物業服務企業參與社區居家養老的研究

摘要：當前，我國人口老齡化程度高、速度快，且人口高齡化、空巢化增長也十分明顯。如何尋找適合國情，切實可行、易推廣普及的多元養老模式是目前亟待解決的問題。社區居家養老作為以家庭為核心、以社區為依托、以專業化服務為依靠的養老服務模式，正逐漸顯現出服務便利、供給針對性強、家庭經濟可承受等優勢，已引起政府高度重視并逐步推廣成為社會養老服務的主要模式。探討物業服務企業參與社區居家養老的現狀及問題，并提出建議，可有效緩解政府提供社會養老保障服務壓力。

關鍵詞：物業服務企業;社區居家養老;保障

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2022）05-0073-07 收稿日期：2022-04-10

作者簡介：靳娟，碩士，全國市長研修學院（住房和城鄉建設部干部學院）助理研究員。

1 物業服務企業參與社區居家養老服務的問題與原因

1.1 主要問題與原因分析

1.1.1 政策重在原則，缺乏可操作性

當前，國家層面的社區居家養老服務政策文件表述中原則性要求較多，缺少可操作性指導和具體的實施措施。如“探索‘物業服務+養老服務模式，支持物業服務企業開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養老服務”，雖提出模式，但無相關主體和各自職責的界定，也未對具體操作進行指導性表述。

各級地方政府制定的相關政策，以重復性的轉達上級政策精神與要求為主，沒有結合地方特色的創新及可操作的細則性規定，實踐中缺少抓手，操作性不強。

1.1.2 政策缺乏系統化的配套支持

從社區居家養老服務實踐看，硬件方面如房屋租金、水電氣暖、實施購置費等，軟件方面如人員培訓、工資薪酬、服務風險等，使社區居家養老服務的運營成本居高不下，令包括物業服務企業在內的各類企業、社會組織對此服務項目望而卻步，影響了多元供給主體的進入。

對社區居家養老服務的優惠補貼問題，未查詢到相關文件支持;政府養老主管部門，僅針對養老機構有優惠政策。另外，在文件查詢及政策咨詢中，未得到企業組織、社會組織參與社區居家養老服務的辦理程序、實施細則的明確答復。可見，實踐中的確缺少系統化的配套政策、優惠政策支持。

1.1.3 原因分析

首先是社區居家養老服務本身就是應實踐所需而出現的新生事物，尚處于探索時期，難以制定具體措施。二是政府養老主管及相關部門如民政、衛生與健康部門之間職責邊界過于分明，難以形成有效協同;制定政策的相關工作人員不專業，缺少系統化培訓，缺乏基層實踐閱歷，對基層的調查研究少、指導實踐少，政策內容制定只是原則性的;三是基層一線的實踐者缺少與主管部門的良性溝通，反饋問題滯后。因此，政策制定難以形成系統化的配套支持。

1.2 物業服務企業存在的主要問題與原因分析

1.2.1 養老服務定位過高難以維系

物業服務企業為達到續存物業服務合同的目的，普遍參與社區居家養老服務，但所提出的“個性化、定制化、系統化、全覆蓋”等服務理念，由于受到參與人數、運營成本、專業保障等因素影響難以維持。因而，物業服務企業大多只能對此采取聽之任之、順其自然的態度。實際表現是，或流于形式，或維持現狀。

由于物業服務企業是養老服務的一線供給者，業主沒能享受到所承諾的高端養老服務，致使糾紛、投訴不斷，使企業品牌形象和社會利益受到嚴重損失，甚至波及到物業管理行業形象。

1.2.2 借養老服務之名逐經濟利益之實

將增加創收、提高物業服務費收繳率作為開展社區居家養老服務的目標，服務定位高端，結果因脫離老人實際需求及經濟承受能力等難以為繼，造成企業新的經濟損失。

為了謀取經濟利益或一味迎合老年人低端甚至不健康的需要，或與所謂老年康養企業合作，以健康教育之名行銷售盈利之實，更有為牟取養老服務優惠政策虛報項目甚至做其他經營。

1.2.3 養老服務收入不足且資金來源渠道單一

社區居家養老服務是具有很強的社會福利性的社會公共服務，其收費是低于商業服務標準的。從案例中看，多為虧本經營。

調研發現物業服務企業參與社區居家養老服務，其啟動及運營資金主要來源于物業服務收費或其他與物業管理活動相關的經營所得收益，并無其他融資渠道。因此，企業化解資金風險的手段、措施匱乏，造成投資畏懼心理，在參與社區居家養老服務決策中占有主導地位。

1.2.4 已提供與所能提供的養老服務項目有限

目前已參與社區居家養老服務的物業服務企業中，大部分僅能提供一些最基本、簡單的服務，使得物業服務企業在社區居家養老服務中難以形成規模效應。

1.2.5 原因分析

房地產開發企業營銷策略致使物業服務企業社區居家養老服務目的錯位;急功近利思想致使物業服務企業社區居家養老服務唯利是圖;服務收入受老年人養老金水平制約，物業服務企業融資信譽、能力低;養老服務人力資源短缺限制物業服務企業開展社區居家養老服務項目。

1.3 服務對象存在的主要問題與原因分析

1.3.1 老年人對社區居家養老服務項目參與度普遍較低

經調查，老年人享受社區居家養老服務有明顯的選擇性，對免費養老服務參與度很高，如社區文化娛樂活動、健康教育講座等，但對于養老服務收費項目，如康復、護理等，參與度則大大降低。

1.3.2 原因分析

傳統的“家庭養老”觀念決定了老人不愿參與，經濟承受能力較低決定了老人不能參與，物業服務企業低滿意度的暈輪效應決定了老人拒絕參與。

2 物業服務企業參與社區居家養老服務的對策與建議

2.1 社區居家養老服務發展趨勢

2019年發布的《關于推進養老服務發展的意見》（國辦發〔2019〕5號）提出的“探索‘物業服務+養老服務模式”，要求“2020年底前，采取政府補貼等方式，對所有納入特困供養、建檔立卡范圍的高齡、失能、殘疾老年人家庭，按照《無障礙設計規范》實施適老化改造”等，表明了國家重視社區居家養老服務觸角由社區向家庭延伸進行居家照護。因而，本研究認為嵌入式的小規模多功能社區居家養老服務模式將成為今后社區居家養老服務的發展趨勢。

所謂嵌入式，就是養老服務機構（專指社區衛生服務中心與社區養老院的共同體）進社區，實現真正意義的醫養結合。

所謂小規模，是指社區養老院床位在30張以下，常住照護老人在25人以下，建筑面積在300平方米以內。在建筑空間緊張的條件下，可以采取相鄰、相近空間解決的方式。

所謂多功能，是指服務多方式、多樣化，除目前日間照料、康復服務外，社區養老院與社區衛生服務中心還可共同提供機構內的長期照護、日間照料、短期暫住和康復服務，以及上門進行的醫療護理、康護體檢等服務和指導。

建筑空間的理想形態是，一層為可提供康復服務的社區衛生服務中心，二層為提供長期照護、日間照料和短期暫住等服務的社區養老院，兩者互不干擾，又有利于醫養互動。首先可滿足老年人在熟悉的家中、社區中享受專業照護服務的心理需求;其次實施具有靈活性，根據實際情況調整好內部資源，提高有限資源的高效利用，針對城市規模較大住宅小區，可以將社區養老院辦進小區，規模約在3000套住房的小區即可設置社區養老院，一個社區可有多個養老院。

鑒于此，物業服務企業要深入參與社區居家養老服務，必須認真領會《關于推進養老服務發展的意見》中“探索‘物業服務+養老服務模式”，找準定位并發揮自身優勢。

2.2 物業服務企業須正確認識社區居家養老服務以及帶給自身的利益

2.2.1 物業服務企業參與社區居家養老服務的目的

調查中顯示，大多物業服務企業參與社區居家養老服務的目的是追求經濟效益，但社區養老服務具有低收費、微盈利、長線投資的公共服務屬性，使企業深感“盈利預期”的差距懸殊。且前期投入高，服務中面臨老人走失、摔倒、突然死亡和服務人員操作失誤等較大風險，微利經營的物業服務企業不具有化解消除這些風險的經濟實力。

物業服務企業參與社區居家養老服務，其正確目的應體現在社會效益上。因為服務對象的重疊，老人可同時享受社區養老和物業管理服務。雙方的接觸和溝通增多，有助于增進感情、增強信任度，樹立良好企業形象等社會效益的產生，間接帶來經濟利益。

2.2.2 物業服務企業參與社區居家養老服務的定位

本研究認為，社區居家養老服務內容包括生活照料、家政服務、醫療服務、康復護理和精神慰藉等，主要由經過專業培訓的養老服務人員上門開展照料服務。但物業服務企業并不具備社區居家養老服務的專業資格。

如何找準自身定位，關鍵在于正確理解物業服務企業參與社區居家養老服務的“參與”一詞。 “參與”即表明物業服務企業不是養老服務的專業供給主體，不具主導作用，而是第三方“參與者”，要依托社區公共服務平臺，結合自身專長和資源優勢，做“力所能及”的事情，發揮對專業供給主體的輔助、補充的作用，大力推動社區有養老服務健康發展。

2.3 物業服務企業參與社區居家養老服務內容設計

2.3.1 國家對社區居家養老服務內容的政策導向

2016年，《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》（國辦發〔2016〕91號）明確提出社區居家養老服務內容主要是“六助”，形式為上門服務。除此之外，還應提供健康、文育、法律援助等公共服務，以及住宅小區和特殊老年人家庭的適老環境改造。

2019年，《關于推進養老服務發展的意見》（國辦發〔2019〕5號）中提出“支持物業服務企業開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養老服務”，實質是鼓勵物業服務企業在實踐中探索創新，服務內容要與老人的生活狀態更具關聯性、匹配性，為老人提供快捷便利、行之有效，且滿足切實需求養老服務。

2.3.2 老年人群社區居家養老服務需求

本研究進行的有關老年人群養老服務需求問卷調查情況分析如下：

一是老年人群日常生活中存在的困難（可多選）結果顯示，老年人日常生活中存在的困難排序為突發（緊急）事件、就醫、上下樓、繳費、清掃、購物、吃飯和洗浴。

二是希望本小區物業服務企業提供的老年日常生活幫助服務（可多選）結果顯示，一是“六助”服務的確是老年人群的基本需求;二是本題排序與上題排序基本一致。

三是經統計分析，老年人有“花錢買服務”的基本理念，但對服務收費標準十分關注，說明其經濟承受能力有限。物業服務企業在設計養老服務內容時應控制運營成本，多提供低價優質、可持續推進的服務。

四是統計結果表明，老年人不愿離開熟悉的生活環境，對社區居家養老服務寄予厚望，且對所在住宅小區物業服務企業具有基本信任，這是物業服務企業開展養老服務的重要基礎。

2.3.3 物業服務企業參與社區居家養老服務的內容設計

（1）物業服務企業設計社區居家養老服務內容的思路

物業服務企業應圍繞政策導向，了解所在城市的居家養老服務的政策要求，堅持以解決老人實際生活困難為中心，在“六助”上做足文章。同時在“助”上下足功夫，認清“參與者”定位，“輔助”好社區居家養老服務的專業供給主體，同時要施巧力成大事，“幫助”好住宅小區的老人，發揮對社區居家養老服務的輔助、補充作用。

（2）物業服務企業可提供的輔助類養老服務內容

輔助和彌補社區衛生服務中心、家庭醫生、社區居委會等人手不足的現狀，物業服務企業可負責建立及更新健康檔案，每日為老人測量血壓、血糖、體溫等基本生理指標并及時反饋，定期了解老人身體、生活及心理狀況以實現風險防范，促進對老人的健康管理。

輔助政府有關部門、社區居民委員會進行公益養老信息監管，監督互助養老服務、志愿服務活動，主動承擔記錄、核實等工作;建立老年人力平臺，結合業主信息建立老人專長檔案，提供住宅小區公益崗位，促進老年人發揮余熱，服務社會;開展老年教育，承擔老年教育的教學組織工作;組織開展豐富多彩的社區老年文體娛樂活動，豐富社區文化;進行住宅小區適老環境改造、特殊老人居家適老化改造。

（3）物業服務企業可提供的幫助類養老服務內容

從上述分析中可得出，幫助類服務主要圍繞“六助”進行設計。

助急。包括但不限于為提供電路維修、下水道疏通等物業配套系統維修;幫助老人處置突發急癥、走失等突發事件;代聘律師、尋求法律援助等。

助餐。包括但不限于為老人提供食堂就餐、上門送餐、營養配餐、上門做餐等服務。

助醫。包括但不限于為老人提供預約、陪醫、康復指導、生理測量、精神慰籍等服務。

助潔。包括但不限于入戶保潔、整理雜物、衛生消殺、拆洗衣被、理發剪甲等服務。

助行。包括但不限于代購商品、代繳費用、陪同出行購物、預約租車等服務。

助浴。主要包括上門助浴、外陪助浴。

前述“六助”內容，從對物業服務企業的調查問卷結果看：

物業服務企業愿意在發揮自身優勢的前提下滿足養老服務需求;助浴由于有一定的專業要求，且風險較大，故沒有物業服務企業愿意提供。

物業服務企業有能力提供的幫助類服務內容由高到低排序依次為助潔、助急、助餐、助行、助醫、助浴。越是與物業管理服務聯系緊密的，物業服務企業的承擔能力越強。因此，物業服務企業首先應該考慮服務與自身行業的關聯性，才能充分發揮自身優勢，提供高質量服務。

（4）兼顧業主經濟承受能力和心理承受能力

考慮老年人經濟承受能力，一是要盡可能地降低服務成本;二是從擔當社會責任、融洽與業主關系的服務目的出發，多提供公益類養老服務內容。

考慮老人心理承受能力，首先要引導老人樹立“社區居家養老服務并不意味著子女不孝順，而是在為子女減壓、在支持子女為社會做更多貢獻的”思想觀念;引導子女樹立“盡孝并非親力親為，尊重父母的選擇就是最好的孝道”的關鍵;引導社會樹立“社區居家養老服務不是簡單的生活照料，更需要滿足老人的精神需求，需要全社會形成尊老敬老氛圍”的思想觀念。全社會樹立起良好的思想觀念，老人才能更好地享受社區居家養老服務。

2.4 物業服務企業參與社區居家養老服務的模式

2.4.1 構建“三位一體的居家養老服務平臺”

（1）含義

以社區居民委員會為中心，以業主大會（業主委員會為其執行機構）為根本，物業服務企業作為社區養老服務供給方，依托社區公共服務平臺，以上門服務為主要形式，為住宅小區老人提供社區居家養老服務的模式。

（2）意義

能充分發揮物業服務企業一線服務作用，且體現三方合力優勢的社區養老服務模式。有利于豐富社區居家養老服務的內容，讓老人有更多的獲得感和幸福感;依靠業主大會合法解決社區居家養老的服務空間，有利于維護業主合法權益，穩定社會和諧。

（3）措施

應通過建立“三位一體的居家養老服務平臺”示范點，逐步形成行之有效的運行機制，并將具有普適性及可復制性的方式進行全面推廣。試點工作的核心在于選好試點、解決難點。

選好試點，應考慮試點所具有的代表性和普適性。一要兼顧不同小區的類型（公租廉租房、商品房和老舊小區等），考慮老年群體的收入水平、養老需求，以及物業共用部位的基本狀況的典型性;二要兼顧不同地區的經濟發展水平，及當地政府采購社區居家養老服務的能力;三要考慮“三位一體”中三個主體的和諧度、配合度，重點應關注業主委員會作為業主大會的執行機構在業主中的公信力與執行力。

解決難點，要解決好所需要的硬件空間。除依靠政府整合社區公共服務設施，加強社區養老服務設施及社區服務設施的功能銜接等途徑外，主要是協調好各方關系，立足于通過業主大會會議表決，通過住宅小區內的物業管理用房、業主會所、公共綠地等物業共有部分，或商業用房中尋找解決途徑。

2.4.2 管家小組

以物業項目管理處管家（物業管理員）作為負責人，由管家與保潔員、秩序維護員組成的服務小組（見圖1），直接開展日常物業管理及服務工作，內容包括日常巡檢、客戶走訪、服務信息收集、健康管理、貼心關懷、費用催繳，開展養老、家政、便民服務及臨時性工作任務。

管家小組可對接與其負責的區域“六助”服務相關人員，也可直接完成輔助、幫助類服務內容。其主要優勢，一是通過管家一崗多能，降低服務人員成本;二是通過管家能有效地將物業服務中的客戶走訪與養老服務的定期巡訪有機結合，即實現“物業服務+養老服務”模式。

2.5 務實解決養老服務人力資源短缺

物業服務企業能夠提供的養老服務項目有限，其原因在于物業服務企業人員配置非專業養老機構配置，因此存在養老服務人力資源短缺的問題。解決養老服務人力資源短缺，只需對物業服務企業參與社區居家養老服務人員進行簡單技能培訓：如掌握電子血糖測量儀、電子血壓計的操作使用，健康檔案填寫、人際溝通、簡單的心理學知識等。具備一定的老人生活照料知識和技能，提高老人身體突發異常的應急處理能力等。

2.6 建立多渠道融資、財政補貼政策體系

物業服務企業參與社區居家養老，必須解決養老經費短缺難題，首先可以通過政府購買服務，加大財政補貼支持力度;其次可通過稅收優惠，加大扶持力度;再次可以深度整合內外部資源，通過接受國內外企業捐款等途徑，吸納更多社會資本，設立居家養老服務專項基金，專款用于居家養老服務機構補貼等多種方式。

2.7 加強政府對物業服務企業參與社區居家養老服務的監管

2.7.1 建立物業服務企業參與社區居家養老服務標準

企業以利潤最大化的本質屬性與社區居家養老服務的社會公共服務屬性之間有根本的利益沖突，必定導致企業提供服務的質量參差不齊、老人利益受到損害等。解決矛盾的最有效措施，就是政府民政主管部門根據養老基本需求及服務成本，對社區居家養老服務內容、等級、服務流程、服務收費進行明確規范，形成統一的標準。對政府而言有法可依，利于監管，引導社區居家養老服務規范發展;對物業服務企業而言，利于操作實施，做到有章可循，規范管理，提升品質;對老人而言，利于選擇養老服務內容，享受質價相符的養老服務。

2.7.2 加強政府對物業服務企業參與社區居家養老服務的監管

一是要重視事前監管。對參與社區居家養老服務的物業服務企業，政府民政主管部門應要求其提供服務方案、當期物業服務合同（或前期物業服務合同）以及社區居民委員會出具的物業管理服務評價報告，重點審核養老服務內容的可行性、收費標準的合理性。對不能依約履行物業服務合同、物業管理服務有爭議或物業服務合同即將到期的物業服務企業應嚴格把關，限制其提供社區居家養老服務，以杜絕因其物業管理爭議糾紛或者物業服務合同到期引發新的問題。

二是要注重事中事后監管。尤其要注重事中監管，對物業服務企業參與社區居家養老服務的事中監管應采取多元主體監管形式，物業行政主管部門、民政行政主管部門、街道辦事處或者鄉鎮人民政府以及社區居民委員會在明確各自職責分工的基礎上齊抓共管，形成合力。

根據《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》（中發〔2017〕13號）中有關“加強社區黨組織、社區居民委員會對業主委員會和物業服務企業的指導和監督”的精神，尤其要發揮社區居民委員會的指導監督作用。但實踐中往往將社區居民委員會作為養老服務的實施者和供給主體，使其既做運動員又做裁判員，導致人手不足、精力不夠、專業不到位，造成養老服務質量低、服務內容難以延續等后果。因此，社區居民委員會找準定位非常重要。

要發揮事后監管的重要作用，就要用好事中監管的考評結果，在準入退出制度中讓考評結果成為準入的合理門坎、退出的有力推手，起到規范物業服務企業的積極效果。

2.7.3加強對物業服務企業參與社區居家養老服務的專業技術支持

由政府相關行政管理部門組織養老政策與護理、物業管理等方面的專家學者建立一支專業指導隊伍，根據不同物業類型、經濟發展水平、老年人的需求，從政策、資金使用、服務內容與標準、人員培訓等方面給予全方位的專業技術支持，指導設定服務標準內容及網絡服務平臺，實現醫養融合，做到對物業服務企業參與社區養老的洽商、服務、指導和監管有依據，確保服務的質量與水平。