強化門診服務質量管理的實踐研究

溫晴晴

摘要：醫院門診管理和建設屬于一個系統性工程，同時具有一定復雜性，門診服務質量不僅對醫院名聲產生直接性影響。門診是醫院的重要組成部分，也是醫院面對社會的重要窗口，門診服務質量直接影響到經濟效益和社會效益，重要性也受到關注，結合當前門診服務管理的影響因素和變量因素，需要從健康服務的階段入手，堅持以人為本做好細節管理，此外護理人員需要提供必要的護理服務，滿足當前護理要求。只有不斷提升整體水平，才能符合要求。

關鍵詞：門診服務;質量管理;措施

隨著社會的進步及經濟的發展，患者對門診服務的期望值逐年升高，這就要求醫院在關注醫療技術及先進醫療設備的同時，更加注重門診服務的效率及對患者的人文關懷。門診是醫院的窗口，門診工作的優劣、質量的高低，是醫院整體水平的反映，不僅對醫院的聲譽會產生重大的影響，更關系著醫院的總體效益。

一、強化門診服務質量的實踐方法

1、強化服務意識，規范服務流程。為了進一步規范門診就醫流程，我院對每個門診工作人員制定出嚴格的硬性規定，并且在門診部除過進行日常工作、學習計劃檢查之外，我院定期組織學習，強化門診人員的工作能力，使他們正確的服務患者，改變僅憑工作經驗工作的做法。同時結合門診服務的特點，通過不斷的學習醫務人員道德規范，增強全體人員的服務意識，使群體人員樹立全新的服務理念。此外門診部應該結合當前科學技術的優勢，形成新的思維方式和工作方法，提升醫院的競爭優勢。在改變觀念的同時，改進服務。由此我們必須狠抓門診人員的學習，使其建立新的思維方式和工作方法，為患者提供自切身的服務，進一步提高患者對醫院的認可度。只有深層的認識到醫院與患者之間的關系，并且充分的體現醫院的優勢和優質服務，才能在患者心中樹立良好的形象。

2、加強導醫作用，實現優質服務。門診作為醫院整體形象的窗口，其護理工作的好壞直接與醫院在公眾心目中的形象相聯系。然而門診是引導患者就診的一個重要部門。同時門診是患者診治的初級窗口，患者對自身的不適不能準確判斷隸屬于那個科室，對醫院的就診程序不熟悉，對醫院的科室具體位置不熟悉，進一步增加了初診患者就醫的難度。由此，作為導醫人員，應該配到明顯標志，便于患者的識別。同時導醫人員應該在就診比較集中的診室門前站立，為患者提供服務，并且語言要和藹可親，全程面帶微笑。對于初診者應該進行科學的分診，指導患者在正確的科室進行檢查。此外，導醫護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標有“為您服務”字樣的紅綢帶，負責引導性工作，介紹相關知識，為急危重病患者實行導醫全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，讓患者感受到就醫過程的方便、有序、放心。

二、強化門診服務質量管理的措施

結合門診服務的實際要求和概況等，在整個過程中需要明確注意事項，按照實際要求進行，在整個服務管理中凸顯出優勢，只有做好各項管理工作，才能保證穩定性。以下對管理措施分析。

1、創新思維模式和工作方式。門診服務管理的影響因素比較多，根據概況和實際情況等，在后續分析過程中了解硬性標準，門診檢查符合要求，結合執行情況和程序文件類型等，提升優勢。門診檢查的內容比較多，需要明確執行情況，在程序文件分析的階段，需要強化管理和服務，一般情況下結合新技術的優勢，要求主任、護士人員從各個方面入手，在協調實施的階段，堅持最快的原則，長期慣性管理方式的優勢明顯，在各項工作落實過程中明確注意事項，門診服務管理的內容多，為了促進整體進步，適當轉變理念，在引進服務的階段，樹立新的服務觀，隨著社會的不斷發展，門診工作進行服務質量和服務過程管理，在后續評價的階段，只有提升認知度后，才能符合要求。根據報道和其他要求，成敗與否關鍵在于如何把握接觸的瞬間，把握得好醫院就可以充分展示自己的優勢和優質服務，在患者心中樹立良好的形象。

2、實現無縫化管理。根據實際工程和要求等，無縫化管理實踐性突出。在后續操作階段從生理、心理和社會以及文化等需求面入手，護理人員進行職業禮儀培訓后，從窗口人員的儀表、舉止言語等入手，提升綜合素質。很多工作人員自身素質比較差，對各項內容缺少了解，在服務階段了解現代服務方式。通過制定和實施有序管理后，能讓患者盡快接受治療。在整體管理階段，有效的護理管理優勢明顯，根據概況和模式要求等，如果存在管理不到位或者其他異常現象，必然影響質量。在門診護理的過程中，要求護理人員對概況進行分析，制定合適的護理流程，從進入門診大廳到門診結束，提供精細化的護理方案，節省時間，讓患者能盡快就診，達到理想的護理要求。

3、確定合適的管理流程。門診導診管理比較復雜，在整個過程中需要解決實際問題，根據自身利益要求和開放導診管理的概況，需要讓患者及時就診。診斷的過程中了解服務質量的概況，根據窗口工程的實際情況，在服務管理階段，了解職業習慣，在量化服務的階段，對工作人員的自身行為進行掌握，在服務導診管理的階段，從入門診到診療后所經歷的每一個環節（如咨詢-掛號-就診-交款-檢查-結束）都有導診護士和分診護士迎接、問候。適當的關心和鼓勵后能感受到親切感，提升滿意率。

4、確定便捷服務方式。在門診管理的過程中，空間管理工作的影響因素多，在各項手術過程中，進行設施完善。在優質服務監控和管理的階段，設立投訴和舉報電話，必要的情況下結合需求推薦相關服務，了解更多健康保健知識，發放教育處方進行健康指導。在工作更改的階段，主動接受社會角度建議，對各項工作進行改進。此外服務管理的內容有很多，在滿意率分析的階段掌握門診服務的概況，提升可行性。新的實踐使我們進一步認識到質量是醫院管理的核心，只有依靠創新管理，不斷改進服務方式，堅持以人為本，開展因需服務，才能提高服務質量。

實施門診服務強化管理和醫院管理體制變化，對醫院門診服務質量管理有明顯提升作用，門診經濟指標、業務指標、患者滿意度、醫療安全等有明顯改善，尤其是通過相關規定制度和質量管理系列文件，對門診服務質量進行加強，鍛煉和培養各干部，讓群體意識廣泛性增強，讓人們看到質量管理效益和效率。總之，強化門診服務質量管理對醫院形象和醫院發展狀況均也有重大作用。

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