楊利娟：從服務員到CEO的傳奇

吳輝

楊利娟是誰？

乍聽這個名字，會感覺到陌生，但提到海底撈，估計沒幾個人不知道。她就是海底撈的新任CEO。

3月1日，海底撈發布了管理層人事任命公告，海底撈創始人張勇卸任CEO，由楊利娟接棒。

百度搜索楊利娟，發現她身上有兩個很有意思的標簽：餐飲界“打工女皇”，“最牛服務員”。

貧苦家庭出身，初中便輟學了，17歲打工去當服務員，40歲時身家已經過億，44歲成為大型上市公司的CEO……楊利娟的職場故事嘆為傳奇，尤其是一個飯店服務員，毫無背景，是如何一步一步成為市值1000億元上市連鎖餐廳CEO的？看看楊利娟的職場升職記，簡直艷羨了所有打工人。她的成功逆襲史，是一個最普通、最底層餐飲人的奮斗史和追夢史。

海底撈的前世今生

1994年3月，第一家海底撈在簡陽開業。

成立之初，為了留住客人，海底撈創始人張勇幫人帶過孩子、拎過包、擦過鞋。無論客人有什么需要，他都一一滿足。

從此，海底撈以“服務”聞名。

就是這樣一家店，經過20多年的發展，成為中國乃至全球最大的火鍋店。

多年來海底撈堅持的宗旨就是：用服務讓顧客滿意，用更好的服務讓顧客感動。而這樣的服務在餐飲行業中從來都沒有過，所以越來越多的消費者進入海底撈的店內，而“服務”也成了店鋪的一塊“金字招牌”。

《理財》雜志記者和家人去過海底撈消費，在不同城市的海底撈分店，都可以看到海底撈的服務是真的好，不僅幫忙夾菜，主動倒飲料，而且帶孩子去消費，還會提供孩子的游玩場所和小禮物。

2018年，海底撈上市，并且一上市便成為全球“最貴火鍋”：市值沖1000億元。

經過幾年擴張期，再疊加疫情因素，海底撈因錯判形勢，吃了大虧，經營未達預期。

2021年11月，海底撈公布了以“關閉經營業績不佳的門店”“恢復大區管理體系”“貫徹雙手改變命運”三大任務為核心的“啄木鳥計劃”。而這個計劃的負責人，就是楊利娟。

2021年12月31日前，海底撈緊急剎車逐步關店300家。

肩負“啄木鳥計劃”

海底撈發布的管理層人事任命公告稱，楊利娟此次獲委任為首席執行官，負責監督集團的管理及戰略發展，并繼續負責“啄木鳥計劃”的落實與推進。

什么是“啄木鳥計劃”？該計劃的主要內容概括起來包括四方面：一是經營業績不佳的門店需要采取改善措施;二是恢復大區管理體系;三是向員工傳達企業文化及“雙手改變命運”的價值觀;四是收縮擴張計劃。

從實施結果來看，據極海品牌監測數據，截至目前，海底撈累計關店323家，其中新一線城市關店最多，達80余家，占比超過1/4;五線城市關店率最高，一個季度就關閉了25%以上的在營門店。

公告顯示，自“啄木鳥計劃”實施以來，公司內部管理和運營明顯改善。董事會亦認可楊利娟“顧客優先、員工優先”的理念，以及嚴格按照財務考核結果篩選及淘汰門店和管理人員的管理方式。

據行業人士透露，作為“啄木鳥計劃”領導者的楊利娟，一直扮演著重要的運營管理角色。服務員出身的她，在海底撈任職超27年，是海底撈走出四川、開拓全國市場的關鍵人物，也是海底撈推行“連住利益，鎖住管理”制度的負責人。

有數據顯示，在消費市場總體運行平穩、穩中提質的背景下，2022年以來，海底撈的消費熱度便高居不下。在元旦產品上新策略推動下，僅元旦、春節小長假，在中國大陸地區就吸引客流超過1300多萬人次;而春節期間400家外送點，更是為近6萬個家庭提供居家就餐服務。

從服務員到CEO的傳奇

說到楊利娟的經歷，不能不說傳奇。

1994年，為了幫家里還債，16歲的楊利娟輟學來到四川簡陽，在餐館里干起了服務員。因為機智利索，被海底撈創始人張勇一眼看中，并開出一個月160元的高薪“挖人”。彼時，海底撈剛成立一年。

說起來，楊利娟算得上是張勇手把手帶出來的大徒弟，她身上始終有一股闖勁。憑借著全心投入與付出，19歲時，楊利娟就成了海底撈簡陽第一家店的經理。

21歲時，楊利娟被張勇派去西安，獨立運營海底撈跨區域經營的第一家門店，統管100多名員工，為海底撈走出四川、實現跨區域運營奠定了基礎。

2012年起，楊利娟開始全面負責海底撈的所有門店運營。

2016年9月，楊利娟完成長江商學院舉辦的中國企業CEO/金融CEO課程。

2018年9月，隨著海底撈上市，楊利娟搖身一變，從打工妹成為持股高管，實現了人生更多價值。

2022年3月，44歲的楊利娟接棒張勇，成為海底撈新上任的CEO。

天眼查顯示，楊利娟持有海底撈0.2%的股份，按照最新的1006.66億港元（約合人民幣813.65億元）的市值計算，楊利娟持有海底撈股權的對應市值約為1.63億元。

2019年10月，楊利娟以75億元的身家位列《胡潤百富榜》第531位;2020年2月，楊利娟以70億元財富名列《胡潤全球富豪榜》第2642位;2021年1月，楊利娟以125億元的身家登上《胡潤中國職業經理人榜》第7位;2021年5月，楊利娟曾以160億元的財富進入《2021胡潤全球白手起家女富豪榜》前50名。

雙手改變命運

海底撈的十幾萬名員工，大多和楊利娟一樣的出身。他們學歷水平不高，無法用知識獲取更體面高薪的工作;他們來自農村，在成長中眼界往往受到諸多局限;他們家境貧困，甚至許多人像楊利娟一樣，要用微薄的工資，償還親人的巨債，撐起家庭的花銷。

某種程度上，他們是輸在起跑線上的人。而社會當中的大多數人，都是這樣的。楊利娟的成功逆襲，踐行了這樣一種信念：雙手可以改變命運。相似的起點，也讓楊利娟的事跡足以為他們構建起一種具有參考意義的坐標。

海底撈新增的高管大多是從海底撈基層成長起來的，一批批從基層涌現出來的“草根英雄”走上管理崗位，從側面也證明了海底撈人才培養的過人之處，“雙手改變命運”在這里還在發生，“草根逆襲”的故事還在涌現。