“熱線+網格”賦能城市精細化治理

傅聰聰

北京市石景山區堅持問題導向，依托12345市民服務熱線和城市管理網格化平臺，積極探索“熱線+網格”融合發展新模式，打造快速反應、處置高效的“熱線+網格”融合平臺。平臺充分運用熱線大數據和網格巡查機制互補互用，加強主動治理，助推城市精細化治理水平提升，使人民群眾的獲得感幸福感安全感更加充分。

一、熱線平臺促聯動，智慧網格抓長效

“最近正值中高考期間，小區樓下游商擾民，考生都不能正常入睡，這可怎么備考啊。”2021年5月，石景山區魯谷街道接到一位家長通過12345市民服務熱線反映夜間游商擾民，導致孩子無法安心備考的問題。

石景山區城管指揮中心通過市民服務熱線預警分析平臺發現，短期內已經收到21件群眾投訴涉及學生高考備考，于是立即將該訴求調至重點問題處置級別，開展快速處置。通過調取網格視頻監控錄像，發現夜間無照游商亂停車，于夜間十點后在交叉路口聚集，導致汽車無法順暢行駛、鳴笛擾民現象。

面對問題復雜性，石景山區城管指揮中心通過全市12345熱線聯動機制，對接相鄰區街聯合執法治理。通過“聯合盯守，輪值代班”工作模式，經過一周治理，街面秩序得到極大改善，以往混亂的街頭變得秩序井然。同時，加裝攝像頭進行全方位監控，利用人工智能視頻識別算法隨時監控夜間游商行為，隨時取證，隨時調動執法力量進行勸導治理，徹底解決該處無照游商經營、秩序混亂問題，讓高考學子能夠安心備考，讓周邊群眾擁有安靜夜晚。

二、用好“接訴即辦”機制，推動“熱線+網格”融合發展

堅持協同治理、主動治理、智慧治理、長效治理，啟動“熱線+網格”融合平臺建設，發揮“接訴即辦”機制作用，推動網格化發現問題快速解決，不斷提升城市精細化管理服務水平。

確定了“一張圖、一張網”，即一張實時點位全景圖和一張智能可視指揮網，逐步實現指揮現代化、平臺智能化、數據可視化的“三化”目標。將市民熱線訴求問題和網格采集問題在區、街、社區、單元網格落點落圖，實現案件問題的實時化、數字化、可視化。將全區街區道路等7000余路攝像頭等視頻數據融入網格平臺，利用云計算、物聯網、人工智能等技術手段，對暴露垃圾、亂堆物堆料、店外經營、無照游商、非機動車亂停放、道路積水6種視頻問題，實現自動采集、上傳、識別網格問題，進行視頻智能監管。

對熱線和網格的問題分類標準進行研究，細致梳理出熱線67項（二級分類）與網格10大類171小類的共性類別，梳理群眾反映突出的城市管理問題，作為網格日常巡查重點，強化主動治理。建立“熱線+網格”數據分析模型，初步實現數據總覽、主動治理不足預警區域提示，以及網格、熱線數據聯動比對分析等功能，加大雙高區域（熱線訴求量大、網格發現問題多）治理力度，為基層治理提供了新思路新路徑。

探索自治、共治、法治三級治理體系。一級是視頻采集問題，由系統直接推送到商戶進行自治。二級是在商戶未辦理的基礎上，將問題推送到街巷長和小巷管家勸導共治。三級是在志愿勸導和自處置無效的情況下，將問題推送到街道執法加強法治。通過技術融合輔助工作機制創新，減輕基層管理負擔，逐步提升治理效能。

三、深化“熱線+網格”創新，不斷提升城市治理能力

深化“接訴即辦”改革，將未訴先辦、主動治理向基層延伸，建立各街道“熱線+網格”工作專班。在“接訴即辦”預警分析平臺基礎上，增加網格監管模塊，將區城管指揮中心匯集的數據資源共享至各街道，聯通區、街、社區三級“熱線+網格”平臺。實現街道層級智慧城市管理平臺應用落地，輔助街道“熱線+網格”工作專班業務工作，進一步助推基層單位城市治理能力提升。

擴大自治、共治、法治三級治理體系應用范圍。進一步發揮“熱線+網格”作用，以數據為支撐，在不同的階段采取不同的治理手段，以商戶單位自治、街巷管家共治、綜合執法法治“三步走”為主要治理方式，強調社會主體的自治作用，激發社會治理各主體的共治活力，并用法治思維和法治方式來化解社會矛盾，融合企業個人信用體系建設，減輕基層執法壓力，降低政府行政成本，實現共建、共治、共享的社會治理格局，不斷提升城市精細化管理和精準化服務水平。

（責任編輯：嚴陳玲）