培養(yǎng)門診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高患者滿意度

羅雯雯

【關(guān)鍵詞】門診護(hù)士;主動(dòng)服務(wù)意識(shí);綜合素質(zhì)

【中圖分類號(hào)】R192.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2026-5328（2022）03--01

引言

門診護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)能夠直接影響到客戶滿意度，也能直接決定門診是否能夠充分發(fā)揮出其社會(huì)價(jià)值。隨著近年來(lái)我國(guó)社會(huì)對(duì)于醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的服務(wù)模式以及工作理念已經(jīng)逐漸無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，因此門診護(hù)士需要不斷結(jié)合實(shí)際情況，適應(yīng)市場(chǎng)變化對(duì)自身專業(yè)能力以及服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提升，滿足市場(chǎng)需求。

1.完善培訓(xùn)體系

對(duì)門診護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)和提高所涉及的內(nèi)容相對(duì)來(lái)說(shuō)較為復(fù)雜，想要保證培訓(xùn)的有序進(jìn)行并保證培訓(xùn)效率，相關(guān)人員必須從宏觀角度出發(fā)根據(jù)市場(chǎng)具體需求建立科學(xué)合理且行之有效的培訓(xùn)體系。近年來(lái)我國(guó)政府相關(guān)部門以及醫(yī)療行業(yè)相關(guān)人員對(duì)于這一問(wèn)題的重視程度越來(lái)越高，因此已經(jīng)探索出了相應(yīng)體系，但是在實(shí)際培訓(xùn)過(guò)程中仍然會(huì)存在諸多不足，加之我國(guó)社會(huì)處于不斷變動(dòng)之中，始終采用傳統(tǒng)且單一的培訓(xùn)體系是無(wú)法適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需求。基于此需要相關(guān)人員全面分析現(xiàn)行體系的不足之處，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行完善。

2.培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的基本功

2.1提高門診護(hù)士觀察力

門診護(hù)士在接待病人時(shí)需要具備敏銳的觀察力，因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)不同于其他行業(yè)有特定的客戶群體，門診處的病人往往性別、性格、年紀(jì)以及需求等都具有較大差異，如果門診護(hù)士觀察力差，就沒(méi)辦法根據(jù)實(shí)際情況為病人提供更好的服務(wù)?；诖?，門診護(hù)士必須重視這一問(wèn)題，觀察力是門診護(hù)士應(yīng)該具備的基礎(chǔ)技能和重要技能之一，其對(duì)于護(hù)士綜合素質(zhì)以及工作效率造成直接影響，必須采取相應(yīng)措施提高門診護(hù)士觀察力。門診護(hù)士的觀察力包含的內(nèi)容相對(duì)較多且較為復(fù)雜。一個(gè)具有較強(qiáng)觀察力的合格的門診護(hù)士，應(yīng)該能夠通過(guò)觀察，基本得知病人的一般情況，通過(guò)觀察為病人安排就診順序以及就診科室等，隨時(shí)為病人提供靈活準(zhǔn)確高效的服務(wù)。

2.2提高門診護(hù)士理解力

所謂理解力大部分情況下主要指的是語(yǔ)言理解能力，因?yàn)殚T診護(hù)士與病人之間的溝通通常都是需要通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，病人通過(guò)語(yǔ)言或者肢體動(dòng)作表達(dá)出其所需要的服務(wù)，或者其實(shí)際情況，而在這種時(shí)候門診護(hù)士就需要確保其具有較強(qiáng)的理解能力，能夠隨時(shí)根據(jù)患者的語(yǔ)言表達(dá)以及其肢體動(dòng)作，明確患者的具體需求，然后根據(jù)需求提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.3提高門診護(hù)士表達(dá)能力

想要實(shí)現(xiàn)門診護(hù)士和病人之間的高效溝通，門診護(hù)士不但需要具有較強(qiáng)的理解能力，能夠隨時(shí)理解病人想要表達(dá)的意思，同時(shí)且還必須有較強(qiáng)的表達(dá)能力，能夠?qū)⑵渌磉_(dá)的內(nèi)容更準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，然后傳達(dá)給患者。首先門診護(hù)士必須熟練地掌握普通話，其次盡量能夠熟悉當(dāng)?shù)氐姆窖砸约爸苓叺姆窖浴?/p>

3.提高門診護(hù)士綜合素質(zhì)

（1）門診護(hù)士的儀容儀表是門診部的門面，能夠直接影響到患者對(duì)于門診部的第一印象，也屬于門診護(hù)士綜合素質(zhì)的重要組成部分之一，因此門診護(hù)士需要加強(qiáng)對(duì)于其儀容儀表的重視程度，在日常生活過(guò)程當(dāng)中嚴(yán)格按照規(guī)定的行為規(guī)范，對(duì)自身的儀容儀表進(jìn)行調(diào)整。不論是護(hù)士的妝容服飾，都應(yīng)該與護(hù)士的身份相符合，必須在保證與護(hù)士職業(yè)的需求相符合的基礎(chǔ)之上提高其儀容儀表的專業(yè)性和端莊性。（2）為提高患者滿意度，門診護(hù)士在其日常生活過(guò)程當(dāng)中需要對(duì)其行為進(jìn)行規(guī)范，比如說(shuō)在與患者溝通交流時(shí)需要保持微笑，面向前方，對(duì)于其坐姿、站姿以及站位和與患者之間的距離等都需要進(jìn)行合理控制。在患者進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，需要根據(jù)其所想表達(dá)的內(nèi)容和意思，合理控制其語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音等，部分情況下可以采用非語(yǔ)言交流體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)懷，提高患者的滿意度。

4.結(jié)語(yǔ)

綜上所述可以得知，培養(yǎng)門診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)涉及的內(nèi)容相對(duì)較多且較為復(fù)雜，需要相關(guān)人員結(jié)合實(shí)際情況制定針對(duì)性地培訓(xùn)措施以及培訓(xùn)體系，確保其培訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性、合理性、高效性、全面性以及可行性等，保證培訓(xùn)質(zhì)量，充分發(fā)揮出培訓(xùn)的重要作用，通過(guò)培訓(xùn)提高門診護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從而提高患者滿意度。

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