互聯網+背景下蘇州智能快遞柜發展現狀及措施

朱書研 等

隨著社會經濟和電子商務的迅速發展，互聯網推動物流行業不斷走向智能化，“互聯網+物流”不僅能降低成本和人力，還可以優化物流環節，提升物流行業服務效率和客戶滿意度，對于蘇州的住宅小區、城市寫字樓、高校來說，使用智能快遞柜可以解決“最后一公里”的物流配送問題。

一、研究背景及意義

近年來，我國電子商務發展呈現日益增長態勢，推動快遞業務量急速增加，而取件等候時間長、派送時間沖突、快遞丟失等問題阻礙了物流效率提升，導致客戶滿意度下降，物流的“最后一公里”業務面臨嚴峻挑戰。智能快遞柜基于物聯網技術應運而生，能將物流快遞進行有效識別、保存和管理，為消費者提供全天候快遞業務代收和物品寄存服務，一定程度上解決了物流投遞鏈的“最后一公里”難題，在很多城市已經得到推廣使用。

但是智能快遞柜在我國還處于發展初期，技術尚不成熟，使用中出現了無法取件、簽收時缺少驗貨環節和其他安全隱患，導致客戶滿意度低。因此本文以蘇州市吳中區部分小區和高校為例，以調研方式對小區和高?？爝f智能柜的現狀進行實地走訪和問卷調查，研究消費者對快遞智能柜的取貨方式、售后處理、功能設計等方面的整體滿意度，并針對問題提出解決措施，優化物流效率，提高服務質量。

二、調研設計

借鑒以往學者研究智能快遞柜發展狀況的研究方式和經驗，結合居民小區和高校居住樓棟分布零散，距離相對較遠等特點設計問卷內容，問卷發放方式為問卷星線上發布問卷和線下隨機發放，共回收問卷423份，線上103份，線下320份，匯總后得到有效問卷411份，占總發放問卷數的 97.16%，問卷有效回收率滿足調查分析要求。

三、存在的主要問題

通過對有效回收樣本數據進行分析后，可得以下結論。

1.快遞柜推廣程度較高但面向人群較為單一。隨著物流技術和電子商務的迅速發展，智能快遞柜已經成為住宅區和高校首選快遞處理方式。其投入使用極大提升了物流服務效率和客戶體驗感。蘇州作為長三角經濟發達城市的一員，智能快遞柜推廣度和使用度較高，大部分小區、寫字樓、高校等均有智能快遞柜的身影，但據調查智能柜使用人群以20-35歲年輕人居多，面向人群單一，很多50歲以上的老年人并不明白如何使用智能柜取件碼進行取件，取件時頻繁出現輸入錯誤、無法打開和誤關箱門等問題，嚴重影響了智能快遞柜推廣使用。

2.快遞柜的取件方式和售后處理服務不夠完善。目前最常見的快遞柜取件方式有取件碼取件、手機app、公眾號關注取件、掃碼取件等，大部分年輕人白天都要工作，將待收取的快遞存放至智能快遞柜是個簡單高效的選擇，派件員將快遞存入智能快遞柜后，可短信通知收件人，收件人在便捷的時間段內使用取件碼即可取件，但是在使用智能快遞柜取件過程中仍然存在很多問題，比如輸入取件碼后門打不開、包裹損壞無法退貨、設備白屏故障、人工客服電話無人接聽等，據調查數據可知超過60%的消費者并不知道出了問題如何進行售后處理，售后服務流程不清晰，責任劃分不明確，由此可見，智能快遞柜的售后處理服務水平仍然需要提升。

3.快遞柜超時收費標準不合理，引發消費者不滿。據調查結果可知，現在大部分智能快遞柜在快遞保管一段時間后會根據超時時間收取費用，蘇州各大智能快遞柜公司制定收費標準略有不同。比如豐巢快遞柜，消費者的快遞可以在快遞柜被免費保管12小時，超過規定時間后，每12小時收取0.5元，3元封頂，28%的受訪者表明收費合理可以接受，快遞具有時效性，智能快遞柜沒有責任對應該被領取的快遞進行免費保管，60%的受訪者表示不愿意接受收費，一是因為有些快遞并未經過消費者同意就被放入快遞柜，收取保管費損害消費者的自主選擇權。二是因為消費者認為使用快遞柜最大的受益者是快遞員，節約的是快遞員的時間和成本，快遞柜向消費者進行收費不合理。

4.快遞柜整體滿意度低，消費者服務體驗差。隨著智能快遞柜在蘇州的日益推廣使用后，很多問題逐漸浮現，消費者對智能快遞柜整體滿意度偏低，服務體驗感差。一方面，目前市面上的智能快遞柜存在尺寸限制，購買大型家電或者不規則形狀物品時無法存入智能快遞柜，同時快遞柜整體容量有限，遇到“618”、“雙十一”等購物狂歡節時無法滿足快遞存入的需求，導致快遞堆積出現問題;另一方面，部分快遞員為了提高配送效率，使用智能快件柜時未經過消費者同意，侵犯了消費者的選擇權，使得消費者服務體驗差。

5.快遞柜功能單一， 缺少增值服務。蘇州市面上現有的智能快遞柜都有自己的app或者是公眾號以方便消費者取件，各個企業設計的功能不同，多為線上購物鏈接，有生鮮水果和特價產品，種類較少且缺乏競爭力。同時，智能柜箱體上也會有一些關聯app或者公告號的廣告，吸引消費者進行下載，但多數app都無法真正吸引消費者，反而引起消費者反感。由調查數據可知，現在多數智能快遞柜企業均開始設計附加功能，但功能種類較少，多為零星購物鏈接，并不能吸引客戶進行有效消費從而增加收益，另外缺少一些便民利民的增值服務，無法引起消費者內心共鳴。

四、改進措施

1.完善推廣機制，擴大覆蓋范圍。蘇州市積極推廣智能快遞柜時要注意完善推廣機制，針對不同年齡層次的人群制定不同的推廣計劃，20-35歲的年輕人對此類取件方式接受度較高，只需在公眾號或者app明晰取件流程;35-50歲的中年人需要工作人員在旁協助，出現問題可以及時回復解答;50歲以上的老年人接受度差，需要工作人員定時上門一對一指導。另外，針對不同區域住宅區制定不同的推廣方案，依據不同社區居住人群的周圍商圈分布、社區位置、居住率、購物偏好等，對智能快遞柜的整體結構進行調整，比如新小區智能柜箱體可以設計較多的大尺寸格口數以方便裝修家電的存放，年輕人為主的社區，可以增加生鮮自提柜，最大限度滿足客戶需求，涵蓋更多消費者。

2.明確售后處理流程，提高客戶服務水平。智能快遞柜方便快捷，時間靈活，能滿足大部分工作者需求，但隨著取件時問題頻發以及無法對售后面對面直接溝通，部分消費者的滿意度有所下降。應在發展初期做好售后保障，從以下三方面進行完善：第一，利用公眾號、app、客服機器人等建立多渠道團隊，推送清晰、完整的售后流程，及時回應消費者的問題;第二，與小區物業進行深度合作，消費者出現問題可直接反饋物業，物業協同一起解決;第三，與快遞公司深化配送業務合作，提升快遞員服務意識和業務能力，明確責任范圍，提升物流最后一公里服務水平。

3.增加保管時長，完善收費標準。針對消費者反映的超時收費標準不合理問題，應廣泛聽取各方意見，合理制定收費標準。一方面，市面上各類快遞柜企業常年處于虧損狀態，如長期不收取任何費用無法覆蓋每年的投入和維護成本;另一方面，收取費用過高消費者會無法接受。應該找到收費平衡點，平衡企業投入和盈利的關系，比如采用分階段收費方式，工作時間段8：00-17：00考慮到大部分消費者都在上班，可不累計時長保管;空余時間17：00-次日8：00累計保管時長，增加保管時長的同時完善收費標準，更好地提升客戶滿意度。

4.完善智能柜設計，提升消費者服務體驗。針對快遞智能柜使用過程中出現的問題，一方面是要解決硬件設施的問題：首先要優化智能柜的設計，加大資金投入，優化升級多種規格、尺寸的智能柜;其次，保障智能快遞柜質量，配備工作人員定期檢查，保證正常運作;再其次，在購物狂歡節等節假日應提前做好預案，一旦出現爆滿問題可以將無法存入的快遞暫存至物業或是附近其他小區的智能柜。另一方面是提升消費者服務體驗，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確要求使用智能快件箱投遞快件應征得收件人同意。應加強對快遞員的培訓，不得在消費者未知情的情況下將快遞直接存放入智能柜，有效保障消費者的權益。

5.增加智能快遞柜功能，完善盈利機制。智能快遞柜的使用象征智能經濟和“互聯網+”的蓬勃發展，結合智能快遞柜全天候服務、近距離接觸的特點，加強與相關服務業的合作，挖掘出更多便民化的增值服務。例如可以進行生活日常繳費、市民卡、交通卡充值、代售彩票、與自動售賣機進行結合等，吸引更多人流量，服務消費者生活。

五、總結

智能快遞柜的投入使用有效緩解了物流行業“最后一公里”問題，對于增加企業市場核心競爭力，提升客戶滿意度具有戰略性的意義。目前“互聯網+”智能快遞柜在蘇州的投入使用還處于初級階段，市場競爭激烈，多個方面都有完善的空間。[基金：蘇州市職業大學教改項目（研究性課程）“互聯網+下蘇州智能快遞柜發展現狀及對策研究”（SZDYKC-210108）]

（執筆人：朱書研? ?余夢雪? ?張越? ?鄭佳鈴? ?陳西方）