醫(yī)院信息系統運維閉環(huán)管理與優(yōu)化探究

關鍵詞：醫(yī)院信息化;信息系統;運維管理;閉環(huán);優(yōu)化

中圖法分類號：TP311 文獻標識碼：A

現代醫(yī)院的發(fā)展離不開信息系統的支持，醫(yī)院信息系統包含規(guī)劃、分析、建設以及維護等模塊，其中信息維護模塊占據整個系統的50%以上，尤其是一些信息化軟件歷經十幾年持續(xù)不斷地使用，其內部硬件以及軟件系統均經過多次更新，可能出現損壞情況，需要做好相應的維護工作。而對信息系統維護及完善的關注，使得相應信息預算也常向維護工作傾斜。在實際工作中，可見各種各樣的問題，阻礙了信息系統功能的充分發(fā)揮，所以探討現代化醫(yī)學信息系統管理以及維護至關重要[1]。本文從醫(yī)院信息系統作用方面著手，結合實際應用，探討醫(yī)院信息系統運維閉環(huán)管理的構建及優(yōu)化對策。

1醫(yī)院信息系統的作用

（1）優(yōu)化醫(yī)院管理模式

醫(yī)院信息系統的應用，能夠迅速優(yōu)化醫(yī)院管理模式，利用信息技術使得醫(yī)院逐漸步入現代化、一體化管理中。借助先進的計算機管理措施，是實現醫(yī)院迅速融入市場經濟的關鍵對策。

（2）堵住管理漏洞

針對藥房中的藥品管理一直以來都是醫(yī)院管理中的重點及難點。在醫(yī)院門診收費中，普遍存在開具大小票現象，使得收支混亂、信息不透明的問題經常存在。而運用醫(yī)院信息管理系統，對于相關數據的管理，僅管理員能更改;利用“院長查詢”功能可以掌握醫(yī)院部門的基本情況;財務科借助“財務監(jiān)管”功能可以掌握收費部門的基本情況[2]。為此，在醫(yī)院實際管理過程，不僅可以借助數據庫將藥品管理精確至最小單位，而且可以堵住手工管理存在的漏洞。

（3）為醫(yī)院增加經濟效益

醫(yī)院建立信息系統，主要可以實現劃價收費，從而最大限度減少門診病患“看病難”的問題，為醫(yī)院帶來經濟效益。醫(yī)院劃價收費數據存儲于服務器，財務監(jiān)管部門能對一些“亂開票”現象進行監(jiān)管，在藥品劃價時可以依托服務器，通過計算機自動生成相應價格[3]。只要藥庫不出現錯誤，很少會出現劃價錯誤的問題，并且在藥品庫存、藥品價格、藥品規(guī)格、入庫時間與出庫時間等方面均是由計算機進行嚴格管理，精確至藥品最小單位以免藥品出現丟失情況。

2傳統醫(yī)院信息系統的弊端

（1）文檔記錄

醫(yī)院信息系統文檔記錄屬于信息化發(fā)展的初始階段，因為早期軟硬件系統較少，使得系統問題比較集中，常見工作方式是安排值班人員接收信息，進行信息保存以及做好日常巡回檢查工作，對經檢查發(fā)現的問題以及維修記錄按照時間的循序記錄至文檔，利用該方式記錄的信息較為零碎并且分散，信息的查詢以及信息共享中常存在很多問題[4]。同時，在實際工作中也常出現運維事故，處理方式以及處理過程未能形成電子記錄的情況，從而降低了工作效率，并且也有比較明顯的弊端。

（2）嵌入式Web端運維管理系統

嵌入式Web端運維管理系統在醫(yī)院的運用較多，常見的有十幾個系統，涉及醫(yī)生、護士、后勤保障等科室，此類科室的工作人員與患者數量均較多，使得信息運維需求呈現出爆發(fā)式增長的態(tài)勢。傳統電話接單已經不能滿足實際需求，科室人員也常抱怨信息中心電話無法接通。針對該情況，往往會在常規(guī)運維端的基礎上建立起基于B/S架構的運維管理系統，將該系統嵌入至業(yè)務應用系統，能夠實現業(yè)務系統一鍵調用工單的目標。在首次登陸時就填寫姓名、身份、員工工號、科室以及聯系電話等信息到運維管理系統，使得報修人員無須第二次登錄系統，在完成故障檢修后，通過填寫工單就能夠完成全部工作[5～6]。然而這一優(yōu)化的管理系統僅在業(yè)務較少時應用效果較好，若醫(yī)務人員忙于業(yè)務常常會無暇跟蹤維修進度，致使維修工單執(zhí)行情況不能進行及時反饋，使得重復保修以及多次催單問題經常發(fā)生，醫(yī)護人員對系統使用滿意度不高。

3醫(yī)院信息系統運維的閉環(huán)管理的實踐及優(yōu)化

（1）移動端同企業(yè)充分整合

微信企業(yè)號區(qū)別于微信群與微信公眾號，主要是為企業(yè)用戶提供移動服務，目的在于完善適用于企業(yè)的應用入口，整合多種應用，充分實現企業(yè)各種業(yè)務間的交聯互通。隨著微信應用人群的增多，將運維系統嵌入微信公眾號，醫(yī)護人員僅通過安裝微信企業(yè)號就可以使運維系統經API接口同員工工號、身份證號進行銜接，實時向企業(yè)用戶微信推送最新信息，該傳輸方式不會受到時間以及空間的制約，相關醫(yī)護人員實施相關醫(yī)療的過程中還可以及時掌握工單進展，縮短用戶等候時間，緩解焦躁情緒[7]。此外，在工單故障中可以增添微信短視頻、微信語音進行保修，以增加用戶保修的多樣化選擇，同時短視頻保修還大大減少了人為描述誤差的出現，在故障發(fā)生后，相應維修人員也可以在短時間內精準判定具體故障類型。而如果故障發(fā)生后30分鐘不能完成工單的報修，還可及時且詳細標注相應故障信息，同時制定具體修理計劃，為上一級維護人員提供參考依據。完成工單后，用戶可在線完成確認以及評價，這種閉環(huán)式的工作模式應用效率較高。

為實現真正意義上的完整閉環(huán)管理，應從發(fā)起、接單、執(zhí)行、跟蹤、驗收以及評價著手。需建立基礎維護知識庫，成立專業(yè)管理小組，定期對工單處理以及執(zhí)行情況進行會議總結，對常見故障關聯關鍵詞并且對應具體處理手段。比如，對“醫(yī)保讀取失敗”問題對應“重啟電腦”“重新拔插醫(yī)保卡”等解決方案進行關聯，并且設置解決方案優(yōu)先級，逐條問題與對策一一列舉，生成一個綜合了多個問題處理措施的知識庫。在用戶報修中，對系統檢測報修內容存在匹配詞語的情況，應當按照優(yōu)先級的先后順序推薦正確及科的學處理方案，以此引導用戶對報修優(yōu)先級前后分配，從而提高維護效率[8～9]。若用戶不能自主進行處理，知識庫也能為工單執(zhí)行人員提供參考資料以及輔助工具，讓故障處理人員可在移動端得到及時幫助。

（2）患者使用端

針對患者端應用場景，應向患者提供自助終端設備，設備同運維管理系統相連，在借助自助設備辦理相關業(yè)務時，針對出現的異常情況，終端可以及時反饋設備所在位置以及相關錯誤信息，同時自動生成運維工單。將相關信息及時傳送給處理人員，將解決方案經微信公眾號推送至手機端后，引導患者到相關窗口辦理手續(xù)，這提高了運維的主動性以及時效性[10]。針對患者端應用，可進一步對軟件系統進行優(yōu)化，優(yōu)化的部件主要是系統精簡方面，系統簡化使得工作效率顯著提高。

（3）核心設備應用

對于醫(yī)院的核心設備運維管理方面，可采取基于RIIL平臺的關鍵業(yè)務系統進行監(jiān)控。監(jiān)控設備的主要的作用是對網絡設備、業(yè)務應用服務器開展集中化、智能化管理，平臺可將收集的設備報警信息、關鍵任務以及錯誤日志等，經由API接口生成報警工單，及時通知值班人員對項目進行管理，讓故障能夠被及時發(fā)現并且及時處理，且按照收集需求在運維系統中標識完整處理信息[11]。利用信息平臺，可以輕松掌握核心設備與系統的實時運行狀態(tài)，從既往的被動運維轉變成主動運維，大大降低了運維人員在復雜IT環(huán)境下的管理難度。在后續(xù)的工作中，對處理信息數據進行討論、分析，總結常見管理存在的問題以及薄弱環(huán)節(jié)，便于精準及有效地實現對系統的改進和提升。

（4）服務評價體系

醫(yī)院的行政后勤部門需制定可操作性及可量化的指標，而這些指標在具體制定上比較困難，將績效激勵機制融入后勤管理部門，是醫(yī)院管理人員所面臨的一個關鍵問題。信息系統服務評價屬于運維閉環(huán)管理內容，借此可從兩方面考核運維人員。其一是基于信息系統運行過程中生成的數據信息，包括工單數量、完成情況、完成時效以及日志填寫等，對運維人員進行系統考評[12]。其二則是利用臨床及職能科室滿意度情況，根據報修人員提供的星級評價，明顯提高運維工程師的服務態(tài)度以及服務意識，從而提高運維工作質量。同時，作為響應醫(yī)院醫(yī)療績效改革的關鍵內容，在績效分配機制以及評價機制基礎上，可采用多勞多得的服務審計工作方式，從而提高信息中心工作人員的工作積極性。

4醫(yī)院信息系統運維閉環(huán)管理的功能設計

運維管理系統建立在院內局域網平臺，利用專門的數據庫系統，提供人性化的系統界面，方便操作。具體功能主要包括故障登記、人員調度、實時反饋。

（1）故障登記

該功能主要是實現值班室值班人員對科室報告的故障信息采集。利用該功能，值班人員就能詳細記錄報修時間、故障科室、聯系方式以及故障類別等[13]。故障登記環(huán)節(jié)非常重要，對于閉環(huán)運維管理系統的實施起到重要作用，需要值班人員準確記錄故障特征，依據故障性質填寫故障困難程度，合理安排相關維護人員進行處理。

（2）人員調度

根據閉環(huán)運維保障機制的基本原理，若故障無法經遠程協助方式進行解決，需要根據人員分工表，安排工程技術人員到現場進行處理。該功能的主要作用是實時記錄維護人員的去向，便于值班人員、科室管理人員隨時隨地聯系維護人員，從而在第一時間處理故障。此外，維護人員在進行相關信息的維護時，需要刷卡以登記人員去向，并且記錄維修時間以及維護內容。

（3）實時反饋

針對信息系統故障維修處理，需要及時反饋相關信息，便于進行追蹤以及統計。基于此，可設計實時反饋模塊，維修工作人員在完成故障處理后，進入相應科室登記結果，反饋維修結果及過程[14]。針對比較復雜的情況，在維護現場可直接請求主管予以協助，一些新問題以及新情況在處理完成后可及時上報給技術主管，將其補充至維護手冊，作為追溯資料，便于后續(xù)進行相關問題的處理。

5結語

基于醫(yī)院發(fā)展及服務需求，構建醫(yī)院運維閉環(huán)管理系統，實現醫(yī)療服務同醫(yī)院信息系統間的流暢對接，可以讓信息系統突破時間與空間的局限性，降低溝通成本及提高管理效率。但是在現有管理系統基礎上，還有一定的優(yōu)化空間，這需要結合具體實踐及實際需求進行針對性的優(yōu)化，從而提高運維系統的使用效率。

作者簡介：

魏立京（1979—），碩士，高級工程師，研究方向：醫(yī)院信息化建設。