三個MOT設計，讓00后從“無感”到“啊哈”

山麗麗

“啊哈”這個語氣詞最早由德國心理學家卡爾？布勒在一百多年前提出。當時的定義是：表達一種特殊、愉悅的體驗，說明人們突然對之前不明朗的某個局面產生了深刻的認識。現在這個詞大多被用在運營上，對用戶而言，當收獲超出預期，用戶就會發出“啊哈”的驚嘆。站在企業的角度看，其實00后新生代員工何嘗不是內部用戶呢？

2022年秋天，近八百萬00后即將步入職場，這些擅長用表情包調侃領導、經常呼吁反PUA、面試愛玩反向背調的新新人類們，已經開始讓70后、80后管理者們招架不住了。80后管理者吐槽00后們的表現：“比較好地完成工作后就不屑于做基礎工作了”“做成了一點事情就開始表現得自負了”“你給他指出問題，他們非但不領情，還回懟得更快”“缺少團隊協作意識，個人意識過剩”……而00后對上述評價又做何反應？他們往往兩手一攤：“沒感覺，無所謂啦……”實在覺得不爽，那就直接走人。

網上有家公司爆料，兩周之內三名新入職的00后全部走人。據該公司HR介紹，第一位離職的是位攝像師，離職原因是：“入職第一天就讓我去拍外景，太辛苦了！”第二位負責運營，離職原因是：“竟然要加班到晚上8點才下班？工作時間太長！”第三位是主播，離職原因是：“直播一天才賺532元？這份工作不適合我，再見！”

00后如此“任性”，企業怎樣才能讓他們對工作從“無感”到“啊哈”呢？如果能讓他們在工作中產生“愉悅”“驚喜”“頓悟”等正向的感情體驗，其離職率自然會有所回落。

筆者根據多年市場培訓管理經驗，分享一款針對00后的三個“關鍵時刻”設計。

“關鍵時刻”，英文譯為“Moment Of Truth”，簡稱“MOT”，由北歐航空公司前總裁詹？卡爾森提出。詹？卡爾森認為，關鍵時刻就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻，這個時刻決定了企業未來的成敗，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻。同樣的道理，在組織管理中，00后作為企業的內部客戶，也需要為他們專門設計一些“關鍵時刻”來吸引、激勵和留住他們。充分利用關鍵時刻，才會吸引更多的新鮮血液來給企業補充能量，才能讓企業永葆青春活力。

員工初入一家公司，整個人都是懵懂的。經常出現的情況是，新員工第一天來報到，領導簡單安排了幾句后就消失了，接下來一整天新員工都被晾在一邊，沒人管，沒人理，不知道該干什么，有問題也不知道該問誰。此時的新員工內心很脆弱、很容易崩潰，在這種完全陌生的環境下，很多新員工還沒熬到下班，內心就決定離職了。

對于大多數公司而言，員工入職第一天無非就是介紹一下工作流程，了解一下項目情況，認識一下新同事罷了。這樣隨意的“入職第一天”，給新員工的體驗是非常不舒服的，特別是00后，他們自我關注度更高，一旦感受不到公司的溫度，就會非常失望，繼而逃之夭夭。

所以，公司在新員工入職前需要進行精心設計，把所有的細節都考慮到位，提高工作效率，讓新員工能夠全身心地投入，真正感受到自己確實是公司的一員。

在入職設計方面，有一家公司總是能給新員工帶去超級驚喜的體驗，它就是迪士尼公司。如果你是一名演職人員，第一天入職將會經歷這樣的過程：進入公司，開門的時候，你觸摸的門把手會發出聲音，這個門把手就像迪士尼電影《愛麗絲夢游仙境》中的那樣，你會不會感到驚喜？然后你繼續穿過一個“兔子洞”，一路上經過奇形怪狀的走廊和圓形大廳，其中充滿著迪士尼特有的象征元素，柱子上雕刻著鍍金的卡通角色，墻上和天花板上的背景都來自迪士尼動畫片中的經典場景，迎接新員工的等候室則被設計成灰姑娘居住的城堡的樣式，里邊被各種不規則的座椅環繞著。新員工置身其中，一路不斷地發出驚喜的歡呼，這種體驗，估計會讓他們終生難忘。

當然，不是所有公司都具備迪士尼公司這種天然的條件，但是從迪士尼公司身上，我們可以學習到的重點是，對于剛步入職場的年輕人來說，入職第一天是非常關鍵的時刻，要讓新員工“啊哈”起來，必須有直觀的設計，讓他們看得見、摸得到、聽得清、問得著、嘗著甜。

●看得見

新員工入職第一天，一是讓他們看得見HR，由面試時的HR負責接待新員工，即使新入職的員工遲到，HR也務必不能遲到；為新員工辦理入職手續，并對其表示熱烈的歡迎。二是讓新員工看得見公司全貌，如果公司有信息化系統，可以向他們提供全面的公司信息，包括公司內部情況、各個部門的位置等，方便員工快速找到人力資源、行政、IT等合作部門；帶他們熟悉公司的周邊環境，便于他們停車、吃飯、逛街等；如果沒有信息化系統，可以在文化墻上提前布置看板、掛圖，安排相關人員帶領新員工參觀公司的所有地方，而不僅僅是他們自己的工作區域。

●摸得著

準備一個入職禮包發放給新員工。入職禮包可以是印有公司Logo的布袋、筆、筆記本和印有公司價值觀的書簽或水杯等；安排好辦公位置，布置好新員工需要的IT網絡和電腦、鼠標等辦公用具，如果因為電腦賬號、密碼、電話有問題或辦公桌未準備好等問題導致新員工第一天不能工作，這種糟糕的體驗也可能成為離職的導火索。

●聽得清

HR在為新員工做入職培訓時，要注意掌握時長，一般控制在1—2小時為宜，主要介紹公司概況，包括公司架構、企業文化、發展歷史、價值觀等，讓新員工對公司有框架性的了解，讓他們清楚地知道哪些問題應該找HR，哪些問題應該找業務部門或其他部門，同時為新員工解答疑惑等。最后，務必準備一本員工手冊，以便新員工自行查閱；實在沒有，至少也要準備一份《新員工入職必讀清單》。

●問得著

員工進了公司門，HR可以組織他們通過郵件或微信群給部門或全公司同事發送自我介紹，提供個人聯系信息，分享自己的過往經歷和學習背景；HR或者部門領導要為新員工介紹相關同事，詳細解釋同事們承擔的角色，讓員工之間相互了解；每位新員工都要有自己的導師，保證他們能快速地了解企業，了解工作模式、溝通工具，甚至一些工作常識、規律。保證在整個流程中，導師能夠全程陪伴。

●嘗著甜

在員工入職的第一天，部門負責人要與新員工共進午餐，讓員工有歸屬感，也能幫助他們了解公司的周邊環境，更快地融入集體。在華為的《新員工入職180天培訓計劃》中，第一階段就是通過聚餐介紹部門里的每一個人，讓大家互相認識；有條件的公司可以在非辦公區擺放一臺無人售貨機，很多00后喜歡吃零食，吃零食還可以釋放壓力，緩解緊張局促的情緒；或者放臺大冰箱，在新冠肺炎疫情防控期間，很多員工自帶飯菜，中午大家一起在辦公室里吃飯，也有利于新老員工破冰。

智聯招聘2021年曾就“Z世代面臨的職場困擾”進行調研，其中排序第一的是“感覺不到工作的價值和意義”，很多新生代員工感覺自己是“工具人”“命里自帶磚頭螺絲釘”。和工作強度相比，工作能夠帶來怎樣的成就感和價值感，逐漸成為00后每天思考的問題。他們不再糾結于“我到底需不需要這份工作”，而是思考“這份工作到底有什么意義”。

作為管理者，要對00后員工輸出的不僅是價值觀，還有目標感。向他們傳達任務時，不要只給他們一串枯燥簡單的任務清單，而是傳遞“我們要一起做一件大事”的信息。

要向00后員工輸出目標感，可以參考北極星指標來設定。

之所以叫“北極星指標”，是因為這個指標一旦確立，就像北極星一樣，高高閃耀在天空中，指引著所有人向著同一個方向邁進。北極星指標是互聯網產品運營中使用的高頻詞，但對需要建立目標感的00后同樣適用。

北極星指標有四個作用。第一，指引公司方向；第二，明確任務的優先級；第三，提高行動力；第四，指導實驗。有了北極星指標，團隊成員做事情就有了判斷的標準，知道該做哪些事情、不該做哪些事情，一切以北極星指標為核心，從而明確自己的細分指標。

那么，如何給00后設定北極星指標呢？可以用故事來設計。這里所說的故事，不是講故事，也不是去做虛擬任務，而是用故事的結構來設定北極星目標，即將目標設計分為角色、場景、情節三個要素。

首先，在做任務的時候，要給00后設定明確的角色，突出其崗位對公司業務的影響和價值，以及希望其未來在團隊中發揮的作用。00后新員工經常對任務毫無參與感，進而淪為打雜者，也不清楚自己做的事情到底有什么意義。所以，管理者幫助他們明確角色非常重要，即使他所承擔的只是一個簡單任務，也要給這項任務賦予價值。我在帶領應屆大學畢業生做項目的時候，就算是讓他們制作一個簡單的統計表格，也會告訴他們這個表格對整個項目具有怎樣的意義，會給公司帶來什么價值。

其次，要創造場景感。場景感其實就是代入感，就像打游戲一樣，給予00后一個“參加戰斗任務”的環境。比如，在列出目標物料清單、安排責任分工、進行問題跟蹤、制作數據看板、制訂反饋機制等時刻，要把任務的每個階段轉變成一幀幀圖像，強調每一個瞬間，讓00后員工能夠想象出他的角色在執行任務時的感受。

最后，安排情節。一個故事要有開始、發展、高潮、結局，完成一項任務目標也要考慮到每個關鍵點。我在調研00后工作需求的過程中發現，相對于90后，00后更喜歡挑戰具有難度的工作，所以，盡量為00后員工安排難度適中的任務。北極星指標并非一蹴而就的，一開始想不出最佳的指標也沒有關系，先預置一個目標，然后隨著對任務目標的理解加深，再去校正和調整目標。

員工敬業度軟件服務公司Officevibe，建立了一個模型，通過10個要素對員工敬業度進行評估打分。其中，缺乏認可是員工離職的首要原因，有著高敬業度員工和強大企業文化的公司，其員工離職率明顯較低。

“被認可”對于工作了十多年的老員工來說可能沒有太強烈的感受，但是對于剛步入職場的00后來說，被他人認可的時刻就是重要的高光時刻，甚至可能成為其職業生涯的轉折點。

資深心理學家希思兄弟在其著作《強力瞬間》中提到，有80%的老板聲稱自己經常表揚下屬，而只有20%的下屬表示他們經常能得到老板的認可。為什么提出表揚和感受到被表揚的人的數據會有這樣大的反差？很大一個原因就是管理者沒有抓住認可的關鍵時刻。認可的反饋可以實時、隨時，但“輔導”時刻的認可會讓員工感受更深。因為往往在這個場景下，有足夠的空間、時間去溝通，管理者能更近距離地洞察并理解員工的能力及性格特點，激發他們的潛能，進一步提升其能力。

但是，我們通常看到的管理者輔導員工的場景，卻恰恰是打擊員工積極性的。當一項任務下達后，管理者與員工的對話場景通常是這樣的——

領導：“趕快去做，抓緊時間完成。”

員工：“可是，有個地方我還不太明白。”

領導：“我剛剛已經說得很詳細了，怎么還不明白？我不想再說第二遍了。”

員工：“但是……這個到底應該怎么做？”

領導：“你自己不會想啊？什么事都來問我，還要你做什么？”

這樣的“輔導”帶給新員工的不是驚喜，而是驚嚇，大部分00后遇到這樣的上司只會落荒而逃。

在輔導時刻，需要用到一些突破常規的設計。

首先，幫助員工建立自己真心想要的愿景。要找到內心真正的愿景，需要回答下面這個問題：當你成功解決問題、達到目標后，你想成為一個什么樣的人，或者得到什么樣的結果？這是屬于員工內心的追求，只能憑借員工自己不斷地去尋找答案。企業能做的就是幫助員工建立愿景，找到做事的驅動力，激勵他們排除萬難往前走。在進行輔導時，管理者要多用“你覺得呢”“還有呢”“如果不行的話，還有什么辦法”等句式去引導00后開啟自己的智慧之門。

其次，反饋能夠讓員工及時了解自己的技能水平，并看到自己存在的問題和與他人的差距，以便堅定信心，采取下一步行動。這時候，管理者給予積極正面的認可與肯定是關鍵，但要避免空泛的反饋，不要說“你這次表現得很好”，而是具體清晰地指出員工的進步，比如“你的PPT很簡潔，重點突出，這很好”。用肯定的語言營造良好的溝通氛圍，影響對方的積極心理。友善與尊重是輔導的基礎，也是認可員工的基石，管理者要多用“特別好”“我怎么沒想到”“你思路很清晰”等話語，對00后的成績給予肯定，把他們當作與自己平等的績效伙伴和朋友，尊重他們的人格和尊嚴。

管理者要明確通過輔導達到何種效果。可以給對方設計一個親身體驗，整個過程在很短時間內完成，不要直接告訴被輔導者怎么去做，而是讓他自己意識到問題所在。最終的效果就是，本來是你想讓員工接受一個道理，結果員工卻認為是自己悟出的結論。

根據國際人力資源專家亞格布？摩根（Jacob Morgan）調查得出的結論，6%具有卓越員工體驗的企業，其平均利潤是其他企業的4倍。00后是有著很多想法的一代人，他們腦洞新奇，思維活躍，對于新事物的改變以及發展都有良好的洞察力。不久的未來，00后將成為企業的主力軍，也是保持企業生機的源泉，要讓他們對工作從“無感”變為“驚喜”，以上三個關鍵時刻一定要牢牢把握住。

作者 海爾智家高級培訓經理