提升員工體驗，塑造敬業精神

金凡舒

什么是員工體驗

許多HR與企業家或許更熟悉用戶/客戶體驗，員工體驗相比而言會是個比較陌生的詞語。員工體驗是員工對公司形成的既定的管理動作的心理感受，反映員工從應聘到離職對公司各關鍵接觸環節的最直觀的感受。這些管理動作是驅動員工產生敬業行為的關鍵因素；員工會從與同事、領導的相處中，從踐行各項制度的經歷中，從組織流程的體驗中，不斷形成對于公司管理動作的認知。

如果員工對于組織整體滿意度較高，體驗較好，那么他們會有更多敬業的行為，這樣也會驅動更好的客戶體驗。

為什么要關注員工體驗

90后、00后逐漸涌入職場，成為創造組織價值的主力軍。他們的觀念與思想和之前的70后、80后是不盡相同的。

從“打工人”“社畜”等一系列職場網絡熱詞中，可以看出新生代們對于工作的態度是調侃的、開放的并且理智客觀的。他們更看重工作生活平衡、職業的發展前景、工作的可持續性等很多金錢之外的附加因素。一些個性化的需求與表達也會影響著他們對于定義一份“滿意的工作”的認知。

這種勞動力類型的轉變也意味著企業如果想要在未來人才爭奪戰中占據有利位置，應該以員工為中心，更充分地了解員工的想法與意見，提升員工體驗。

IBM的一項調查顯示，滿意的員工體驗與較高的員工留存率是相關的。也就是說，當員工在組織中有著較好的員工體驗，他們離職的可能性就會大幅降低。同時，當員工對組織的各項管理行為滿意、員工體驗高的時候，員工的敬業行為也有較大的概率會提升更多。

如何提高員工體驗

有客戶經常問我們：

“明明薪酬水平正常，為什么員工對于薪酬的滿意度這么低？”

“公司已經給員工制訂過職業發展路徑，為什么員工仍舊表示不清楚個人發展？”

“績效指標年初就分配給每個員工了，怎么還是會出現員工不清楚自己要負責什么的狀況？”

這些問題其實都是員工體驗不佳的表現，如果要真正提升員工體驗，需要企業擯棄形式主義，切實從員工的角度出發來設計和完善管理動作。由于薪酬是影響員工敬業度的重要因素，一定程度上代表著員工對于企業的價值貢獻與重要程度，下面以員工的薪酬滿意度為例來說明企業該從什么方向考慮，以什么為抓手，來提升員工的薪酬感知，進而提升員工體驗。

感知薪酬與實際薪酬的差距

研究發現，影響員工薪酬滿意度的主要決定因素有三個。

第一個是感知薪酬，即自我認為自己可以獲得的薪酬額度與實際獲得的薪酬額度的差距；第二個是對薪酬管理制度和政策運行的認知；第三個是薪酬公正性。

感知薪酬主要受三個輸入和輸出結果的感知因素的影響：感知輸入、感知到的工作特征以及比較感知。

感知輸入主要受員工個人年齡、性別、婚姻狀態、教育水平、經驗閱歷、工作年限等的影響。感知到的工作特征包含工作自主程度、需求的技能、工作強度、工作重要性、工作范圍等。也就是說，如果員工認為該崗位需求的技能越復雜，強度越大，范圍越廣，且崗位重要性越高，那么員工的感知薪酬就會越高。比較感知的意思是，和同公司或者同崗位的人的投入產出相比，員工對自己薪酬水平高低的認知。也就是說，員工會通過比較來進行判斷，自己的薪酬水平是否在公司內部具有公平性，和公司外部、同行業相比具有競爭性。

這三種因素都會影響員工的感知薪酬——當員工具有高感知薪酬，但實際上拿到的薪資卻低于個人期望的時候，薪酬滿意度就會降低。

薪酬管理制度和政策

研究表明，薪酬制度的執行以及績效和薪酬的一致性程度會直接影響員工的薪酬滿意度；認為績效有助于實現有價值的結果（例如加薪）的員工通常情況下比否認這種聯系的員工更滿意他們的薪酬結果。

薪酬公正的程度也會影響員工的薪酬滿意度。員工會從分配公正、程序公正以及互動公正三個維度去考慮自己的薪酬是否具有公平性。

分配公正，即所得的分配結果（薪資）對于個人努力的程度以及所完成的工作/績效而言是否是公正的；

程序公正，即計算薪資的過程是否具有公正性。比如，是否具有：

●一視同仁原則。即對于公司內部所有員工計算薪酬的過程具有一致性。

●避免偏見原則。即分配過程是否可以做到摒棄個人偏見，按勞分配。

●準確性原則。即分配薪資所依據的數據/規則是準確等。

互動公正，即在發放薪資的過程中，發放者是否以禮貌、尊重他人的方式進行薪資下發；同時，發放者是否對于薪資發放結果有一定的解釋。

基于員工體驗的敬業度模型

A企業是一個制造型的企業，我們在對A企業進行訪談時，發現很多員工認為自己工資水平很低，但實際上從數據來看，他們的工資大部分都處于當地50分位的水平。通過后續對他們的訪談及線上敬業度調研，我們總結出感知薪酬低的原因主要有三點：

1.部分員工司齡較長且相關經驗豐富，而且從事的崗位可能具有一定的危險性或特殊價值性，而當前的工資無法體現該特點；

2.公司存在薪酬倒掛的現象，缺乏內部公平性；

3.薪酬設計浮動部分占比過大，讓員工缺乏薪酬安全感。

因此，結合DR—最佳薪酬員工體驗模型，對該企業的薪酬機制做出了如下調整，以此來提升員工的薪酬滿意度：A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E

1.與付出相比，我的薪酬令我滿意：依據3P原則付薪，強化績效考核與薪酬制度的聯系；

2.與過去相比，我的薪酬令我滿意：實施寬帶薪酬，明確調薪制度與流程，開誠布公地與員工討論調薪事宜，及時兌現調薪承諾；

3.與同事相比，我的薪酬令我滿意：依據崗位價值評估，明確薪酬分配機制，規范薪酬管理制度，實行薪酬保密制度；

4.與同行相比，我的薪酬令我滿意：將關鍵崗位員工的薪酬提升至市場的75分位水平。

一年之后，我們再對該企業做薪酬滿意度調研時，A企業的滿意度整體提升了14個百分點，敬業度也達到了最佳雇主的水平。

優秀企業是如何提升員工體驗的

埃森哲提倡“Truly Human”以人為本的理念，重視員工從入職到離職整個職業生涯周期的體驗，加強企業與員工的互動連接。通過覺察個人的身體、思想、內心、心靈，幫助員工找到在當今時代可以實現職業發展與個人目標雙贏的方式。不論你是高層管理者還是普通員工，埃森哲都致力于幫助員工將職業目標與個人生命意義聯結在一起，尊重員工職業發展和個人成長，形成了鼓勵實現自我的文化，提升了員工體驗。

谷歌通過研究發現，助推是成就員工，提升員工體驗的有效方法。哈佛法學院教授凱斯？桑斯坦對于助推的定義是：“不禁止任何選項，也不大幅改變經濟激勵措施，卻促使人們在選擇時期朝可預見的方向發展，這種力量就是助推。”谷歌在管理員工的過程中，通過助推的方式，提升新人的融入度，使員工做出更明智的選擇，并且幫助員工成就自我。員工在提升了自身的同時，也提高了工作效率。谷歌以一種“潤物細無聲”的方式，既提升了員工體驗，也促進了員工成長。

德銳敬業度模型

杰克？韋爾奇認為，衡量一個公司穩健性有三個指標，分別是現金流、客戶忠誠度和員工敬業度。

怡安翰威特認為，敬業度代表員工對于企業投入承諾、情感和智慧的程度；而科學研究也發現，敬業度和員工業績的相關系數為0.6，即員工敬業度每提高5個百分點，企業次年的業務增長就會提高3個百分點。

以構建員工最佳薪酬體驗路徑為案例，要想切實提升員工體驗，進而提升敬業度，應該將理論與現實結合，立足員工，推進管理動作的優化。德銳敬業度人效模型致力于對驅動因素的最佳員工體驗路徑展開研究，幫助企業快速聚焦關鍵行動項（驅動因素），找到需要改善的公司舉措，進而打造最佳員工體驗，激發員工敬業行為，最終實現人效提升。

作者 德銳咨詢顧問A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E