人機協同模式下財務流程優化研究
——以K公司費用報銷流程為例

劉 勤（博士生導師），陸詩婷

一、引言

信息技術的廣泛應用不僅提高了企業的生產經營效率，還推動了組織結構與管理模式的變革，重新定義了財務管理的內涵和外延，傳統財務流程也因此逐步呈現出難以適應現代管理需求的跡象，對落后流程的優化已勢在必行。

不少機構尤其是創新型企業出于業務發展的需要，正在積極推動自身的會計數字化和智能化轉型，并逐步邁入了人機協同的探索階段。越來越多的學者關注人機關系的研究，開始深入探討各領域人機交互協作的問題，一些學者堅定地認為人機協同共生會成為未來發展的必然趨勢，另一些學者則認為人工智能未來終將完全取代人類。

筆者傾向的觀點是智能財務建設的實質是構建人機協同的智能財務管理系統，在此系統中，人類專家主要承擔分析、推理、判斷、決策的職責，而智能機器則重點負責分析、搜索、匹配、評價、推理的功能[1]。智能財務應該多元協同，而協同的重點之一是流程規劃、運營與優化的協同[2]，流程再造是財務再造的關鍵因素之一[3]。

將人工智能背景下財務流程優化活動標準化和規范化，持續推動人類員工與機器智能在財務管理工作中的深度融合，對充分發揮智能財務的作用、促進財務在企業中創造價值等必將具有非常重要的意義。近幾年來，業界已有不少有關人工智能在財務領域中應用情況的研究成果，但很少涉及有關財務流程人機協同方面的研究，因此本文具有一定的理論和實踐價值。

二、人機協同模式下的財務流程優化

對人機協同模式下財務流程優化的研究，必須要在對相關概念深度理解的基礎上，對流程優化活動的基本原則、協同模式、設計思路、設計工具、優化過程與流程評價等多個要素進行深入思考，并在此基礎上盡可能地構建出一套可復制的、具有實踐指導意義的思路或概念框架。

1.基本原則。基于對中國智能財務最佳實踐[4，5]中相關案例的分析，將流程優化活動的基本原則總結為需求導向、以人為本、立足整體、系統支持、因地制宜、保持溝通等六個方面。

其中：需求導向是指充分考慮企業財務流程的具體優化需求，以需求為導向，洞察痛點和堵點，有重點、有針對性地優化相應流程；以人為本是指立足于財務人員的不同層次需求去推進、完成流程的優化，因為人是流程的設計者、使用者，不僅承擔了做出最終決策的主要責任，也是企業財務活動最終服務的對象；立足整體是指著眼于整個財務價值鏈，立足于企業整體，有序推動整體流程的優化，因為整個企業是一個復雜而完整的運作系統，局部的效率與效益最大化并非整體的最優解；系統支持是指進行流程優化時，應充分考慮信息系統的作用，必須提供與之相匹配的技術配套支持，只有能實現的優化方案才是有價值的方案，避免紙上談兵；因地制宜是指企業必須結合自身具體情況來進行財務流程的優化設計，最先進的并不一定是最適合的，對最佳實踐的生搬硬套可能會導致相反的結果；保持溝通是指財務流程必須持續優化，需動態監控優化效果，保障其始終如一地為企業創造價值。

2.協同模式。按照業界的普遍認識，智能應包括人工智能與生物智能兩種類型，其中生物智能是指以人類為代表的生物的智能，在管理信息化領域主要指人類員工的智能，而人工智能則是指機器智能，包括智能軟件和智能硬件兩種形式。因此，本文中的人機協同是指人類智能與人工智能的協同，即指各自發揮優勢，取長補短，協作解決復雜問題，共同完成具體任務的一種形式。

根據人類員工與人工智能系統在工作任務中的合作程度不同，可以將人機協作模式簡單劃分為自動模式、增強模式、輔助模式三種不同的模式，其中自動模式可歸屬于“松散的協同”方式，而增強模式與輔助模式可歸入“緊密的協同”方式（見表1）。

表1 人機協作模式的分類

在松散的協同方式下，人類員工僅承擔系統的最初設計工作并在系統發展的不同階段負責及時升級或更新其中人工智能系統，在具體執行時則無須深度介入。這種自動模式雖沒有將人類員工與人工智能系統完全嚴格分離，但兩者的聯系顯然是松散的。

在緊密的協同方式下，根據任務實施主體的不同，人機協作模式可細分為增強模式與輔助模式兩種，其中增強模式是指以人工智能系統為主，而輔助模式則是指以人類員工為主。在緊密的協同中，人類員工與人工智能系統各借優勢，由任務輔助方協助任務主體方執行工作任務，整體任務完成進度由任務實施主體方負責推進，并作為提供決策或實施操作的主要對象。

在參考相關文獻及實際案例[4，6，7]的基礎上，本文總結出在流程設計中對人工智能和生物智能的選擇原則（見表2），即通過區分人與機器的不同特點及其各自擅長的領域，來最終選擇滿足不同條件時所應采用的人機協作模式。

表2 流程設計中對兩種智能的選擇原則

在判斷某個流程節點中具體應采用人工智能還是生物智能時，應在綜合考慮上述多方面因素后再做出選擇，這樣才能做到將財務、業務和人工智能技術完美契合。

基于上述分析可以發現，人類專家在財務流程中可以承擔以下兩種工作：第一，歸納總結專業知識或提煉、轉化規則規律，也就是將人類專家頭腦中隱性的專業知識通過有效的知識表示方式轉化為方便計算機處理的顯性知識，并將其輸入到數字化的規則庫、算法庫、模型庫等知識系統中以便進行自動處理；第二，當人工智能技術的應用還無法正確分析、推理或處理異常情況時，為其提供基于人類經驗的解決方案，并努力形成可以形式化的新規則或算法，不斷反饋到人工智能系統中[1]。

3.設計思路。進行人機協同模式下的財務流程優化，必須首先清晰地了解和掌握現有財務流程的設計與實施情況。其次應了解財務流程節點中不同人員的使用體驗，明確現有財務流程的痛點和難點問題，同時根據人機協同模式中兩種智能的選擇原則（見表2）了解流程中采納相關技術的適用性。最后應基于存在的痛點和難點，結合內控等規范性的需求以及成本效益原則等，重新設計財務流程以達到優化的目的。

4.設計工具。在實際管理中，可用于流程設計的工具很多，本文建議采用Visio軟件與六西格瑪理論。借助于Visio軟件，可繪制跨部門、跨系統的流程圖，以幫助企業迅速了解財務流程的現狀，找出問題與痛點。而借助于六西格瑪理論，可將流程優化過程劃分為定義、測量、分析、改進、控制五階段，有助于厘清流程優化的思路。

5.優化過程。可借助于六西格瑪理論對流程進行優化（見表3），定義階段識別與描述流程，測量階段觀察績效，分析階段側重于針對原因的分析，改進階段設計優化方案，控制階段關注持續的跟蹤。本文認為六西格瑪流程優化中的控制階段是人機協同財務流程質量控制的關鍵環節，所以單設“流程評價”章節對控制階段的評價方法展開分析。

表3 流程優化過程

在定義階段，首先應辨析原有流程并使用Visio軟件繪制出流程框架，確保重要節點都在流程圖中有所體現。然后，應基于需求導向、以人為本、立足整體、系統支持、因地制宜、保持溝通的設計目標，判斷需要改進的財務流程。進入測量階段后，為了更好地掌握現有流程情況，通過問卷調查與員工訪談等方法，觀察并明確其所需改進的財務流程中各環節所呈現出的具體缺陷或問題。在分析階段，應針對測量階段所發現的具體流程缺陷，進一步深入分析該類缺陷或問題產生的具體原因以便對癥下藥，并根據流程設計中對兩種智能的選擇原則，判斷各具體環節是否適合實現智能化。當進入改進階段，需要根據分析階段所得出的具體結論，借助關于流程設計中對兩種智能的選擇原則，判斷應采用人工智能還是生物智能來完成該節點的工作任務，并基于此設計人機協同的財務流程節點，明確在該流程中對于人機協作模式的選擇，最終形成優化設計方案。最后，當財務流程優化進入控制階段時，應對財務流程優化情況進行持續不斷的跟蹤，并運用專家訪談、流程對標等方式進行流程評價，在必要時可考慮重新開啟新一輪流程優化設計的循環。

6.流程評價。在進行流程評價時，推薦使用流程對標或專家訪談等方式。流程對標是指以智能財務建設位列時代前沿的企業流程作為模范標準，同該類企業進行流程對標，可使企業意識到先進流程的優點所在，發現自身流程的缺陷和弊端。例如，可以關注上海國家會計學院智能財務研究院舉辦的歷屆中國智能財務最佳實踐評選活動，該活動評選出的最佳實踐案例具有較高的參考價值。專家訪談是指聘請智能財務研究領域的專家，對企業流程進行專業評價，以獲得關于流程評價指標的可靠建議。

表4是筆者通過對數位財務專家進行訪談，所總結出的一個簡單的評價指標體系，企業可進行個性化調整后采用。

表4 流程評價指標

三、K公司費用報銷流程優化的實踐

目前，各企事業單位費用報銷流程的智能化程度參差不齊，不少企業仍采用相對傳統的半自動化處理方式，面臨的痛點和難點問題具有一定的共性。選擇K公司的費用報銷流程進行案例研究，能很好地展現該流程中機器與人不同程度的協作情況，可以以小見大探討在現有的信息技術水平條件下推進財務流程優化的過程。K公司是我國著名的科技上市企業，近幾年該公司將其獨有的人工智能技術優勢充分發揮在自身的內部管理優化方面，通過綜合運用OCR、NLP、RPA等智能技術，融合內外部數據，研發出集成軟硬件一體的智能機器人，在費用報銷流程的大部分環節成功實現了智能化，打造了智能生成、加工并報告信息的一站式報銷管理模式。他們在財務流程優化方面的實踐對其他企業具有較高的參考價值。

1.定義階段。出于自身發展的需要，K公司期望將財務從低附加值工作中解放出來，不斷提高員工報銷體驗，因此他們以費用報銷流程為試點、以人工智能技術為手段，開展了一系列的流程優化活動，并取得了顯著的成效。

由于篇幅受限，本文僅選擇費用報銷流程中相對具有代表性的子流程“員工報銷流程”作為具體對象進行詳細分析。

優化前的員工報銷流程如圖1所示。

圖1 員工報銷流程（舊）

2.測量階段。K公司規模較大，員工報銷流程所產生的單據處理需求量每月數以萬計。K公司在測量階段選擇問卷調查和員工訪談的方法，對流程使用者，包括該流程所涉及的各部門或各崗位基層人員等，進行分崗位問卷調查與員工訪談，獲取第一手資料。在訪談中了解各崗位的主要工作內容，梳理統計各崗位人力資源飽和度、各崗位現有工作內容的難點、各環節單據審核要點及存在的問題及其原因、各環節處理耗時與具體工作量、建議自動化處理替代人工處理的環節等內容。由于報銷人員需要逐單手工錄入，單據審核周期較長，且人工審核具有一定的局限性，導致人力資源投入產出低。總之，該流程不夠簡潔，數據質量也有待提高。

3.分析階段。在分析階段，K公司通過專家訪談等方式分析該類缺陷或問題產生的根本原因，并基于流程的優化設計原則判斷各環節是否適合實現智能化。由于各環節的問題具有共通性，故以下從單據填報、影像采集、憑證歸集、單據審核、實時跟蹤、資料歸檔等六個方面進行簡要分析（見表5）。

表5 流程存在問題與改進分析

4.改進階段。在與流程優化相匹配的財務建設方面，K公司對財務組織結構進行了優化調整，對原有的細分崗位進行了合并優化，同步實施了管理變革，重新設計了人事管理方案，并確保了信息技術支持。

優化后的員工報銷流程如圖2所示。根據報銷人員過往報賬情況的差錯統計，系統自動反饋生成信用評級，信用良好的報銷人員可以獲得快速支付；在單據的初步審核環節，系統自動進行預算校驗、報銷標準校驗等，超標或者不合規的報銷申請將被退回；當系統自動生成付款憑證后，系統接收付款完成的信息并自動掛接相應報銷記錄，辦結報銷流程。

優化后的人機協同模式給該流程帶來的價值增值體現在以下幾點：基于系統數據建立健全員工信用體系，既降低了財務風險，又提高了審核效率，從而提升了用戶滿意度；通過制定預算校驗、報銷標準校驗等具有明確規則的自動審核標準，解放了財務審核人員的生產力；通過系統自動辦結報銷，使得員工可實時掌握報銷進度和付款情況，不僅能提高員工滿意度，還便于在出現異常狀況時迅速掌握單據所處環節與對應負責人信息。

在應用人工智能技術進行優化的若干環節中，自動校驗、自動初審的環節等具有清晰的規則；應用OCR識別技術提取數據、自動填報信息是根據已有條件轉換成結構化數據；基于信用等級自動進入不同后續流程、系統自動判斷各類風險項則既體現出對流程內在風險的關注，又說明該環節具有清晰規則。而在員工核實確認、表單內容補充、業務審批、財務審核、支付授權的環節，均涉及主觀判斷決策或需要專業知識，所以這些環節更適宜交由人類員工實施推進。

在員工報銷流程中，除了員工確認、語音提交、業務審批、財務審核以及支付授權的環節需要人工介入，其余環節均可實現智能化處理，屬于緊密協同中的增強模式。

5.控制階段。為了確保財務流程始終如一地保持人機協同的初衷，持續改進是必不可少的。在控制階段，K公司持續跟蹤并定期評價優化后的財務流程，建立了流程動態監控及問題反饋和處理機制。

K公司主要采用流程對標、問卷調查的方式進行流程評價，針對費用報銷流程現狀與需求進行深度調研，并通過線上問卷調查的方式搜集多名財務專家的觀點，發現后續改進的問題關鍵在于硬件設施，故后續改進中將關注點放在了提升硬件功能上，以便后期實現人臉識別、影像切割、自動分類裝訂并歸檔等工作。

四、研究結論與啟示

會計的內涵和外延正在隨著信息技術的發展而逐漸演化，會計的基礎核算工作逐漸被拆解轉交給業務人員和人工智能系統，財務人員、業務人員和人工智能系統通過人機協同的方式，各憑優勢在財務管理領域中占有重要的一席之地，共同完成日益復雜的企業財務管理工作。人機協同不是在流程中簡單地引入人工智能技術，而是期望人類和機器在流程中充分發揮各自所長，在追求效率的同時保持人文溫度，充分尊重并關注人類在工作中的幸福度，真正做到讓流程為企業及其員工服務。

將人工智能技術引入財務領域，將在很大程度上解放財務人力資源，減輕其日常機械重復工作的壓力。此外，通過應用人工智能技術完成財務領域中的低附加值工作，也能促使基層財務人員的工作重心向決策支持活動轉移，使財務支持管理決策的效能更好地體現出來，為企業創造更高的價值。

財務領域人機協同時代的到來仍需多方配合。立法機關與監管機構應重新審視現有會計法規體系，促進適應人機協同發展的法規建設與執行，例如關注機器審批的簽字責任劃分等，并在現有規范體系中增加對人機交互的內部控制管理要求；企業應積極宣貫人機協同理念，在財務領域推進人機深度融合，合理規劃智能財務的資源配置與投入，完善智能財務管理制度，優化人機協同財務流程，打造財務管理領域的人機協同共生系統；財務中介咨詢機構或企業內部的流程設計者在優化財務流程時應充分考慮人類員工與人工智能的不同角色與定位，更加系統地根據人機各自優勢來設計流程環節，并關注流程優化的科學性與可持續性；教育機構應摒棄原有的保守教學理念，開發新時代財務人才培養體系，構建全新的財務知識框架，更新財務教材，調整以專業知識傳授為主的師資結構。

本文所探討的財務流程優化思路將會隨理論發展、技術更新與管理變革進一步完善。本文對于人機協同的探索雖然僅局限于財務領域，但提出的人機協同模式分類、流程設計中對兩種智能的選擇原則等也可供其他領域參考。