應急輿論引導的多維度關懷
——以東航墜機事故的新聞報道為例

張毅博 張學勤 劉書伶 舒志樂

習近平總書記在慶祝中國共產黨成立100周年大會上強調：“人民就是江山，共產黨打江山、守江山，守的是人民的心，為的是讓人民過上好日子。”2022年3月21日應急管理部黨委書記、部長黃明部署近期安全防范工作時強調“要把思想和行動統一到習近平總書記重要講話精神和黨中央決策部署上來，始終堅持人民至上、生命至上，抓細抓實各項防疫工作，毫不放松盯緊重大安全風險防控，確保人民生命安全和身體健康。”

在災難面前，始終把人民的生命安全放在首位，是我們應急管理工作的首要認識，也是應急輿論引導的首要原則。從汶川地震到抗擊新冠肺炎疫情，每一次重大突發事件面前，正是“人民至上、生命至上”的人文關懷與切實落實，并通過從上至下，各個層級、各個環節堅守這一共識，才使應急救援的力量得以最大范圍地凝聚，使應急救援資源得到最大范圍的激發，從而使人民群眾的幸福感、安全感和獲得感落到了實處。

在應急輿論引導中，新聞報道往往呈現密集形態，而在社交媒體生態下，更是呈現短期的井噴趨勢，國內外媒體及各種自媒體都會將鏡頭對準突發事件的現場和相關的人物及進程。但是，在災難新聞報道中，要把握好尺度，“確定說什么，不說什么（底線原則：如國家秘密、商業秘密、個人隱私等均不宜公開）；先說什么，后說什么（根據輕重緩急排序，符合傳播與認知規律）；多說什么，少說什么（強調突出或者弱化淡化某些信息，有益矛盾化解），賦予事件以新的敘事框架，而非自然主義原生態的實錄或直播” 。

2021年11月25日，應急管理部新聞發言人、新聞宣傳司司長申展利在2021中國網絡媒體論壇上發表主旨演講，談到“應急管理工作與人民群眾的生命財產安全息息相關，特別是重大災害事故等突發事件影響范圍廣、社會關注度高，既是新聞富礦，也是天然的大流量池”， “特別是災害事故發生后，各種消息瞬間集聚，公眾無法辨別真偽，甚至出現謠言傳言混淆視聽，極易導致公眾焦慮恐慌。這個時候，正是各方關注、需要提供權威信息、引導網上輿情的時候，政府和媒體決不能失語失聲”。因此，政府部門在進行媒體議程設置的時候，要把握好“時、效、度”，這其中的“度”，既要有“尺度”“效度”，還要有“溫度”，災難新聞報道的“溫度”，正是應急輿論引導的人文關懷視角和原則。

2022年3月21日，東航一架波音737客機（MU5735）在飛行昆明—廣州航班任務時墜毀。從飛機失聯到事故突發之后，在微博（圖1）、微信、抖音等社交媒體上，就出現了相關的飛機墜落、飛機機翼殘骸的視頻與相關文字，瞬間呈現巨大的心理沖擊力。對于該災難事故的新聞報道和輿論引導，呈現了全過程、多維度的人文關懷的特點，主要體現在全網維度的統籌處置，生命至上的原則；群體維度的共情守護，防止災難消費原則；個體維度的情感呵護，保護隱私的原則。

圖1 MU5735墜機核心區現場畫面（引自人民日報微博）

全網維度的統籌處置

在社交媒體時代，任何一個突發災難事故的發生，都不是一個孤立的事件，都是人類整體的心理震顫，必然觸發極大的網絡情緒。因此，應急輿論引導不能僅僅著眼于單個事件的簡單報道，而是要從人文關懷的全網維度，回應網民的整體關切，在開展救援的同時，同步開展安全建設，包括相應的安全檢查與機制建設及心理建設。

在東航墜機事故突發之后，官方信息保持第一時間發布現場救援、善后處置、事故調查、重要進展等工作，都做到了及時回應關切，并將相關的數據和實況，通過相關媒體進行報道。無論是廣西壯族自治區應急管理廳的信息發布，還是中國民用航空局的信息發布，都著眼于公眾的知情權和公共安全的秩序建構。人民日報、新華社、央視網、環球時報等官方媒體新媒體端第一時間就轉發了廣西壯族自治區應急管理廳的相關信息，中國民用航空局則在第一時間，在官網上發布信息，明確“民航局已啟動應急機制，并派工作組趕赴現場”。

人民日報快速發布《習近平對東航客機墜毀作出重要指示》的信息：習近平總書記“要求全力組織搜救，妥善處置善后。加強民航安全隱患排查，確保航空運行絕對安全”。其中，李克強總理也作出了批示。3月21日的《新聞聯播》，頭條播出習近平總書記關于東航客機墜毀作出的重要指示。很多網民注意到兩位主持人黑衣出鏡，表達哀思；東航公司也在上海證券交易所發布公告，公告中除相關事故信息發布外，還談到開通了家屬應急援助專線。

3月22日，中國傳媒大學媒介與公共事務研究院在公眾號上發布了專家的相關意見《報道東航空難：三個方向！五大警惕！六條建議！》。其中強調了三個方向：一是，“關注‘人’。截至3月21日18點，新聞已經報道了事故、航班信息、旅客人數等基本信息。‘現階段，公眾最關心現場救援、傷亡情況，媒體還可以關注123名乘客和9名機組成員，事故涉及132個家庭，后續還將涉及到搶救、治療、賠償等方方面面’”。二是，“關注事故原因。‘事故’原因，是受眾非常關心的信息。目前，東航空難事故正在救援過程中，媒體應該耐心等待找到黑匣子之后揭開墜機原因，飛機燃燒情況、燃燒程度等信息也等待官方發布的調查結果”（圖2）。三是，“關注事故主體、主管部門的后續作為。作為管理運營事故航班的東航，對于相關信息的發布是否及時，處理營救工作、救援，事故善后的過程是否及時、到位，航空公司在日常管理、經費使用、飛機維修等方面的做法也是媒體應關注的方面，切實起到新聞媒體輿論監督的作用”。

圖2 武警官兵在墜機事故現場核心區搜索黑匣子

專家意見從智庫的角度，以中立的視角對本次應急輿論引導，提出了專業的意見和建議，發揮了審視作用。3月22日，國家應急處置指揮部在廣西梧州召開了新聞發布會，向媒體發布東航客機墜毀的相關調查進展，回應社會各界的關注。并在后續的救援過程中不斷地通過新聞發布會與媒體，傳遞一線救援的現場信息和進展信息，傳達應急救援和事故調查的決心，整個新聞輿論的報道內容和報道節奏都著眼于全網的同頻共振，著眼于“人民至上、生命至上”的人文關懷。

群體維度的共情守護

災難面前，人們都是脆弱的，唯有團結才能共渡難關。隨著社交媒體的發達，災難報道的輿論場中任何環節對任何一個群體的忽視，都會演變成為一種心理的傷害。尤其是短視頻社交媒體的傳播力度和直播的普及，視覺的傳達更容易形成共情場景的心理沖擊力。

正如申展利所談到災難報道中，要“多一些科學分析、專業解讀，少一些跟風起哄、情緒宣泄，多一些人文情懷、人間大愛，少一些販賣悲情、消費災難，在迎難而上應對災害的關鍵時刻，凝聚人心、鼓舞士氣、撫慰心靈，一起唱響人民至上、生命至上的網絡主旋律”。2022年3月26日晚上，中國民航局副局長胡振江在新聞發布會上表示：“‘3·21’東航MU5735航空器飛行事故國家應急處置指揮部確認，東航MU5735航班上123名乘客和9名機組人員已全部遇難。”發布會現場，全體起立為機上遇難人員默哀。

中共中央黨校（國家行政學院）張磊在《災害輿情傳播中的網絡平臺參與——以“6·10”雙柏地震為例》一文中，談到微博微信等社交媒體的發展對災害輿情傳播產生了深刻的影響，其中微信還出現了兩個異化現象，一個是基于微信的傳播屬性，在半封閉的熟人圈子中，往往有利于謠言的傳播。另一個異化則是微信公眾號新聞標題日益驚悚化。“為了吸引公眾點擊微信公眾號的文章，越來越多的公眾號采取了新聞標題驚悚化的方式，即通過某種驚悚的語句來放大標題，提高文章的點擊率。”

在對東航墜機事故的報道過程中，社交媒體中也出現了一些不適當的信息，比如以蹭流量為目的的悲情營銷以及毫無根據的謠言，這給事故遇難者的家屬造成了群體心理傷害，使整個社會所認同的群體價值也遭受破壞。針對這一現象，2022年3月23日，環球時報發表評論員文章《讓墜機的悲痛，化為捍衛安全的力量》 ，明確指出：“我們也要嚴格防范虛假信息在社交媒體上的傳播，那些明顯‘帶節奏’和無底線消費苦難的言行，應當受到全社會的集體抵制。”

人民日報2022年3月22日在新聞客戶端發表了《辟謠！這些關于MU5735的說法都是假的》，包括了“東航客機引發山火視頻”（社交媒體中傳播的山火視頻是福建上杭縣20日因祭祖引發的山火視頻）、“MU5735墜毀第一視角影像”（實際是對埃塞俄比亞ET302空難模擬畫面）、“東航上百億巨虧壓縮飛機維修費用”“某公司7名董事在失事飛機上”“‘神預言’3月底有墜機事件”等謠言。

主流媒體及時辟謠，并將一線救援信息及黑匣子尋找過程中的細節不斷地播發出來。新華社在2022年3月23日，發表了《聚焦東航客機墜毀事故三大焦點》，包括了“事故原因調查、黑匣子的尋找和家屬善后處置”。人民日報在2022年3月24日，發表了《東航客機墜毀事故十問十答》，不斷地進行信息回應。正是由于主流媒體對信息的主動發布，對關鍵問題的不回避，對公眾關切的焦點進行有效回應，才阻斷了相關的謠言滋生與流量至上的自媒體的驚悚內容制造。

2022年4月4日，正值清明節期間，“3·21”東航MU5735航空器飛行事故藤縣應急處置指揮部發出的倡議書。官方已在“藤縣融媒”、“今日藤縣”微信公眾號開通了網絡祭祀平臺，希望大家在線上進行祭祀、表達哀思，盡量減少前往現場聚集吊唁。“就是帶一抔土回去。我們有時候需要有形的東西來寄托哀思，泥土本身有這樣的文化意涵”。

在開展對事故遇難者家屬的心理疏導的同時，在新聞報道上，形成了一個共情的輿論場，防止帶節奏的流量和謠言，給事故遇難者家屬造成新的傷害。

個體維度的隱私尊重

衡量一個社會的文明程度，其中就有對個體隱私的尊重程度。紅星評論2022年3月23日發表評論員文章《正常報道與空難營銷，絕不能相提并論》，指出 “借空難營銷的企業被立案調查，有關公眾號也發布長文致歉。針對不當言論，新浪微博對相關賬號進行30天至永久禁言處置，并清理違規內容。大眾的反感、群體的怒斥，再一次給人以警醒，也讓我們看到社會對于人性的尊重”。

同時，在對墜機事故現場的新聞報道中，尤其是處于直播狀態的視頻報道，對遇難者的錢夾、車票、文字等遺物的呈現，往往是一個十分敏感的話題。遺物作為細節的報道，既是新聞所關心的，同時也是遇難者的隱私的一部分，更是牽涉著每一個遇難者背后的家屬與社會關聯。2022年3月22日晚，中央廣播電視總臺記者進入東航空難核心救援現場進行新聞視頻直播，當鏡頭拍攝到現場散落的充電寶、錢包、證件等物品時，碰到一張乘務人員的證件，總臺記者張騰飛馬上伸手捂住，示意鏡頭避開，并且說道“這個不要給特寫了”。這個新聞的細節，引起了全網的認同，公眾贊許記者在現場對遇難者隱私的尊重。2022年3月23日，紅星評論文章《“記者鏡頭前捂住乘務人員證件”為何廣獲認同？》一文中談道：“一旦涉及到具體的個人信息，不少人則希望保持一份謹慎。當真實的名字與相貌出現在新聞里，這種沖擊非同一般。在此時此刻，公眾的知情愿望，可能得部分讓位于家屬的情感接受，新聞報道可能就需要在公共意義和私人權益之間，保持一種微妙的平衡。”

這種尊重是基于對當事人和當事人家屬的隱私與情感的尊重，這是災難新聞報道中需要堅守的一條底線。否則，就會造成對當事人的傷害及對當事人家屬的二次傷害，相應的是對社會公序良俗的沖擊和破壞。

結語

應急輿論引導是應急管理的關鍵環節之一，更是重要的組成部分。由于社交媒體的發展，媒介生態發生了革命性的變革，推動了輿論領域的平權效應，這就需要我們的應急輿論引導能夠兼顧突發事件的情況和公眾在突發事件發生之后的情緒。尤其是災難事故的發生，悲劇作為主基調，更需要突出人文關懷，形成網絡共情，給予群體心理以安撫與溫暖。