關于完善重大突發事件社情民意信息工作應對機制的研究

鄒寒冰 張春燕 薛峰

突發事件引發的網絡輿情能夠集中反映民生訴求和社情民意。積極反映社情民意是九三學社參政議政的重要工作形式，進一步搭建重大突發事件社情民意工作平臺、加強重大專項隊伍建設，深入調研、提高撰寫能力等方面是九三學社從上到下應持續推進的規范化工作。

自媒體時代的信息傳播造成網絡輿情的發生概率大大增加。由于新冠肺炎疫情全球范圍內的大流行，相關突發事件層出不窮，網民通過微平臺發表言論的影響力和沖擊力可以迅速形成網絡輿情[1]。輿情演化不斷升級與擴散，政府層面和主流媒介的正面積極引導可能被弱化，一定程度上甚至影響到社會輿論的走向[2]，帶來社會不安定的影響因素。如何進行合理有效的網絡輿情治理是相關部門重點關注的問題[3]，對網絡輿情進行有效監控和積極引導也是構建和諧社會的必要策略。九三學社作為參政黨，借助豐富的參政議政理論和實踐經驗進行社情民意的收集整理上報，可以有效發揮民主黨派的參政議政作用，提高政府決策的實踐效果，維護政府公信力和形象，促進網絡社會的穩步發展[4]。為了解當前民眾網絡信息傳播的習慣以及對重大突發事件造成網絡輿情的看法，課題組在上海地區選取具有一定代表性的民眾群體實施了一項問卷調查，對調查結果的分析有利于優化九三學社對重大突發事件網絡輿情信息收集應急上報的工作流程，改進九三學社在社情民意應對工作中盡早正確研判、引導網絡突發事件良性傳播的工作機制。

一、方法

（一）問卷設計

問卷設計為選擇與填空相結合，共計34題。在問卷星平臺上生成，采用微信ID號登錄填寫，一個ID號只能填寫一次問卷，重點投放在上海地區。

（二）調查內容

主要調查受訪民眾對網絡信息瀏覽評論轉發的習慣以及對網絡突發事件的關注度，對政府部門網絡輿情治理的了解程度，對建立微傳播發展對策和自媒體輿論引導工作的看法建議等。

（三）分析網絡輿情特點與九三學社社情民意工作應對機制的關系

從調查報告結果分析網民重點事件關注點，總結網絡輿情特點，分析重大突發事件造成網絡輿情過程中九三學社社情民意機制的工作方法如何進一步完善。

二、結果

（一）有效問卷數量與樣本

共計收到有效問卷928份，覆蓋上海地區不同年齡、性別、受教育程度的人群。其中男性415人，女性513人，36—55歲年齡段人數73%，本科學歷以上者占89%，涉及機關、事業單位、醫務、教育、金融等行業。

（二）受訪者的網絡瀏覽習慣和對突發事件的關注表達方式

問卷調查顯示民眾日常上網時間集中在3—6小時。最受網民關注的是傳染病、食物中毒、季節流行病等公共衛生事件（86.9%）以及重大交通事故、火災等安全事故（80.9%），其次為地震、山體滑坡、洪澇等自然災害事件（62.9%），學生校園突發事件（52.4%）等，見圖1?？梢娛茉L民眾對網絡信息的關注度主要集中于公共衛生、安全、災害等的發生、預警等與民生休戚相關方面的真實狀況。多數受訪者對網絡突發事件和熱點為一般瀏覽，在網絡發布評論的網民比例并不高（5.37%），極少數網民會將事件轉發到微信朋友圈等自媒體平臺（0.97%），轉發及評論的原因主要為發表個人觀點（64.73%），說明多數網民具備獨立思考能力和網絡修養，輕信自媒體無序傳播的流言蜚語者為極少數，傳播沒有正式消息來源信息的比例很低，評論行為趨于理性和謹慎。

調查結果顯示對網絡突發事件的判斷與思考、評論與轉發等方面性別差異明顯，男性網民更趨向于獨立思考（70.9%），受主流媒體輿論的導向影響較低（26.4%），女性網民參考主流媒體的輿論導向則明顯增高（42.9%）。男性對事件進展非常關注的比例（8.6%）明顯高于女性（2.7%），男性經常評論與轉發的比例（5.3%）明顯高于女性（1.7%）（見圖2）。

（三）網民對政府相關部門處理網絡輿情的態度

網民對政府相關部門處理突發事件的態度調查見下圖3。結果表明，發生突發事件時，只有三分之一民眾認為當事人積極回應有助于獲得信任和諒解（36.0%），部分民眾不認為當事人積極回應就能建立信任（37.4%），且有少數民眾認為當事人的回應只是敷衍（5.4%）。絕大多數受訪民眾贊同政府相關部門處置越快就越能減少事件疑慮并且可以有效應對（贊同者為51.9%，非常贊同者為21.1%）。有部分民眾認為政府部門處置網絡輿情不及時（6.8%）或持不確定的態度（20.2%）。多數受訪民眾認為政府部門對自媒體輿論傾向相當重視（57.1%），網絡輿情會對政府公共政策產生一定影響（69.8%）。說明在突發事件造成網絡輿情后，民眾對當事人接受公眾質疑時的回應態度是否有助于建立信任存在較大分歧，對政府輿情處理的及時程度也存在分歧。

對于建立自媒體微傳播良性發展對策以及輿論引導工作改進的調查見下表1。結果表明，民眾認為推動網絡傳播良性發展的首要對策是加強輿論監督的道德法治建設并完善網絡立法（82.8%），加強自媒體與傳統媒體結合共同推進健全網絡輿論的監督方案（62.2%），政府及時建立網絡監督制度并提高決策透明度（68.9%），借助專業權威的網絡評論專員正面引導輿論傾向（52.9%）。受訪人群仍期望傳統媒體能本著社會責任的角度出發，客觀及時地報導突發事件，推動事件良性解決。對自媒體輿論傾向有必要快速跟蹤，及時引導并合理監管，建立自媒體整體應用規范（74.4%）。增進政府與民眾的溝通交流，切實關注民生需求，不斷整合網絡媒體的社會意見（64.6%），使民眾網絡訴求能自由表達，同時力求避免突發事件發生帶來不利因素。

突發事件造成網絡輿情的發生發展，可以對社會輿論的穩定與政府制定應對之策產生正面的積極影響和負面的不利影響。產生正面與負面影響的調查見下表2，結果表明，網絡輿情的正面影響體現在民眾訴求更快捷方便（80.9%），暴露問題對政府制定決策的信息來源可以提供補充（81.2%），并在一定程度上提高政府部門自省，對輿情防控起警示與督促作用（64.7%），使政府決策更契合民生實際訴求。負面影響體現在虛假信息的無序傳播與流行對決策的制定產生不利因素（71.8%），信息安全隱患與網絡輿情的客觀真實性相關（69.9%），對網絡輿論的監管把關不足，部分網民存在情緒化（62.7%），法制制約缺失導致部分網民言行放縱甚至侵犯他人權利（59.6%）。

為了解民眾對政府部門網絡輿情治理的了解程度，首先從相關部門是否重視網絡輿情監測與信息收集和有效監測、管理技術的先進性和專業性、網絡輿情的走向以及工作人員是否研判和處置及時等角度開展調研，結果見下圖4，其中絕大多數民眾認為政府對網絡輿情的監測非常重視（69.3%），并且可以對網絡輿情開展有效監測（73.5%），對網絡輿情的管理具備一定先進性（61.2%）。半數以上的民眾認為當前政府對網絡輿情的走向把握準確（59.9%），輿情工作人員的研判與處置工作比較及時（58.1%），對網絡輿情的預警機制較為完善（55.8%）。

其次從網絡輿情的處置速度與方法、網絡信息的公開程度、積極引導正能量以及有效恢復政府形象等方面調研民眾對政府部門應對公共突發事件的了解程度，結果見下圖5，調查結果表明大多數受訪民眾認同政府部門在應對突發事件時處理較快（72.7%），且處理方法較為科學（63.4%）。認為政府能做到大范圍網絡信息公開（63.1%），在應對輿情發生發展的過程中能積極引導正能量（78.6%），采取有效措施恢復政府形象（64.7%）。民眾認為政府能夠把網絡輿情阻止在萌芽狀的比例不高（53.7%），說明民眾對政府網絡輿情工作開展了解仍然比較模糊，對于輿情初期研判人員的專業度等需要進一步提高。民眾對政府部門輿情的處理總體是肯定與信任的，說明政府相關部門具有較高的公信力。

（四）當前社情民意工作機制現狀

當前九三學社反映社情民意信息工作已基本形成由各級分管領導負責、相關職能部門配合協調的組織領導機制。各個基層組織有明確的上報社情民意信息負責人和信息工作聯絡員，具體執行社情民意信息的征集分析、篩選整理等。每一環節的報送反饋均有專人進行負責的工作流程，同時開展普遍征集和專項約稿相結合的方式，有效組織社員開展社情民意信息的撰寫工作。但對于社會重大突發事件造成網絡輿情的具有一定傾向性、輿情預警的早期萌芽問題，尚缺乏專項的社員社情民意寫作以及信息工作聯絡員培訓，工作機制需要進一步優化。

三、討論與分析

（一）網絡輿情形成與擴散的特點

1.自媒體信息內容龐雜，為動態、無邊界的不可控傳播

當前網絡大環境下每一個網民都是傳播人，又是信息接收人。信息傳播者只需一個截圖或幾個字就可以描述一個事件表達一種觀點，網民隨時瀏覽消息、產生看法或發布評論。只要信息存在引爆點，短短數秒就會在自媒體平臺連續轉發、持續擴散、引發高傳播，這種碎片化信息的短時間、高強度聚集迅速引爆為網絡輿情，表現出無序性和不可控性。各階層網民的文化意識和價值觀念存在巨大差異，網民意見的堆砌快速無序，表達傳播毫無成本，輿情推波助瀾持續發酵，如果處理不當就會帶來不安定因素，產生不利影響。

2.對自媒體無序擴散傳播的把控監管不足

自媒體傳播的把控與監管缺少規范和立法，雖然傳播便捷迅速，時效縮短，但無序傳播往往導致一些虛假甚至惡意的消息夾雜在網民評論與轉發中。在互聯網中，部分網民的不理智因素放大，容易受到謠言影響和蠱惑，加速輿情發酵和惡化。一部分自媒體平臺在一定范圍內可以對平臺發布的信息進行監管，但網民信息發布極為分散，突發事件播散引發網絡輿情的過程復雜多樣，很難實現全覆蓋監控。因此不論政府部門或自媒體平臺本身，都必須重視網絡輿情發生發展的研究。

3.網民情緒影響網絡輿情的發展

網民是網絡輿情發展與演變中的關鍵因素，不同階層網民的網絡素養、學識身份、價值觀念可以影響輿論的走向。自媒體技術發展和公眾網絡的全覆蓋，使網民的言語互動、需求表達更方便直接，發布與接收信息不受時間地點約束，一個事件或評論經過網民從眾心理、仇富情緒、地域偏見、對現狀不滿等情緒可以持續抒發播散。信息疊加引發網絡輿情的發生發展、傳播擴散與升級，最后情緒回落，這在本質上是網絡信息傳播的動態體現。在此過程中政府層面和主流媒體引導很有可能被弱化，影響社會發展的穩定與和諧。

（二）網絡輿情與九三學社重大突發事件社情民意工作機制的關系

1.九三學社社情民意工作的重要性

九三學社堅持中國共產黨的領導并與之密切合作，真實掌握社情民意并獲取有效信息，是幫助中國共產黨制定正確決策、推動全社會高質量發展的必經之路。建立、健全和完善九三學社的社情民意信息工作機制，是切實開展民主監督、履行參政議政職能的根本保障。立足全局并突出重點，將人民群眾的訴求分析反饋后迅速傳遞給決策部門，是輔助黨和政府了解社情民意的重要渠道。該渠道暢通與否同九三學社能否提出符合社會治理實際需求的獻策息息相關，也對九三學社的自身建設提出考驗。當前社會的公共醫療衛生健康問題、保障創新人才資源機制問題等都是民眾關注的焦點，對于九三學社來講，掌握民情并探究工作誤區，提高社情民意工作成果的社會知曉度，充分利用各類微媒體開辟有效的建言平臺，做到社情民意與問計于民相結合，盡量避免網絡輿情的發生，是一個重要的工作內容。

2.網絡輿情特點與九三學社社情民意上報工作的關系

基于重大突發事件造成網絡輿情的信息無邊界無序不可控傳播、監管不足、事件發展快等特點，網民表達的民意非常簡單直接，民眾知情權有滿足的需求。如果突發事件的信息模糊不清，很容易引發輿論質疑，并通過信息評論與轉發的推波助瀾、渲染擴散影響社會輿論的走向。因此，在九三學社的社情民意工作機制中，針對重大突發事件網絡輿情，有必要開辟社情民意工作專項，及時收集整理民眾關注和質疑的焦點，及時有效上報，輔助政府及時主動回應，積極引導輿論。社情民意的反應及時順暢有效與否，對于輿情處理部門如何進一步建立政府公信力，建立與民眾的合理溝通，具有積極意義。

如針對新冠肺炎疫情的防控需求，新冠疫苗的推廣注射在各大媒體平臺引發一波關于新冠疫苗注射與否的熱議。由于新冠病毒對人類社會的巨大挑戰，目前國內外疫苗都是應急研發和審批，疫苗保護力及持續時間有待觀察，可能需要在研發過程中不斷完善。對傳染病而言，疫苗是能夠實現群體免疫、有效遏制流行的關鍵手段，對普通民眾而言，在猶豫不決與觀望中最關心的是疫苗是否安全有效，是否產生不良反應。疫苗接種與否引發的廣泛關注，說明民眾對于公共衛生事件了解愿望非常強烈，關心疫情與疾病真實情況的發展，關注政府的相關處置方案。對于這些可能會產生網絡輿情的民生重點問題，在社情民意工作機制中如果形成對應的公共衛生問題社情民意重點專項，及時整理上報，那么對于輔助政府部門引導民眾科學防疫，平復民眾恐慌擔憂與質疑，促進政府加強網絡輿情的正面引導與宣傳，提供切實解決方案，具有重要的引導作用。只有不虛假不回避，準確發布才能避免事態不利進展并圓滿解決，以免影響政府的公信力。

（三）對九三學社重大突發事件社情民意應對工作機制的探討

1.建立重大突發事件社情民意工作專項，抓實際成效

結合本次調查報告所顯示的重大突發事件網絡輿情的進程特點，在九三學社的社情民意信息反映工作安排中，有必要單獨設立對于重大突發事件進行社情民意反映的專欄或專項，作為事務性工作的重要組成部分列入工作日程中，同時充分利用網絡建言平臺的優勢，對社內重大信息報送平臺進行流程的便捷優化。對全年的社情民意工作計劃進行具體的量化，設立關于重大突發事件網絡輿情的專項社情民意工作指標，并且制定重大社情民意專項考核計劃，在社情民意的征集交辦、落實反饋等工作流程規范化的基礎上，建立信息化綠色通道，有利于在第一時間進行匯總和迅速向上級領導反映上報，提高工作質量和時效。不斷推進重大突發事件社情民意上報專項的規范化科學管理與工作制度化，建立快捷高效的信息上報機制。

2.打造微平臺社情民意窗口，推廣九三社情民意直通車使用

建立以微信或其他自媒體為溝通平臺的社情民意對話窗口，進行社情民意信息的分類采集。不斷推進九三學社微信公眾號的建設，在廣大社員范圍內推廣九三學社社情民意直通車的使用，橫向加強與新聞媒體等單位的協作，聯結自媒體平臺，進行規范上報，把多層次了解、多渠道反映落到實處。及時跟進民眾對政府部門制訂與實施各類方針的態度和意見，重視各級政策在推行與執行過程中各階層民眾的情緒反映和意愿訴求，做到溝通便捷，時效性強、凡事有反饋，多方面增強九三學社社情民意工作的影響力。發掘社員的相關專業優勢，拓寬社情民意信息的來源，制定收集計劃，并且對一些民眾關注的焦點與專題進行多角度的分析，從各個方面完善與健全社情民意信息的收集和分析機制。

3.強化上報選題的深度和時效性，重點關注民眾健康醫療等民生問題

當前九三學社對社會重大事件造成網絡輿情的社情民意信息上報工作中，對于信息選題與深度尚有一定的提升空間，在寫作時有必要加強深層次的理解。從本次調查報告所顯示的民生重點關注問題出發，圍繞中心服務大局，選題的方向應對民眾關注度集中的健康、醫療、教育、就業、環保等民生方面重點把握，及時捕捉到其他渠道不易掌握、難以采集的潛在輿情方向和苗頭性問題。對重大突發事件造成網絡輿情的社情民意信息要關注傾向性和預警性，在抓重點、講時效，走程序的社情民意工作基礎上，找準上報內容的切入點，根據真實狀況進行實事求是的盡早反映。只有目標明確并且有的放矢，才能既有利于政府制定決策，又能為民眾帶來切實利益，提高社情民意工作的實際質量。

4.建立重大事件社情民意專項骨干隊伍，進行骨干選拔與培訓

在九三學社內，根據社內廣大社員的實際專業方向，建立一支重大事件社情民意工作專項的骨干隊伍。充分利用各行業專業優勢與相關資源，不斷整合與統籌協調，選拔關注面廣、寫作能力強的骨干社員進行重大事件網絡輿情社情民意上報的專項指導和專題寫作培訓。幫助社員拓寬信息采集渠道，培養骨干社員對重大事件網絡輿情的社情民意信息的早期苗頭捕捉，預警性判斷等的技巧，提升挖掘具有實際可操作性，有發展方向性的有價值信息的思考方法，及時捕捉針對性強的熱點和潛在的苗頭進行綜合分析和整理反饋，快速傳遞給決策部門。定期開展重大事件社情民意反應的寫作心得交流，總結社情民意工作方法，結集成冊，進行分發。培養社員提意見建議立足全局、觀點前瞻的意識。建立社情民意各項工作的獎勵機制，對重大事件社情民意專項工作表現優秀的社員進行表彰，不斷提升社員重大突發事件網絡輿情社情民意信息上報工作的認識以及責任感。

四、總結

突發事件引發的網絡輿情能夠集中反映民生訴求和社情民意。積極反映社情民意是九三學社參政議政的重要工作形式，進一步搭建重大突發事件社情民意工作平臺、加強重大專項隊伍建設，深入調研、提高撰寫能力等方面是九三學社從上到下應持續推進的規范化工作。要不斷強化九三學社青年人才的黨派責任意識，整合網絡媒體的社會意見，促進政府部門與民眾溝通交流，制定契合民生實際需求的決策。

注釋：

[1]屈冠群：《基于大數據分析的突發事件網絡輿情預警研究》，《智富時代》，2019年第5期。

[2]刁海軍等：《自媒體時代突發事件網絡輿情傳播及引導策略》，《武漢冶金管理干部學院學報》，2018年 6月，第28卷第2期。

[3]胡錦玉：《新媒體時代網絡輿情特點與應對策略》，《傳播力研究》，2019年第36期。

[4]呂娉婷、韓松：《新時代民主黨派參政議政問題研究》，《天津市社會主義學院學報》，2019年第1期。

（作者均為九三學社上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院支社社員）