回收下送人員綜合素質(zhì)培訓對供應室工作滿意度的影響

肖芬 余豐年

【摘要】目的：探討回收下送人員綜合素質(zhì)培訓對供應室工作滿意度的影響。方法：選取2019年第1～4季度臨床對供應室的滿意度結果為對照組，選取2020年第1～4季度經(jīng)過對回收下送人員系統(tǒng)素質(zhì)培訓后臨床對供應室的滿意度結果作為觀察組，對比前后兩組滿意度結果。結果：對回收下送人員綜合素質(zhì)培訓后，臨床科室對供應室工作的滿意度明顯提高（P<0.001）。結論：對供應室回收下送人員實施系統(tǒng)規(guī)范的綜合素質(zhì)培訓，能大大提高供應室的整體素質(zhì)，回收下送工作更加專業(yè)規(guī)范，可以明顯提高臨床科室對供應室工作的滿意度。

【關鍵詞】回收下送人員;綜合素質(zhì)培訓;供應室;滿意度

【中圖分類號】R187 【文獻標識碼】A 【文章編號】2096-5249（2022）13-0146-03

消毒供應中心是負責全院無菌消毒物品供應的部門，應積極配合臨床工作，保證服務和專業(yè)水平[1]。有研究發(fā)現(xiàn)，消毒供應室工作的有效有質(zhì)開展，有利于醫(yī)療安全的保證，對于人民健康的充分維系起到了很好的促進作用[2]。而回收下送工作是消毒供應中心工作的一項重要工作，具體的工作內(nèi)容是負責全院污染物品的回收和無菌、消毒物品的下送，結合臨床需求，按時、按需、準確無誤回收下送，是聯(lián)系供應室和臨床的重要紐帶。其要求工作人員具備強烈的責任心、認真的工作態(tài)度、嚴格的無菌觀念、不怕苦不怕累的工作精神。供應室工作質(zhì)量的高低，直接影響到臨床工作的順利進行，以及臨床對供應室的滿意度。對回收下送人員進行培訓，理論上可以提高其工作質(zhì)量。但基層醫(yī)院供應室回收下送人員一般年齡偏大，學歷較低，甚至僅小學學歷的也經(jīng)常見到，綜合素質(zhì)普遍偏低，配合度低。對他們?nèi)绾闻嘤枺嘤栃Ч绾紊惺莻€未知數(shù)。本院對供應室回收下送人員采取綜合素質(zhì)規(guī)范化培訓，取得良好成效，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本次培訓對象為本院6名回收下送人員，年齡48～64歲。其中高中學歷1名，初中學歷2名，小學學歷3名。選取2019年第1～4季度臨床對供應室的滿意度結果為對照組，2020年第1～4季度經(jīng)過素質(zhì)培訓后臨床對供應室的滿意度結果作為觀察組。兩組回收下送人員無變動，其他清洗、消毒、滅菌等環(huán)節(jié)均無明顯變動，一般資料對比，無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

本研究采用回顧性研究，采用本院設計的同一份臨床對供應室滿意調(diào)查表，每個季度每個臨床科室各填寫12份，共180份，1年共2160份，以問卷星的形式填寫提交，有效回收率100%。調(diào)查表內(nèi)容包括：回收下送人員儀表規(guī)范、整潔，語言文明、服務熱情，回收下送及時，與臨床交接規(guī)范，運送車輛清潔;消毒滅菌物品包裝整潔、無破損，符合質(zhì)量要求;器械無損壞、錯漏;回復科室問題反饋及時;為臨床提供專業(yè)支持等。對比綜合素質(zhì)規(guī)范化培訓前后1年臨床科室對供應室的滿意程度，具體培訓方案如下。

（1）培訓內(nèi)容。①思想道德：轉變觀念，認識到這項工作的價值和意義，是醫(yī)院正常運行、保證醫(yī)療護理質(zhì)量不可或缺的一部分。這項工作的性質(zhì)，不只是簡單的搬運工作，它需要很強的理論基礎和操作技能，還要有良好的身體素質(zhì)。醫(yī)院樹立工作人員正確的價值觀，他們在醫(yī)院運行系統(tǒng)中不可或缺，有舉足輕重的作用[3]。強化團隊意識，服務意識，熱愛供應室工作，培養(yǎng)慎獨精神。供應室管理者要隨時關注其心理動態(tài)，發(fā)現(xiàn)散漫情況及時與當事人溝通交流，了解其內(nèi)心想法，轉變工作態(tài)度。②儀容儀表：工作時穿戴整齊，統(tǒng)一著裝，工作鞋，有污漬及時更換，戴衛(wèi)生帽、醫(yī)用外科口罩;運送過程中禁止大聲喧嘩，玩手機;避開人流、電梯使用高峰期，禁止用運送車直接推門;與臨床溝通交接時耐心細致，積極主動。臨床科室與消毒供應室在溝通上出現(xiàn)問題時，臨床科室填寫意見及建議記錄本，及時反饋到供應室，供應室聽取臨床的合理意見，提出改進措施，并積極與臨床溝通交流改進，保證有效溝通并真正解決問題[4]。臨床提出疑問及時解答，無法立即答疑的將問題反饋回供應室負責人共同處理[5]。③工作相關知識和技能：溝通交流技巧、禮儀規(guī)范、供應室工作流程，器械處理基礎知識、手衛(wèi)生、醫(yī)院感染預防與控制、職業(yè)防護等知識及操作技能。④合理排班，保證員工休息、用餐和睡眠時間，避免疲勞工作。

（2）培訓方式。①針對性專業(yè)培訓：由教學秘書擬定科學有效的培訓計劃，每周五定期組織科內(nèi)培訓，通過請相關臨床科室醫(yī)生協(xié)助講課、視頻學習、參觀手術、實操等多種形式;每天晨會利用10分鐘時間學習溝通交流技巧及禮儀規(guī)范;有外出學習的機會，每次都派出1～2名回收下送人員參加。②督查整改：制定質(zhì)量檢查表，建立組長負責制，從中選定一位擔任組長，按照質(zhì)量檢查表落實好日常的監(jiān)督檢查及自我質(zhì)控，護士長不定期檢查。通過理論和操作考核、現(xiàn)場查看的方式檢查培訓效果，針對每個人的薄弱環(huán)節(jié)再次加強培訓考核，設立持續(xù)質(zhì)量改進登記本，發(fā)現(xiàn)問題及時分析原因，作出整改并落實。

（3）培訓階段。第一階段為2020年1～3月，統(tǒng)一培訓;第二階段為2020年4～12月，督查整改。

1.3 評價指標

全年臨床對供應室的工作滿意度調(diào)查滿意份數(shù)與總調(diào)查份數(shù)的比值得出全年年平均滿意度，從服務態(tài)度、禮儀規(guī)范、消毒無菌物品發(fā)放質(zhì)量、解決問題的能力幾個方面設計滿意度調(diào)查表，每個問題分五個選項，分別為很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意和很滿意，其中前三項納入不滿意項目，后兩項納入滿意項目，滿意度取年平均值。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用 SPSS 23.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理。計數(shù)資料以[ n （%）]表示，采用χ2檢驗。 P <0.001為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

對比2019年和2020年平均滿意度的情況，臨床對供應室的消毒滅菌物品質(zhì)量和其他事項的滿意度，無統(tǒng)計學意義（P>0.01）;對回收下送情況的滿意度，有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表1、表2、表3。

3 討論

回收下送工作是供應室工作的重要組成部分，是預防醫(yī)院感染、保證無菌物品安全及時供應給臨床的重要環(huán)節(jié)。從臨床科室對供應室工作滿意度可以發(fā)現(xiàn)消毒供應室存在的問題，這有利于醫(yī)院能找出問題所在點，有針對性地提出改進方案，提升其工作質(zhì)量、服務質(zhì)量[6]。近兩年醫(yī)院業(yè)務擴大，手術量越來越大，需要處理的器械越來越多，工作強度大，這就要求回收下送人員既要有良好的思想素質(zhì)和身體素質(zhì)，也要有過硬的專業(yè)知識和技能，各項工作程序嚴謹規(guī)范、有條不紊。而在實際工作中，一方面，本院回收下送工作主要由年齡偏大的人員承擔，學歷偏低，均無從事過與醫(yī)療護理相關的工作，對本身的工作認識不足，認為這項工作只是來回搬運物品，只要有力氣就能很好地完成這項工作，不需要專業(yè)知識，沒有主動學習的意識，也不愿意參加科內(nèi)的業(yè)務學習。另一方面，受傳統(tǒng)觀念的影響，供應室不產(chǎn)生直接效益，受重視程度不及臨床，而對于回收下送人員，外出學習的機會微乎其微。其自認為地位不如臨床，產(chǎn)生悲觀心理，這也導致了工作人員對自我工作價值的否定，消極對待工作，對工作缺乏積極性、主動性和對工作的熱情，與臨床的溝通缺乏耐心，且由于專業(yè)能力的欠缺，工作中難免出現(xiàn)很多不足和問題。如：存在物品數(shù)目不清、物品損壞、缺乏院感相關知識，無菌物品與非無菌物品混放，未嚴格落實手衛(wèi)生，致使無菌物品不能及時安全的提供給臨床等問題，延誤臨床的工作，影響到臨床的正常工作的開展，加大臨床的工作量，間接影響到患者對醫(yī)院的滿意度。臨床平常工作比較忙碌，與回收下送人員交接時未認真核對，物品丟失或數(shù)目不符時產(chǎn)生對回收下送的不滿。當臨床提出疑問或建議時，回收下送人員會認為是臨床有意為難他們而產(chǎn)生抵觸情緒，不能心平氣和地溝通交流解決問題，虛心接受意見，這就更加加劇了臨床對供應室的不滿。

本次研究中，通過對回收下送人員的系統(tǒng)規(guī)范的綜合素質(zhì)培訓，從思想認知、儀容儀表、專業(yè)能力、操作技能等方面入手，制定具體的培訓方案并逐項逐步落實，從根本上更新了回收下送人員的思想意識，重新認識了自己的工作價值和重要性，雖然不是直接參與臨床工作，但其工作質(zhì)量可對患者的治療護理效果產(chǎn)生直接或間接的影響，對保證患者的安全起到了十分重要的作用，對提高臨床服務質(zhì)量起到了至關重要的作用[7-8]。態(tài)度上明顯積極主動，改善了溝通的方式，能很好地配合臨床科室工作。供應室與臨床的有效溝通，對問題的解決和關系的和諧有積極的作用。工作人員主動學習意識加強，參加科內(nèi)學習的同時，還會通過書本、視頻等方式不斷提高自己的專業(yè)能力。隨著專業(yè)能力的不斷提高，自信心的加強，其服務水平也隨之提高，能更好更及時地滿足臨床常規(guī)和應急的需求，全面提升供應室回收下送人員的綜合素質(zhì)有利于消毒供應隊伍更加強大，工作更加標準化，確保供應室的工作質(zhì)量[9]。臨床對供應室的滿意度也隨之提高，也間接提高了患者對醫(yī)院的滿意度。由此看來，回收下送工作的質(zhì)量及服務水平，對提高臨床科室對供應室的滿意度起到了舉足輕重的作用。本次培訓第一季度效果最佳，但后面略有下降，估計與工作人員水平接受程度與后期有所松懈有關，故相關培訓應該定期反復進行。

參考文獻

[1]王桂云.供應室下收下送工作存在的問題及對策[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2019，6（65）：184.

[2] 侯美虹.作業(yè)流程重組聯(lián)合細節(jié)管理對消毒供應室護理管理質(zhì)量及器械處理狀況的影響[J].護理實踐與研究，2020，17（11）：128-130.

[3] 趙曉雯.探討消毒供應中心下收下送人員職業(yè)危害因素及預防對策[J].公共衛(wèi)生與衛(wèi)生防疫，2017，17（28）：184-185.

[4]夏紅艷，謝鵬.臨床科室關于消毒供應室滿意度的調(diào)查分析及改進對策[J].中國藥物經(jīng)濟學，2014（7）：269-270.

[5]張月清，劉美荊，李桂珠，等.供應室無菌物品的質(zhì)量管理與臨床需求協(xié)調(diào)性方案探討[J].臨床與病例雜志[J].2016，36（5）：635-638.

[6]彭素珍，周招紅，黃一娥，等.探討消毒供應室與臨床科室信息溝通對工作的重要性[J].醫(yī)藥前沿，2014（8）：131-132.

[7]焦美花，臨床科室對消毒供應室滿意度調(diào)查及對策分析[J].臨床醫(yī)藥文獻雜志，2016，3（52）：10451.

[8]郭葵興.細節(jié)護理在醫(yī)院消毒供應室中的應用效果觀察[J].齊魯護理雜志，2013，19（19）：132-133.

[9]潘冬輝，周粉峰.即日服務交班對腎病科住院患者滿意度的影響[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2017，1（1）：73-74.

（收稿日期：2021-10-23）