打鉤， 節省了錄入文字的時間。同時，便于科室檢索病歷，調取數據，掌握門診接診狀況，提高管理水平。

4、合理檢驗檢查。工作站中檢驗、檢查項目以“菜單”的形式供醫師選擇。根據醫師開具的檢驗項目，系統在檢驗導診單上給出有針對性的提示，如是否需要空腹抽血，抽血后可以取檢驗報告的時間和方式等。根據醫師開具的影像檢查申請單， 系統給出有針對性的提示，如是否需要預約，檢查流程等。醫師也可在工作站上直接預約檢查。在預約界面選擇預約檢查項目，選擇預約時間，預約成功，打印預約單，縮短患者就診環節。

5、醫療質量監管。通過院級、科室、醫師個人層面監控門診醫療工作運行情況，以及醫療指標完成情況，如預約就診率、門診電子病歷書寫質量、處方合格率、抗菌藥物使用率、檢查申請單書寫質量、開具住院證明、依法依規開具診斷證明和休假證明、專家門診出診率等。

三、醫院改善患者就醫體驗成效

1、優化了就醫流程，改善了患者就醫體驗。醫院信息化建設以精簡就醫流程、改善就醫體驗為出發點，為患者提供更便捷的就醫流程，去除不必要的排隊等候時間。門診一站式服務、掌上APP 服務和住院自助服務平臺從預約掛號、自助掛號、繳費到自助辦理入院、多種支付方式結算，均是從患者的角度出發，為患者考慮，最大程度地簡化就醫流程，縮短就醫時間和環節，提供良好的就醫環境，改善了患者的就醫體驗，同時緩解了醫患關系，也促進了醫院的發展。

2、加大了預約量，提升了患者的滿意度。基于患者就醫體驗的醫院建設，為患者帶來了一種全新的體驗，讓患者就醫更智能、更便捷，預約掛號更簡便省心。無論是門診的一站式服務，都為醫院的預約量增長提供了技術支撐。同時，隨著預約功能智能化的不斷提高，患者不僅可以提前預約，而且還可以進行分時段預約，合理分配時間。這種就醫方式更人性化、更便捷，也有效減少了醫院的人流量，有利于改善醫院的就診環境，提升患者的就診體驗。近年來的患者滿意度測評逐年上升，患者滿意度有了明顯的改善。

醫院信息化建設是當今社會發展的產物，是大勢所趨。目前，基于患者就醫體驗的醫院建設，通過門診一站式服務、住院自助服務平臺的引入，在改善患者就醫體驗方面雖然取得了一定的成效，但建成全面的醫院還任重道遠。首先，還需不斷探索針對患者就醫體驗的醫院信息化繼續優化就醫流程，從而提高患者的就醫滿意度，緩解醫患關系，促進社會和諧發展。其次，有必要建立面向醫生和醫院管理層，利用智能化更好地輔助醫生行醫，比如智能化的提醒、核對、查詢等，改善醫生的工作環境和不必要的重復性、機械性工作，使得行醫更安全、有效、規范;管理層可以實時監測醫院的動態，若發現問題能及時預警，避免發生重大事故，從另一個層面改善了患者的就醫體驗。

參考文獻：

[1] 郝明非，魏霞，劉福英. 研究型醫院智慧醫療體系構建的初步實踐[J]. 中華醫院管理雜志，2018（1）：58-61.

[2] 江道桂，陳遠華，張麗. 智慧醫院建設理論與實踐探索[J]. 中國醫院，2019（8）：1-4.

[3] 楊軍， 崔曉輝. 互聯網+ 時代智慧型醫院的發展前景分析[J].企業改革與管理，2019（7）：07.