國航金鳳組步履在云端扎根在大地

郭超

步履在云端，扎根在大地。向登機的旅客致以恰到好處的問候，及時提醒旅客系緊安全帶，適時為熟睡的人輕輕蓋上毛毯，為看書的人調(diào)亮閱讀燈……這些還不夠，“乘務(wù)員是一個可以發(fā)光的工作，能夠照亮別人。”中國國航金鳳組主任乘務(wù)長郭璟說，“金鳳組乘務(wù)員不僅是護送旅客回家的使者，更應(yīng)該做旅客回家途中那盞溫暖的明燈，做在云端發(fā)光的人。”

“我們什么都得會”

“北京飯店的餐巾花是怎么疊的，貴賓樓的雞尾酒是怎么配的，都得門兒清。”一位資深金鳳組主任乘務(wù)長，回憶起剛?cè)胄袝r的事，感慨良多，侃侃而談。

上世紀(jì)90年代初，中國民航掀起了服務(wù)質(zhì)量上臺階、創(chuàng)建“精神文明號”的大潮。為了提升服務(wù)質(zhì)量，國航將空乘人員進行優(yōu)勢整合，成立了代表行業(yè)標(biāo)桿的“金鳳乘務(wù)組”。當(dāng)時，金鳳組乘務(wù)員學(xué)習(xí)熱情高漲。因為許多服務(wù)行業(yè)的理念和手藝都是相通的。休息時，他們自發(fā)跑到京城各大酒店、外事服務(wù)學(xué)校。請熟人傳授服務(wù)技能，找手抄本、油印本學(xué)習(xí)資料，自學(xué)服務(wù)技巧，“比學(xué)趕幫超”的氣氛十分濃厚。

“會配酒，會疊餐巾花，這都是基本功。飛機上兩餐，還不能疊重樣。第一餐疊一只鶴，第二餐就得疊一朵花。沒有新東西，就要挨批了。”你能想象，一個乘務(wù)員疊的餐巾花，不亞于五星酒店服務(wù)員的水平嗎？你能想象，一個乘務(wù)員的急救實踐能力，不次于三甲醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)生嗎？“我們不是醫(yī)生，不是主持人，不是廚師……但是我們什么都得會。”國航金鳳黨支部書記賀宇萍說，“在飛機上，遇到需要急救的旅客，我們就是醫(yī)生;遇到有飛行恐懼的旅客，我們就是心理輔導(dǎo)員;遇到小朋友，我們就是知心姐姐。”

“客艙便是我們的家。一年三百六十五天，約有三分之二的時間是在客艙里度過的。”金鳳組乘務(wù)員呂小飛說，“每當(dāng)看到懷抱嬰兒的旅客，我們的愛便會油然而生，立即幫她放好行李，為母親沖好牛奶，幫寶寶蓋好毛毯;每當(dāng)看到年邁的老人，坐著輪椅來到客艙，我們就感覺他們是我們的長輩和親人，會立刻遞上一塊濕巾和一杯溫水。”

“真心換真心”

為了讓旅客吃得舒心，金鳳人可謂絞盡腦汁。金鳳組主任乘務(wù)長鐘莉有一個秘密武器——神奇的帕尼尼。

“8號白金卡旅客不吃點心，餓極了，怎么辦？”在鐘莉過來之前，乘務(wù)員已經(jīng)碰了一鼻子灰。

“您沒吃飯吧。”鐘莉俯身。

“有米飯嗎，我就吃米飯。”

“真沒有米飯。但我們有一個特別好吃的東西，只有在今天的國航上才能吃到。”略微停頓，鐘莉接著說，“叫帕尼尼。之前我也不知道。帕瓦羅蒂特別推崇。一片腌制的火腿，地道的芝士，面包也是特殊的。”旅客的臉不再那么僵硬。“我一會兒幫您烤。我建議您來杯咖啡或紅茶，地道的意大利餐。”“行吧，我試試。”

餐后，一位旅客從洗手間走出來，遇到鐘莉，趕緊又退了回去。鐘莉發(fā)現(xiàn)，還是那位旅客，只見他把洗手間的門打開，“你看。”伴著鐘莉疑惑的神情，他得意地說道，“上次我看見你們戴手套清潔廁所，特別不落忍。這次，我要求自己一定要收拾得和你們一樣干凈才出來。”

每次回憶起這件事，鐘莉都會說，“我們的用心不會白費，真心換真心。我們真誠的服務(wù)被旅客認同了，他們就是我們的支持者和擁護者。”

一架普通的民航客機，客艙長度在20多米到70多米之間。這幾十米的距離，楊金榮走了20多年。她從青澀的空乘新手，走成了金鳳組主任乘務(wù)長。

許多人覺得空姐光鮮靚麗，很難感受到這個職業(yè)背后的辛苦。楊金榮說，在常人眼里，我們經(jīng)常在天上飛來飛去，到過許多國家，似乎很瀟灑。但我常開玩笑說：“我是走到美國的！”國際航班一飛就是十幾個小時，以前做乘務(wù)員時，楊金榮還可以換班休息一下，但成為帶班乘務(wù)長后，她絲毫不敢怠慢，要求自己一路都不睡覺。“我要用緩慢移動的腳步和搜尋的目光去發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客。雖然只是兩點一線，但這個過程，是用我的腳量過來的，用我的眼睛看過來的，用我的嘴說完的，用我的手做完的。”

旅客一個簡單“需求”背后，可能還有更多的“需要”，只有細心才能發(fā)現(xiàn)。

新手乘務(wù)員謝曉晨，幫一位女士旅客安放好沉重的行李。“姑娘，你這兒有冰塊嗎？”原來，這位女士要冷藏胰島素。謝曉晨二話不說就到廚房去裝冰塊。這讓金鳳組主任乘務(wù)長看到了。了解到冰塊的用途后，乘務(wù)長說，女士多大年紀(jì)？坐哪個位置？胰島素在飛行過程中需要使用嗎？糖尿病人容易口渴，女士坐在里面，不方便出來，可能不好意思按呼喚鈴，飛行過程中要多關(guān)注。這些都是謝曉晨沒有想到的。乘務(wù)長的一連串兒話語點醒了她。謝曉晨意識到，在熱心幫助旅客的時候，還要留心那些尚未發(fā)生、卻悄悄潛伏著的問題。發(fā)現(xiàn)這些問題，提前解決這些問題，是一個優(yōu)秀乘務(wù)員必須具備的素質(zhì)。后來，謝曉晨也如愿成長為一名金鳳人。

“召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝”

曾經(jīng)參加中國歷史上最大規(guī)模海外撤僑行動——利比亞撤僑，金鳳組主任乘務(wù)長王建兵難以忘記，有不少同胞是哼唱著國歌走上飛機的。因為兵荒馬亂，有的人護照丟了，有的人護照被搶了。負責(zé)分辨國籍的工作人員當(dāng)機立斷，“會唱國歌的可以上飛機”。長途跋涉的旅人是唱著國歌獲得一張回國的機票的。當(dāng)他們遠遠看見那飛機上的國旗，就像看到了祖國的親人。

王建兵記得，“上飛機時，他們看上去有些心神不定，甚至張皇失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感。”

“同胞們，我們受黨和國家的委托，來接你們回家。”王建兵和乘務(wù)組精心準(zhǔn)備的廣播詞一播出，機艙里掌聲雷動，“祖國萬歲”的歡呼聲、哭聲、笑聲混在一起。

許多人已經(jīng)幾日未進食，乘務(wù)組擔(dān)心他們過度饑餓后進食太快，先為大家端上溫?zé)岬陌藢氈唷⑿灒€有提味兒的小咸菜。一路上的細心照顧，讓驚魂甫定的人們放松了，客艙里燈光暗下來，人們安然入睡，鼾聲此起彼伏。“我想，這是這么多天以來，他們睡的第一個安穩(wěn)覺吧。”王建兵說，“當(dāng)看到同胞回國后激動地親吻祖國大地，我感受到了這身制服的特殊價值所在，金鳳人就是要在祖國需要的時候，成為一名戰(zhàn)士，召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝。”

早產(chǎn)兒小天鳳在機艙降生

在疫情防控前線，當(dāng)然少不了金鳳人的身影。當(dāng)機門開啟，和煦的陽光打在身上，金鳳組主任乘務(wù)長胡雯婷的眼睛再次濕潤了。“親愛的家人們，我們到家了，歡迎你們回家！”廣播響起，掌聲不止。旅客下機時的聲聲道謝，讓二十多個小時不眠不休的乘務(wù)組，收獲了最大的慰藉。

兩天前，胡雯婷接到執(zhí)飛任務(wù)時，正在為兒子第二天的生日做準(zhǔn)備。“保證完成任務(wù)”是她唯一的回答。為確保航班順利，她與組員的視頻準(zhǔn)備會議持續(xù)到深夜。

“戰(zhàn)疫時刻，感謝你們逆行而上，待到疫情散去，我們接你們回家！”航班中，當(dāng)胡雯婷端著精心制作的蛋糕水果盤，出現(xiàn)在醫(yī)療隊面前時，所有人眼睛都濕潤了。等待回程時，突降暴雨。乘務(wù)組用被子當(dāng)擔(dān)架，把腰椎受傷的旅客抬上飛機。防護服包裹下的乘務(wù)員汗流浹背。

下機時，那位腰椎受傷的旅客緊緊抓住照顧他的乘務(wù)員的手臂，失聲痛哭，那是一種無法言表的情感。在停機坪，乘務(wù)組終于脫下防護服，看見彼此被口罩勒紅的臉龐，他們相視一笑。

鮮為人知的風(fēng)景

對旅客無微不至的關(guān)懷，有時則意味著對家人關(guān)照的減少和缺失。“乘務(wù)員的孩子，哪有那么嬌氣。”這是許多金鳳組乘務(wù)員口頭常說的一句話。確實如此，他們中有不少家庭是雙空勤，夫妻雙方都在飛，有時一個月都看不到彼此。他們與孩子相處的時間也十分難得。與一般家庭的孩子相比，乘務(wù)員的孩子仿佛有著超出年齡的成熟。

鐘莉記得，她女兒最早會說的話是“媽媽回來了，媽媽睡覺吧。”說完，女兒會主動把房門關(guān)上，默默地在外面玩，絕不打擾她。

首都機場附近的南樓，北京平均顏值最高的地方之一。那里是許多乘務(wù)員的家。拖著拉桿箱、昂首挺胸、楚楚動人的空姐，是那里的一道靚麗風(fēng)景。

那里還有一道鮮為人知的風(fēng)景。因為不少家庭都是雙空勤，白天總會看見很多老人帶著孩子在小區(qū)里玩。鐘莉每次穿著制服走進走出，都會感到“有眼神本能追逐著你”。有一次，她身著制服從小區(qū)門口走過，一個剛會走路的小孩走過來抱住她的腿，奶聲奶氣地說：“媽媽抱。”鐘莉的眼淚刷地下來了。孩子的奶奶馬上跑了過來，“哎呀，不好意思，她媽媽也在飛。”無需多言，鐘莉馬上俯身蹲下，用力抱了抱孩子。

金鳳組乘務(wù)員黃一鑫記得，姥姥過世，她是過了幾天才知道的。她一度非常埋怨媽媽，因為她從小在姥姥家長大，和老人感情很深。媽媽說，“因為你要飛啊。”黃一鑫的眼淚下來了。同為民航人的母親，不想讓黃一鑫帶著情緒執(zhí)飛。

平時朋友約飯，可能幾個月都沒有時間赴約。回到家里只想補覺，連話都懶得說。過節(jié)不能和家人團聚。國家有重大任務(wù)時，奔赴前線更是義不容辭。甚至在別的乘務(wù)員休息時，金鳳組乘務(wù)員還在進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，給自己充電，或為即將進行的主題航班活動進行預(yù)演。這就是金鳳人的日常。

但是，無論身體疲憊，還是情緒消沉。一旦站在那方窄小的登機門前，金鳳人的所有負面情緒全都消失得無影無蹤，取而代之的，一定是貼心的問候和溫暖的面容，一定是亭亭之姿、拳拳之心，一定是客人來華時遇見的第一張笑臉，是游子遠行日難忘的最后一個熟悉的面孔。