綜合醫院二次候診空間優化策略研究

文/北京工業大學城市建設學部 默秀卿

0 引言

綜合醫院候診空間是患者就診環節中的等候空間，其空間布局的便捷性、舒適度與患者候診的行為需求直接相關。二次候診空間是指患者經過分診后需要短暫停留等候就診的空間，起著從一次候診空間到診室的過渡作用。

在既往研究方面，針對綜合醫院候診空間的研究成果頗豐，多從環境心理學和行為學角度出發，探討候診空間優化策略；智能化視角下的相關研究成果則集中在電氣智能化和管理智能化方面[1-2]，鮮有專門針對二次候診空間的相關研究。本文對綜合醫院二次候診空間的功能布置、空間布局和規范管理方面進行研究，為候診空間設計提供理論補充。首先運用觀察法、測量法進行實地調研，系統梳理其基本情況；其次結合訪談法，總結歸納現狀問題；最后提出相應的優化策略。

1 研究方法與范圍

1.1 研究方法

本研究采用文獻法、觀察法、實測法和實地訪談法。文獻法提供權威性基礎資料；觀察法和實測法直接記錄現場事件、行為過程，調查結果直觀；輔以實地訪談法，了解使用者對該空間的需求和看法，以補充調研數據，使研究結果更客觀。

1.2 研究范圍

綜合醫院門診分科一般有內科、外科、兒科、婦科、中醫科等。在省市級綜合醫院中，內科、外科就診人數占門診就診人數的比例最高，約為20%[3]。因此，研究范圍選定為綜合醫院內、外科的二次候診空間。

2 二次候診空間布局類型與現存問題

2.1 布局類型

通常就診量大的綜合醫院候診空間分為一次和二次候診空間。一次候診等待時間相對較長，單科或多科共用一個候診區；二次候診等待時間較短，與診室直接聯系[4]。二次候診空間與一次候診空間聯系緊密。根據現有文獻，按照一、二次候診空間布局關系，二次候診空間可分為5種布局類型（見表1）。

表1 二次候診空間布局類型

2.2 現存問題

經走訪并記錄北京地區10家三甲醫院的內、外科候診空間，總結其現存問題。

2.2.1 分區不明確、功能單一

1）一、二次候診空間分區不明確 綜合醫院二次候診空間布局模式以廳廊式二次候診為主，應分區明確。分區明確指一、二次候診空間有明顯界限，如分隔門；分區不明確指兩分區缺少明顯界限。若分區不明確，患者易產生焦慮心理，直接到達診室門口等待，由于二次候診空間容納能力有限，在高峰期經常出現人員擁堵現象，阻礙交通。

2）二次候診廊功能單一 二次候診空間主要應具備臨時休息等待、交通及其他輔助功能。經調研發現，二次候診空間通常是候診廊模式，配以少量座椅供需要者使用，空間普遍體量小，通風采光條件差，候診廊通常只具有等候和交通功能，功能單一。

2.2.2 空間布局不合理

1）盡端式布局致使患者流線反復 二次候診空間的常見布置有“一”字形盡端式和“回”字形（見圖1，2）。從便于管理角度考慮，很多醫院采用盡端式（盡端設置疏散樓梯或醫用通道分隔用門），導致患者不易到達診室，增加了尋找過程中的往返路程。

圖1 “一”字形盡端式候診廊

圖2 “回”字形候診廊

2）候診廊寬度不足 GB 51039-2014《綜合醫院建筑設計規范》中5.2.3條規定，利用走道單側、雙側候診時，走道凈寬分別不應小于2.40m和3.00m。調研發現，多家醫院候診廊凈寬為2.0～3.0m，若在此基礎上設置休息座椅將不滿足現行規范要求。其中有個別醫院因用地緊張和建設年代久遠，二次候診廊寬度僅有1.4m，空間壓抑擁擠。

2.2.3 管理不規范

1）引導標識不規范 由于二次候診空間體量小、路程短，因此該空間并未重視標識系統作用。候診空間若采取有效引導措施，將會提高患者就診效率。調研發現標志牌與墻面平行不利于患者觀看信息；二次候診空間布局模式與現代就醫模式不完全匹配，空間的智能設施也有待進一步開發和應用。

2）排隊秩序管理不規范 在使用管理上，管理者并未控制患者流量，所有人可隨意進入二次候診廊，增加了二次候診空間人員密度，加大交通壓力。調研發現二次候診空間人員混雜，很多未被叫號的患者因擔心過號，多次去診室門口探視。排隊就診秩序管理不規范加重了候診空間的擁堵問題。

3 優化策略

3.1 功能布置

3.1.1 合理設置空間規模

合理均衡空間分布，控制二次候診流線長度，根據以往設計經驗值控制候診空間規模。在空間規模受限條件下，可借鑒國外做法。例如二次候診空間獨立于診室走廊之外，使二次候診空間的交通性質降低，空間環境質量提高。

3.1.2 靈活布置空間功能

二次候診空間要達到過渡空間目的，應把候診廊分為至少2個層次（交通層次和等待層次），條件允許時可增加其他輔助就醫功能。在空間內除了休息和等待，還可融入醫療功能，例如護士可以對患者進行一些常規檢查，測量體溫、血壓等。此外，在走廊寬度滿足規范要求的條件下設置休息座椅。當改建醫院候診廊寬度緊張時，可考慮取消設置座椅，在一次候診空間候診，減少二次候診就醫等候人數。

3.2 空間布局

3.2.1 分區明確，強化領域感

二次候診空間作為過渡空間，具有很強的領域感。二次候診空間增加限定，可減少空間內非患者人數，從而緩解空間壓力，提升候診品質。例如叫號進入二次候診，一、二次候診空間加設電子門，需掃碼或刷卡進入。

3.2.2 流線順暢，減少盡端式就診流線

醫院建筑設計復雜，作為醫院建筑空間的組成部分，二次候診空間設計要遵循設計邏輯，其平面布局應清晰易于識別，最大限度減少患者壓力。同時，平面布局設計應減少盡端就診流線，既方便患者尋找目的地，又避免路線迂回、阻礙交通。

3.3 規范管理

規范管理是指門診的合理布局要利于門診規范化管理的實施，保證醫療功能、醫療流程、醫療設備及后勤作業程序的順暢性和連續性，以提高門診管理效率。

3.3.1 規范排隊流程

通過一次叫號控制進入二次候診空間的人數，也可結合智能技術設置刷卡門和手機排隊叫號提醒。現已有微信排隊叫號模式應用到餐廳、營業廳排隊預約中，在微信上可實時了解前方排隊人數，做到精準就醫，同時取號位置可突破傳統取號機的地域性限制。此外，還可將智能叫號與醫院排隊叫號系統結合，幫助患者及時關注就診動態，緩解其焦慮情緒（見圖3）。

圖3 排隊先知營業廳版

3.3.2 增加明確引導標識

一般二次候診空間會采用地標、吊牌和墻標進行引導（見圖4）。在訪談中，患者普遍反映診室號碼垂直墻面布置更方便觀察診室位置、有利于順利到達診室。可與現代智能就醫模式結合，配合使用語音提示裝置、智能手機室內導航。當二次候診空間為“回”字形時，在拐角處應有吊牌和墻標指示具體診室位置，方便患者尋找目的地。

圖4 不同類型引導標識

4 結語

本文重點研究如何使二次候診空間與現代就醫模式、就診需求匹配，以提高就診效率，同時為患者提供更便捷舒適的就診體驗。針對綜合醫院二次候診空間現存問題，提出以下優化策略：功能布置方面應合理控制空間規模、靈活布置空間功能；空間布局方面做到分區明確、流線順暢；規范管理方面可規范排隊流程、增加明確引導標識。