城市軌道交通服務質量評價體系研究

閆 芳

(大連交通大學，遼寧 大連 116028)

隨著我國城市軌道交通運營城市不斷增多、線網規模持續擴大，城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰也日益增加，人民群眾對城市軌道交通服務能力和服務品質的要求也越來越高。交通運輸部于2019年先后頒布過相關管理辦法，但該評價指標體系較為復雜，實用性較低。且不同地區的軌道交通運營情況存在一定差異，不利于縱向的長期跟蹤和橫向的城市間對比。因此，有必要建立一套有效的城市軌道交通服務質量評價體系，及時發現城市軌道交通運營過程中的不足，改善其服務質量，提升乘客滿意度，提高企業競爭力。

1 城市軌道交通服務質量評價體系構建

城市軌道交通服務質量評價是一項復雜的系統工程，評價指標選取所要考慮的因素也很多。關于城市軌道交通服務質量評價體系的建立，很多學者都進行了相關研究，如表1所示。根據交通運輸部頒行的《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》(交運規〔2019〕3號)，城市軌道交通運營服務質量評價應堅持以乘客為中心，評價內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分。為此，綜合考慮乘客出行過程和需求，整合運營企業固有服務能力和服務水平要素，采用文獻研究法，通過查閱并整理城市軌道交通服務質量相關文獻，建立了以“通行效率”、“運營便利性”、“乘坐舒適性”、“服務管理”、“票價合理性”五維度的城市軌道交通服務質量評價體系，并將這五維度細化成25個測量變量指標。通行效率包括進出站時間、導向標識、發車班次間隔、經停站臺時間、準點率、運營時間等。運營便利性包括購票、換乘、轉乘、進出站服務設施、站內商業服務設施等。乘坐舒適性包括溫度、通風、照明、環境衛生、運行平穩性擁擠狀況、噪聲等。服務管理包括安保措施、防疫消毒、應急措施、投訴處理、服務態度等。票價合理性包括車票價格、票務政策等。

表1 城市軌道交通服務質量評價現有研究

2 數據調查與檢驗

2.1 數據調查

以沈陽市軌道交通為研究對象，根據研究目的進行問卷設計。正式調查問卷包含乘客總體感知服務質量和人口統計特征2個部分：第一部分是乘客對軌道交通的服務質量評價，主要通過分析通行效率、運營便利性、乘坐舒適性、服務管理、票價合理性來實現。問卷問題設置采用5級李克特量表。第二部分是人口統計特征，具體包括年齡、性別、職業等。研究采用線上調查法，借助問卷星發放問卷，總共收回513份問卷，其中有效問卷338份，問卷有效率為65.9%。

2.2 信度和效度檢驗

信度是指研究數據反映實際情況的可靠性，這里問卷的信度是指乘客總體感知服務質量測評問卷中設置的問題反映乘客評價的可靠程度。常見的信度系數檢驗法為克朗巴哈α信度系數法，α值越大說明問卷的信度越大，一般認為大于0.7問卷信度較高，小于0.3問卷不可信[5]。將收集的數據導入SPSS 21.0統計軟件進行可靠性分析，結果如表2所示，各潛變量信度及總體信度的克朗巴哈α系數值均在0.8以上，說明調研問卷具有良好的信度。

效度是指測量結果的有效程度，一般分為內容效度、結構效度、聚合效度與區分效度、效標關聯效度等。結構效度的驗證采用的是因子分析法。為了判斷調查數據是否適合做因子分析，在分析問卷結構效度之前對數據進行KMO和巴特利特球型檢驗。KMO值越大數據越適合做因子分析，通常認為KMO大于0.7時適合做因子分析，小于0.5時不適合做因子分析[8]。巴特利特球型檢驗指標顯著，說明潛變量的結構效度好。通過SPSS 21.0軟件對25個測量指標降維，所得KMO值和巴特利特球型檢驗結果如表3所示。計算得出的KMO值為0.960，遠大于0.7，結果良好；巴特利特球型的卡方值為5 854.464，且顯著性Sig.為0.000，條目間存在顯著相關性，說明潛變量的結構效度較好。

表2 潛變量信度分析

3 評價體系結構方程模型分析

3.1 結構方程模型構建

構建的結構方程模型概念示意圖。F6表示乘客總體感知服務質量，是唯一的外生潛變量，F1～F5表示通行效率、運營便利性、乘坐舒適性、服務管理、票價合理性，是內生潛變量，相應的誤差分別用e1～e25表示；V1～V25是內生潛變量的觀察變量。并提出如下假設。

H1：通行效率與總體感知服務質量成正向直接相關。

H2：運營便利性與總體感知服務質量成正向直接相關。

H3：乘坐舒適性與總體感知服務質量成正向直接相關。

H4：服務管理與總體感知服務質量成正向直接相關。

H5：票價合理性與總體感知服務質量成正向直接相關。

3.2 模型適配度分析

結構方程模型計算結果的擬合度是檢驗研究模型是否與原始數據吻合的重要指標。結構方程模型適配度檢驗指標通常有7個，分別是絕對擬合指標(卡方統計量與自由度之比)、GFI(擬合優度指數)、RMSEA(近似誤差的平方根)、AGFI(修正的擬合優度指數)；增值擬合指標NFI(本特勒-波內特規范指數)、IFI(增量擬合指數)、CFI(比較擬合指數)，擬合結果如表3所示。

由二階CFA模型擬合結果可知，絕對擬合指標中GFI為0.868、NFI為0.897，略低于評判標準，擬合效果屬于可以接受的范圍。AGFI為0.841，低于通用評判標準0.90，但Arpaci等人提出AGFI值只要大于0.80則認為是可接受的。總的來說，研究的大多數擬合指標均在參考范圍內，可以認為研究所建立的結構方程模型能夠較好地擬合原始數據，可以采用該模型進行城市軌道交通總體感知服務質量的評估。

表3 模型適配度摘要表

3.3 結果分析

經分析可得，影響乘客總體感知服務質量的因素程度由高到低依次是運營便利性(0.93)、通行效率(0.92)、乘坐舒適性(0.89)、服務管理(0.89)、票價合理性(0.79)，提出的各維度與總體感知服務質量的假設關系得到了驗證。且可知城市軌道交通的運營便利性、通行效率、乘坐舒適性是影響乘客總體感知服務質量的主要因素，服務管理和票價合理性影響較弱，但重要程度依然很高。5個維度對城市軌道交通服務質量的重要程度較為均衡，隨著生活水平的提高，乘客對城市軌道交通服務質量的要求也越來越高，提高城市軌道交通運營便利性、通行效率可有效改善總體感知服務質量，是提高乘客滿意度的主要途徑。

4 結 論

根據沈陽市軌道交通服務質量調查數據，綜合運用企業和乘客感知角度構建城市軌道交通服務質量評價體系，借助結構方程模型應用調查數據驗證了評價體系的科學合理性，并得出通行效率、運營便利性、乘坐舒適性、服務管理與票價合理性與總體感知服務質量成正向直接相關關系。提高運營便利性、通行效率及乘坐舒適性可有效提高城市軌道交通服務質量。研究結果可以幫助有關部門針對性地改進城市軌道交通服務質量。由于不同年齡階段的乘客對軌道交通服務質量的感知可能會存在差異，未來還應進一步分析不同人群對城市軌道交通服務質量評價的差異。