順豐丟件惹爭議，快遞業賠付機制亟須完善

張玉勝

近日，廣東深圳的夏女士稱自己3月份花費11000元買了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max從深圳寄給江蘇的家人。后面家人遲遲未收到貨，向順豐詢問時被告知快件丟了，只能走理賠，根據保價賠償1000元。對此，順豐回應稱事情還在核查處理中，責任人員還沒核查到。目前能給到的賠付方案是可以賠償2500元，夏女士仍表示不能接受。

數據顯示，2021年我國快遞業務量高達1000億件，日均服務用戶近7億人次。但與此同時，由快遞郵件丟失、損毀而引發的賠付糾紛也漸次增多。特別是現實中高價值低賠付時有發生，不僅極大傷害了消費者利益，也讓快遞行業信譽受損，完善快遞賠付機制乃民心所向、勢在必行。

典型案例莫過于2021年8月由某律師事務所發起的要求快遞公司“按交寄物品的價值賠償1.6萬元”的維權訴訟案，經法院審理，原告僅獲得7倍運費共計91元賠償。此事曾引發軒然大波，如今又發生萬元手機被寄丟，快遞僅根據保價賠千元之事，這不能不讓人們對快遞行業的整體信譽產生疑問。

根據法律界人士的分析，快遞保價糾紛多發的根源在于涉事快遞企業往往適用自身制定的理賠標準，在貨物發生損失后，缺少科學合理的評估機制，最終無法就保價金額與消費者達成一致。換句話說，就是缺乏可參照和具有權威性的法律依據，才導致此類事故處理只能按業內規章行事。這種用單方規則處置兩方事宜的做法，與格式條款無異，在未有消費者參與或交由第三方評判的語境下，其不合理和不公平恐不可避免。

我國《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當規范操作，防止造成快件損毀。快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任;對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。“保價服務”看似為處置快件丟失糾紛、減少消費者損失確立了規則，但由于涉及保價原則、保費標準、賠付規則等核心機制的缺乏，導致其實踐操作中隨意拒保、擅自作保、賠償扯皮等亂象發生。

誠實守信是企業經營的立業之本和發展之基。快遞行業理當踐行“守信譽、擔使命”的從業道德和“信使”職責。寄送快件全程由快遞公司操作，與當事消費者毫不相干，發生貨件損毀或丟失情況，“照價賠償”當為其二話不說的職業本分，為什么還要消費者無辜當“冤大頭”？萬元手機說沒就沒，拿出“零頭”賠償就可萬事大吉？

有細心網友曾披露出快遞“套路”：丟失的均為價值超過5000元的貴重物品。本案中，夏女士也表示，丟失手機于5月28日被激活，其懷疑被偷了。這也難怪，面對高價值低賠付的不合理機制，難保會有人動“監守自盜”小心思。由此看來，只有完善“全額賠償”機制，才有望增強責任心、減少快件丟失。