廣東順心快運客服部課程培訓優化方案

周天鑫

◆摘? 要：物流是如今社會必不可少的一部分，它大大的提高了人們的生活品質，加快社會經濟的快速發展。本方案以廣東順心捷達為例，對如何提高客服培訓效率進行深層次的分析，發現在培訓過程中，存在客服培訓流程、培訓課程內容及方式、考試方法不規范和新員工參加培訓積極性不高、培訓執行力度不強等問題并針對問題提出優化培訓流程順序、明確培訓目的，增強培訓執行力度、改善授課方式及調整課程內容和優化考試規格等對策，進而加快上崗效率，提高公司效益。

◆關鍵詞：客戶服務;課程培訓;順心捷達;優化

一、引言

在社會經濟快速發展的情況下，物流行業經過高速的發展，已經具有初步的規模，逐步趨向成熟。人們對網購的需求越來越大，網購所面對的人群越來越廣，廣東順心快運在這樣的環境下，需要更加努力的對客服部門的課程培訓進行改進，提高工作效率，減少時間投入，創造更大價值。

二、廣東順心客服部概述

廣東順心客服部基本情況

廣東順心客服部，是質控中心中人員最多的部門，主要負責異常處理，對外做好公司宣傳形象，對內做好溝通橋梁工作，對客戶投訴進行處理，收集客戶投訴的原因進行分析并反饋到相應部門進行改善，從而規避異常發生，提高公司的品質與服務。

三、廣東順心客服部課程培訓現狀分析

（一）廣東順心客服培訓流程

第一天總共要學習基礎，入職指引和觀看順心捷達企業簡介、考勤管理、行政相關要求、人事相關制度、績效管理制度、大區現行績效方案;第二天[質控]順心捷達-收運篇之貨物的包裝、[質控]順心捷達-運營篇之門店交提派管理指南、[質控]順心捷達-長尾操作指南;第三天是[質控]問題件培訓課件、[質控]順心捷達-回單操作指南;第四天是[質控]順心捷達-投訴篇、[質控]順心捷達-仲裁篇、[質控]順心捷達-理賠篇、[質控]順心捷達-SF件培訓教材、[質控]順心捷達-家居五包培訓、云呼系統實操培訓。

（二）廣東順心員工需求量

順心捷達由于疫情的重大影響，物流在運輸途中時常會遇到一些問題或者到達時效也受到波及，這就讓該公司和加盟商受到客戶的投訴，為了更好的服務這些客戶，所以對客服人員的需求量就會變得很高。

對新入職的員工要進行入職培訓，在疫情的情況下就會需要員工能快速上崗，但是因為培訓效率過慢，導致無法在規定的時間內能夠讓新員工完全勝任崗位職責，客服接聽電話率降低，工單處理也減少，公司信譽度就會受到嚴重影響。

四、培訓流程存在問題分析

一個好的培訓流程可以減少很多不必要的麻煩，廣東順心捷達由于在特殊時期階段，為了更好的讓新客服人員快速上崗，那么對培訓的要求及效率就會有很大的考驗，如果在該階段出現了問題，那么就會對后續的作業都有很大的影響。

（一）常規培訓流程

廣東順心客服的一個培訓流程，最長需要7天可以保證新員工可以上崗，業務增長的關注期是30天，可知內容和產出物以及培訓的方式，總體培訓方向明確。

第二天到第六天所需要學習的課程，培訓內容都是面授，而且其中還包括了實操，可以看出這個實操和面授教程是分開進行，還有業務培訓與系統培訓都是分開進行，輸出的產物是測試及心得感悟。

（二）存在問題的原因分析

根據實際調查情況知道在培訓時效安排及內容的方式上存在著問題，據領導的需求需要新員工上崗時并沒有可以完全勝任崗位職責的員工，體現培訓效率低，效果差的問題。

1.培訓流程順序

培訓流程存在著一定的問題，在培訓過程中，新員工不能夠很好的吸收知識，而且時而覺得容易易懂，時而感覺困難，并且不知道該內容該應用在那些方面，對于不是物流專業畢業或者從事物流工作的人，在學習該知識，會是一頭霧水。廣東順心快運的培訓，只是簡單按照培訓流程來安排及搭建培訓理論體系，便于培訓體系建立的操作，而不能體現培訓與企業發展及人員發展的關聯性。

2.培訓執行力度不夠

在培訓過程中，培訓人員嚴重不足，導致新員工空閑時間較多，而專門由一個培訓教師進行授課，自身還有工作需要完成，并不是專門進行培訓的老師，更糟糕的在于，當另一部分新員工培訓到一半是，中間可能增加新的員工，而這一部分新員工就與另一部分新員工同時進行培訓后期內容，并不會再有另外的培訓教師重新開課培訓。

培訓力度的不夠是一個很嚴重的問題，這表明該公司對于該企業客服部的培訓重視程度不夠，主要表現于以下幾個方面：

（1）設施設備。該公司培訓的設施設備較為簡陋，只有培訓教師簡單的筆記本電腦和一個長長的辦公桌。

（2）培訓教師。培訓的講師只有兩個人，而兩個人的日常工作量還較大，基本一天只可以培訓三個內容。

（3）培訓場地。培訓的場地較少，只有日常開會所擁有的辦公室，當有領導進行開會時，培訓所需要的場地就被占用。

（4）領導重視程度。領導重視程度較低，在人手不夠的情況下，過來詢問有新員工可以上崗沒有。

（5）學員空手培訓。在培訓過程中有學員不帶筆和本子，專門用聽的，不做任何筆記。

3.課程培訓的內容及方式

課程培訓的內容專業術語較多，對于沒有這方面經驗的人，聽起這個課程就會有一定的難度。其次，課程內容過于單調，基本是按照PPT內容進行授課。最后，講課速度過快，對于基本內容基本是念一遍就過，學員忙不贏做筆記。

課程培訓的方式過于簡單化，在培訓過程中，在面授課程的部分，講如何操作系統，在這一部分的時候，都是按照PPT上的內容進行描述，沒有結合實際進行系統操作。

4.培訓考試的方式及時間安排

考試的方式不統一，在豐聲系統上的考試，考完后不知道自身錯在那里，只有評分，學員不知道自己哪方面內容還掌握的不足;紙質版上的考試，有老員工進行改分，需要自己去詢問成績，不會公布。

5.員工參加培訓積極性低

新員工參與培訓的積極性低，主要表現于以下幾個方面：

（1）態度不端正。在培訓期間，員工有的玩手機。

（2）不記筆記。并沒有實現每個人都擁有筆記本，有的只用手機進行做筆記，有的連本子和筆都沒有。

（3）考試成績及格率低。在測試成績后，對于內容較為簡單的貨物的準入和貨物的包裝及格率才達到70%，這嚴重的影響了績效評分。

五、廣東順心客服部課程培訓優化對策及效果分析

（一）優化培訓流程順序

培訓流程的順序應該遵循由簡單到困難，在培訓期間的第一天中，從入門到重要的主要內容，與培訓人員溝通，應把獎懲制度提到行政相關要求的前面，這是一半人以上的意見。

為了更好的讓新員工吸收，遵循從簡單到困難，把運營篇和收運篇放在前后一致，先學習了貨物的收運再了解如何運營，然后對違規知識的學習再進行違規的處理，這樣具有邏輯性，不會讓新員工感覺有跳躍性的課程學習，也有利于吸收。后期對客服、系統、實操等課程，需要從重要方面講到次要方面。

（二）明確培訓的目的，增強執行力度

認清培訓的目的是什么，公司對新員工進行培訓不是為了解決現階段崗位的需求，而是為了公司能夠長期發展。其余增強執行力度的方法還有以下幾方面：

1.優化設施設備。麥克風、投影器、屏幕、臺式電腦、寫字白板。

2.培訓的規章制度。

3.增加師資力量，提高培訓的效率。

4.單獨劃分培訓場地。為新員工能夠很好的進行培訓，所以需要在辦公樓中單獨為培訓劃分場地。

培訓的目的明確，執行力度強。可以有效的看出員工積極性發生的變化。由優化前的高到低，到后續的穩定發展，這說明培訓力度的提高，增加了員工的學習積極性。

六、總結

目前現狀，提出可實施方案，加快新員工上崗效率，歸納起來主要有：（一）優化培訓流程的順序，提高學習的效率;（二）增加執行力度，明確目標，解決員工培訓的積極性，增強領導對培訓的重視;（三）改善授課方式及課程內容，有效容易的讓新員工吸收，增加上崗及時率;（四）優化考試規格，快速反映新員工對知識的掌握程度，提升了員工參與的積極性。

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