接訴即辦未訴先辦與不訴自辦

[摘要] 首都基層治理，市民是投訴主體，也是治理主體?；鶎又卫砑醇覉@治理，主要是治環境。接訴即辦即辦訴求，關鍵是接到訴求馬上辦。未訴先辦即主動辦，重點是不等群眾說就為群眾辦。不訴自辦不投訴，自己的事自己辦。接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦三位一體，形成完整閉環時，首都基層治理就能夠達到一種前所未有的新高度。

[關鍵詞] 接訴即辦; ?未訴先辦; ?不訴自辦; ?基層治理

[中圖分類號] D616 ? ? ? ? [文獻標識碼] A ? ? ? ? [文章編號] 0529-1445（2022）01-0068-03

基層治理關乎國之大者，是首都工作的大事。最近幾年，北京市大力推動吹哨報到、接訴即辦改革，努力探索首都基層治理現代化之路。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》的頒布和實施，標志著接訴即辦工作從領導強力推動，發展到依法依規辦理的法治化新階段。首都人口2100多萬，市民群眾不僅是投訴主體，也是治理主體。首都治理水平的提升，離不開全體市民作為城市治理主體參與城市治理的自覺與自治。全面深化接訴即辦改革，應該推廣廣陽經驗，倡導不訴自辦，讓接訴即辦、未訴先辦與不訴自辦形成完整閉環和三位一體的首都基層治理新模式。

基層治理治什么

基層治理即家園治理，是國家治理的基石。完善黨委領導、政府負責，民主協商、社會協同，公眾參與、基層自治，法治保障、科技支撐的基層治理體系，建設人人有責、人人盡責、人人享有的家園治理共同體，是基層治理的重要前提。優化生存和發展環境，則是基層治理的重中之重。

營造高質量生活環境。生活是人類為生存和發展所進行的各種活動。一部人類史，就是一部改善生活環境、提高生活質量的歷史。衣食住行、婚喪嫁娶、生老病死、求學就醫、休閑娛樂，就是生活?；鶎又卫硎紫纫獮榻鉀Q這些問題營造良好條件。近年來，群眾向12345熱線投訴最多的問題，都與生活環境有關。高質量生活環境，理想狀態是生活環境便利化、法治化、道德化和審美化。解決日常生活中的不方便、非法治、非道德、非審美問題，是基層治理的重點。

營造高質量工作環境。工作是人們為了生活所進行的各種勞動。一部人類史，也是一部改善工作環境、提高工作效率的歷史。高質量工作環境，理想狀態是生態良好、文態良好和業態良好。生態是人類賴以生存的自然環境，是物質維持系統。文態是人類社會得以發展的人文環境，是精神維持系統。業態是產業形態、營業形態和就業狀態的集合，是人類的經濟維持系統和謀生手段。工作環境問題，也是群眾向12345熱線反映較多的問題。工作的價值在于安身立命。營造高質量工作環境，就是為市民群眾更好地安身立命創造條件，是基層治理的重點。

營造高質量營商環境。營商環境是市場主體在市場準入、生產經營、市場退出過程中涉及的政務環境、市場環境、法治環境、人文環境等外部因素和條件的總和，事關投資、就業、財政收入和人民生活，是城市治理水平和城市核心競爭力的體現。高質量營商環境，理想狀態是一種幸福生活、快樂工作的環境，一種讓投資者滿意、經營者滿意、賺錢者有錢可賺的環境。營商環境就是生產力。沒有高質量營商環境，就沒有高質量發展，就沒有高質量生活和高質量工作。解決營商環境中不利于投資、不利于經營、不利于就業、不利于賺錢的諸多問題，是基層治理的重點，也是首都治理和國家治理的重點。

接訴即辦辦什么

接訴即辦即接到訴求馬上辦，包括一項原則、兩大重點、三種機制、四個主體、五道環節。一項原則，群眾的訴求全部接，一接就辦。兩大重點，傾聽訴求，辦理訴求。三種機制，12345熱線直達的市民投訴機制，“三率”考核催生的民意導向機制，市級平臺鏈接的領導倒逼機制。四個主體，訴的主體、接的主體、辦的主體、督的主體。五道環節，即接訴、派單、辦理、督查、考評。接訴即辦是首都治理的一種制度創新和體制機制創新。

通過12345熱線直達的市民投訴機制，精準收集市民群眾的急難愁盼問題。從2019年啟動接訴即辦工作到2021年11月30日， 12345熱線共受理群眾反映3134萬件，其中訴求1301萬件，占比41.5%。1綜合各方面反映，群眾訴求的80%以上是合理訴求。可見，接訴即辦依托大數據、人工智能等數字技術，直接受理市民群眾的投訴和咨詢，實現對社情民意的全方位感知、對群眾困難的精準化掌握，為提升政府感知民意、回應民意、順應民意和科學決策能力創造了條件。12345熱線是個民意訴求平臺，是新時代首都社情民意的晴雨表，接訴即辦是個民生工程。

通過“三率”催生的民意導向機制，快速辦理市民群眾的急難愁盼問題。響應率、解決率和滿意率，是考核接訴即辦工作的硬指標。其中，響應率衡量態度，解決率衡量效率，滿意率衡量結果。接訴即辦，將應急處置與長效治理相結合、精準派單與強化考核相結合、政府主導與社會參與相結合，聚焦“七有”“五性”民生訴求，實現了群眾困難的點對點解決，帶來了干群關系的實打實改善。12345熱線是個綜合協調平臺，是新時代黨和人民群眾的連心橋，接訴即辦是個民心工程。

通過市級平臺鏈接的領導倒逼機制，有效提高解決市民群眾急難愁盼問題的質量和效率。接訴即辦工作由市委書記、市長和區委書記、區長親自抓，有關部門及全市各方面一起響應，是一個以人民為中心、黨委政府為后臺、12345熱線為牽引，一號響應、多網融合，一單到底、全市聯動，共同解決群眾困難的為民服務平臺。市民群眾從下至上的訴求與書記市長從上至下的壓力，引導全市各級黨員干部朝下看、往下走、辦實事，將對上負責與對下負責結合起來，更加及時、準確、有效地為人民服務。12345熱線是個指揮平臺，是新時代基層民意和高層決策的直通車，是首都基層治理的指揮棒，接訴即辦是個一把手工程。

不訴自辦怎么辦

不訴自辦的廣陽經驗，是房山區拱辰街道南廣陽城村創造的。《前線》雜志和前線客戶端曾以“這里的物業沒糾紛”“這里的車輛不亂?！薄斑@里的地上不吐痰”“這里的樓道像客廳”“這里的電梯無廣告”“這里的養狗交押金”“這里的治理靠契約”“這里的革命靜悄悄”等28個題目作過系列報道。廣陽經驗的內涵包括以下3個方面。

支部領導的協商民主。民主是按多數人的意見作主，協商民主就是在黨的領導下協商多數人的意見作主。十幾年來，大到征地拆遷，小到垃圾分類，所有涉及村民切身利益的重大問題，南廣陽城村黨支部從不獨斷專行，都采取“先黨內、后黨外”“先代表、后群眾”的方式，充分醞釀、反復商量，按照多數人的意志作決定。南廣陽城村的協商民主，產生的就是一種契約。這個過程有些繁瑣，但能夠產生一種履約的主人翁責任感和內生動力，也能夠產生一種違約的恥辱感和內在約束力。南廣陽城村黨支部書記石印起說，協商民主是個倍增器，也是個減壓閥。

黨員帶頭的契約治村。制度管根本、管長遠，沒有規矩就不成方圓。契約管內心、管自愿，沒有契約就沒有自覺。南廣陽城村的成功，從方法上說就是靠契約管人、管事、管治理，靠契約將村“兩委”與物業公司、黨員和村民代表、村民群眾結成一個休戚與共的命運共同體。管總的契約是村黨支部、村委會致村民的一封信，這封信由全村18歲以上村民逐一簽字同意、村黨員和村民代表討論通過后生效，共8章25條，涉及治安、環保、衛生、停車、消防、房屋出租等內容，被村民稱為“小憲法”。有關寵物禁養、樓道管理、孕婦停車優待等方面的具體辦法，均由村“兩委”根據這個“小憲法”提出具體管理措施，交黨員和村民代表會討論通過以后付諸實施。

全員參與的群眾自治。上下同欲者勝?；鶎又卫憩F代化是一種脫胎換骨、洗心革面的思想觀念革命、生活方式革命和治理方式革命。南廣陽城村的治理現代化是經過拆村、建村、治村三個階段實現的，每走一步都涉及群眾重大利益，都堅持公開、公平、公正的原則，發動全村群眾積極參與。從征地拆遷的補償方案，到規劃設計的選址定戶型，到建筑施工的工程監理，到新住小區管理的規章制度，黨員和村民代表全過程、全方位參與。高度的群眾自治，帶來高度的群眾滿意和群眾認可，也帶來全村男女老幼的自豪感、歸屬感、向心力、凝聚力和同心同德、上下同欲。南廣陽城村的群眾自治，是黨建引領下動員群眾、組織群眾進行的精治、共治和善治。

廣陽經驗的落腳點在于不訴自辦。其內涵，一是支部領導的協商民主，二是黨員帶頭的契約治村，三是全員參與的群眾自治。其精髓，自治從契約做起，精治從小事做起，共治從每家每戶做起，善治從人的心靈做起。其實質，不訴自辦，自己的事自己做，即：黨支部把村民群眾組織起來，在法律允許的框架內議定自己的契約，再用自己議定的契約治理自己共同的家園。北京基層治理經驗很多，不少人習慣地將廣陽經驗當作農民回遷小區的經驗對待，低估了廣陽經驗的實踐價值、理論價值和普遍價值。

吹哨報到改革，解決了首都基層治理面臨的諸多疑難雜癥，已經發展到接訴即辦與未訴先辦的新階段，但是，基層治理的重要主體市民群眾的治理主體作用發揮得不夠充分。同時，基層治理單向化、居民群眾冷漠化、社會參與被動化問題不同程度地存在，有的人產生政府依賴，自己的事自己不辦，大事小事都找政府;有的人綁架基層，濫提不合理訴求;有的人蓄意報復，惡意投訴，故意惡心基層干部。只有推廣“黨建引領，協商民主，契約治村，不訴自辦”的廣陽經驗，將不訴自辦納入吹哨報到改革，讓接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦三者有機統一，形成完整閉環，才能真正解決首都治理“最后一公里”問題。接訴即辦，是甕中捉鱉，一接到群眾訴求就辦。未訴先辦，是未雨綢繆，主動了解群眾需求，沒等群眾說就為群眾辦。不訴自辦是正本清源，群眾應該自己解決、能夠自己解決的事，一不吹哨，二不投訴，自己的事自己辦。當接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦形成三位一體新模式之時，首都基層治理就能夠達到一種前所未有的新高度。

（作者簡介：李明圣，中共北京市委前線雜志社總編輯，北京市習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心特約研究員）

責任編輯 / 張蕾磊