關于社區家政服務新路徑探索

胡雅婷

摘 要：受疫情常態化影響，家政行業亟需通過“社區”這一最基本服務單元入手，提高整個行業的服務質量，通過這“最后一公里”的路程，為家政服務業帶來新的發展潛力。通過提供一系列的網絡服務產品，打造升級版的社區消費新模式，帶來更好的生活品質。疊加疫情常態化，借力互聯網+，充分激活社區勞動力，豐盈社區家政服務活力。

關鍵詞：家政服務;社區;新路徑

一、新“互聯網+”社區家政內涵

互聯網+社區共享家政服務通過收集和整合社區內專業人員、待業人員和兼職人員等，專門為社區內的消費者與勞務人員搭建信息交互平臺，采用O2O模式，發揮大數據技術優勢，正確有效地滿足社區對家政服務的需求。實現社區共享，給予消費者最好的體驗，實現新型社區的價值。

二、市場分析—SWOT分析

1.S--strength

從已有的資料搜集來看，簡單勞務型家政服務市場規模最大，其次是知識技能型市場，然而專家管理型市場占比最小。很明顯，我國高端家政服務在中國的發展明顯不足。未來，我國家政服務行業向更高質量的方向發展，就業前景光明。

總的來說，我國家政服務業已取得不小的規模。未來，“互聯網+家政服務業”將迎來“互聯網+”時代新的發展機遇。

2.W--weak

（1）理念滯后。大多數人認為家政服務是不光彩的職業，主要受中國傳統認識的影響。盡管，有的用戶認可家政服務帶來的便利，但是從心理仍然看不起家政服務，因此，家政服務業者的社會地位并不高。

（2）疫情影響，線下場所的被迫關閉，使得服務業陷入困境。所以，疫情常態下的家政服務亟需改變過去相對保守、業務穩定的傳統運營模式，需要運用數字化方式應對疫情帶來的影響。

（3）家政服務供需矛盾突出。目前家政服務員年齡、文化水平較低等問題，難以應對當前提出的高要求，現有的家政服務滿足不了當代人的要求，迫切需要家政服務員能夠承擔眾多工作能力。

（4）家政人員素質有待考察。行業人員魚龍混雜，而且信息資料真實性考察難度大。因此，一旦服務過程中發生惡性糾紛，很容易破壞和平的社區生活，造成社會影響，阻礙發展。

3.O--opportunit

（1）疫情影響下，社區作用明顯。社區作為社會發展的“最后一公里”，社區學校，社區醫院等扮演的角色越來越受人們關注。疫情影響之下不適合人員的大范圍流動，社區家政正好戳中了人員大范圍流動的痛點。

（2）政府政策的積極引導。寧波市《關于做好當前和今后一段時期就業創業工作的實施意見》中也對畢業生在家政服務就業給予了支持。

4.T--threaten

（1）缺乏社會公信力。家庭是及具個人私密性的地方，而讓家政服務業者進入家庭中進行服務極需要社會對家庭人員的信任。

（2）權益保障機制不完善。行業缺乏法律法規等制度的保障，而且某些家政服務內容也屬于高風險作業，一旦出現問題，很難有配套措施進行善后。并且，目前的家政服務人員也很少配有個人保險體系。

（3）家政服務缺乏專業教育體系。由于各種外部因素的影響，家政服務教育體系在我國還不夠完善，同時，在國內市場，家政服務人員也難以見到有關家政服務方面的教材。

三、“互聯網+”社區家政營銷路徑分析

1.分銷計劃

分銷決策主要考慮“where”和“how”兩個問題，即在哪里和怎么樣提供家政服務。直銷方式是社區家政向顧客提供家政服務的主要類型。同時，必須讓客戶在面對面的服務過程中感到滿意。為此，有以下兩種方式：

其一主動尋找顧客。通過市場需求信息的搜集，選擇合適自己的服務目標。與顧客深入溝通，清晰的了解顧客需求。同時，及時接收反饋信息，積極改進服務質量，更好的提升顧客服務體驗感。

其二通過社區家政形成的良好口碑及獨特優質服務吸引顧客主動上門，提出服務要求。社區家政服務人員會認真、竭誠為顧客服務，讓顧客放心、稱心和滿意為其提供的綜合型高級家政服務。

通過專屬程序推送服務人員信息，并提供反應機制。顧客可以點擊相關的程序或打電話，來詳細了解自己所需要的服務。同時，社區家政會定期調查反饋，詢問服務人員的工作狀況及顧客滿意程度，及時改進，更好的服務顧客。

2.價格決策

（1）定價基本思想

目前市場人員素質有待提高，同時，市場對人員的要求卻不斷上升，因此要加強對人員的培訓工作。此外在人性化和確定公司盈利的基礎上，還需要通過薪酬等方式來吸引高級人才，優化對客戶的服務質量，讓顧客滿意。

（2）定價戰略

采用“差別定價”并且對職工可以采取基本工資制度，每個等級的職工每月固定發放工資。

（3）價格變化

業務可以以較高的價格開始，以滿足高端市場為主。通過策劃一些商業活動，降價等方式吸引顧客。當市場競爭加劇時，同步提升員工素質，調整價格適應市場。待市場成熟后，結合不同家庭的需求，提供相應的價格服務，在市場站穩腳跟。

綜上所述，通過“互聯網+社區共享家政服務”模式，以社區為中心，尋找合適的家政人員，為社區中需要家政的提供服務。其次，以社區為突破點更好的解決家政服務最后一公里的問題。

參考文獻

[1]袁建設;西南交通大學;成都市家政服務業的問題研究

[2]查玉飛;家政服務管理系統的設計與實現