CICARE溝通模式在提高門診老年患者護理服務滿意度中的應用

朱琳

(上海市第八人民醫院，上海 200235)

門診護理工作因人流量大、人員復雜、診室較多、就診流程較為復雜等因素影響，工作難度相對較大[1]。CICARE溝通模式屬于美國醫療機構提出的一類將流程作為導向的溝通模式，主要包括6個溝通步驟，即接觸(C)、介紹(I)、溝通(C)、詢問(A)、回答(R)和離開(E)[2]。有研究顯示[3]，將CICARE溝通模式用于門診護理工作中能提升患者的滿意度和護理質量，減輕其負面情緒。因此，本文分析CICARE溝通模式在提升門診患者護理滿意度中的作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2020年01月至2020年12月本院門診就診的老年患者102例為對照組；將2021年01月至2021年10月本院門診就診的老年患者100例為觀察組。觀察組男59例，女41例；平均年齡(69.35±5.42)歲，就診科室：內科54例，外科30例，其他科16例；對照組男60例，女42例；平均年齡(69.40±5.28)歲，就診科室：內科54例，外科31例，其他科15例。納入標準：均于本院門診就診；年齡≥60歲；具備正常的認知能力，能進行交流及溝通；患者均知情同意。排除標準：因各類原因所致表達不清或者交流溝通障礙者；以往存在精神病史者；病情危重者；拒絕或者無法配合此次研究者。兩組患者一般資料比較無統計學意義(P>0.05)。

1.2方法 對照組予以常規護理，即和患者開展日常溝通，給其簡單介紹科室，詢問其需求，后結合需求提供相應的幫助。觀察組經CICARE溝通模式開展護理，具體方法：(1)計劃：采取CICARE溝通模式以提升門診老年患者的護理滿意度，并制定出相應對策。(2)實施：采取CICARE溝通模式：①接觸(C)：和患者見面時可采取對方喜歡的稱呼，并予以尊重；②介紹(I)：給患者進行自我介紹，說明自身于治療期間承擔的角色，介紹科室的特點后引導其前往有關科室就診；③溝通(C)：給患者說明自己將要做什么，需多長時間，對其存在何種影響，若過程中出現任何不適需及時開展交流；掌握患者的需求，告知其具體方位和掛繳費方法，普及就診須知，開展健康教育，定時巡視，說明大致的等候時間；④詢問(A)：詢問患者當前是否愿意接受之前所提及的治療及護理措施，即獲得患者同意；⑤回答(R)：結束治療及護理后，需要進一步詢問其是否存在其他的需求，同時對其提出的各項問題與要求給出合理反饋，尋求有關科室幫助；⑥離開(E)：解決患者的需求后應給其解釋進一步安排，引導其至下一環節，后禮貌離開。(3)檢查：采取三級質控指導；護士長開展PDCA質控；科室的質量管理組應每日自查，及時觀察到問題后予以整改，并追蹤檢查。(4)行動：將CICARE溝通模式使用到門診就診老年患者的護理服務中，同時開展PDCA持續性質量改進。

1.3觀察指標 采取本院自制滿意度調查表對比兩組患者對護理服務的滿意度評分情況(護理態度、護理技能、健康宣教、護理舒適度以及交流溝通共5個維度)。

2 結 果

兩組護理滿意度得分相比結果，觀察組護理態度、護理技能、健康宣教、護理舒適度以及交流溝通和護理滿意度總分均高出對照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組護理滿意度得分結果比較分]

3 討 論

CICARE溝通模式屬于一類流程化溝通模式，經接觸、介紹、溝通、詢問、回答和離開總共6項步驟，充分引導醫務人員和患者開展良性溝通，整個過程環環緊扣，堅持循序漸進的原則，能使溝通工作變得規范且有序，各環節服務流程以及服務標準得以細化，甚至能對部分指標起到量化作用[4]。因CICARE溝通模式有著操作規范和內容有序等特征，門診采取該溝通模式能規范患者于分診掛號、候診、就診后各項環節咨詢問題的回答方法及溝通內容，使得溝通流程得到細化，同時能加強護士的責任意識，提升其溝通能力及綜合素質，增強其自信心與價值感，促使其轉變被動服務至主動服務，提高護理服務質量，實現其自我價值[5]。

本文結果發現，觀察組護理態度、護理技能、健康宣教、護理舒適度以及交流溝通和護理滿意度總分均高出對照組，這和楊惠莉[6]等研究中的結果相一致，說明采取CICARE溝通模式能提升門診老年患者的滿意度。分析原因是通過對護士開展CICARE流程溝通管理，能規范其對交流溝通語言的應用，更改其單方向傳輸、患者被動聽講的模式，提升患者參與度，使患者充分感受到自身被接納及尊重，進而提升其就診期間的體驗感，提高其對護理服務的滿意度，減少或者避免護患糾紛出現。

綜上所述，CICARE溝通模式能有效提升門診老年患者對護理服務的滿意度，效果確切，值得采用。