以擔當精神踐行新發展理念推動遠程金融服務高質量發展

中國工商銀行遠程銀行中心（合肥）黨總支

在慶祝中國共產黨成立100 周年大會上，習近平總書記首次提出并闡釋偉大建黨精神。勝負之征，精神先見，立足世界百年未有之大變局與“兩個一百年”奮斗目標歷史交匯點，準確把握新發展階段，深入踐行新發展理念，積極服務和融入新發展格局，無不凸顯擔當精神的時代價值與現實意義。面對新形勢、新任務、新挑戰，中國工商銀行遠程銀行中心（合肥）（以下簡稱“中心”）堅決貫徹總行黨委、網金部黨委的部署要求，切實增強政治機關意識，從探究擔當精神的時代意蘊與實踐價值出發，不斷強化新發展理念引領，在客戶服務與價值創造的業務實踐中，聚焦前沿科技賦能遠程金融服務，積極探索符合中心實際、適應遠程金融服務新常態的轉型道路。

一、站穩人民金融立場，著力提升客戶服務滿意度

工商銀行具有人民金融的鮮明底色，中心自覺賡續紅色傳統，始終立足服務本職，堅守服務本源，把“不負人民”的偉大建黨精神與“客戶至上”的經營理念相融合，把滿足人民美好金融生活需要作為奮斗目標，把“以人民為中心”的發展思想貫穿客戶服務與價值創造全過程，努力為人民群眾提供優質溫暖、高效便捷、智能精準的遠程金融服務。

（一）堅持金融為民守初心，全面提升客戶服務體驗

新發展理念是貫穿著“以人民為中心”的發展思想，兼具理論和現實的雙重指向，中心深刻領會核心要義，深入踐行“服務本位”，從講政治的高度全力保障客戶權益。圍繞服務體驗，全面整合呼入渠道服務質量提升資源，建立健全事前、事中、事后服務支持體系，通過金融消保培訓、輿情監控、工單動態追蹤、智能模型篩查等舉措有效提升客戶體驗滿意度。聚焦客訴重點，加大輿情風險篩查、話后調研實時回訪、客訴事中介入、疑難場景升級轉接力度，滿足快速回應的客訴需求。其中重點推進“客戶之聲”尤其投訴類工單的前移處理工作，優化處理流程、拓展前移場景、精進處理策略，切實將保障金融消費者合法權益要求落到實處。

（二）堅持金融利民擔使命，全力保障服務平穩有序

面對新冠疫情大考，中心把“對黨忠誠”踐行在堅定“兩個維護”、增強“四個意識”的行動自覺中，全體員工服從組織統籌，全情投入“戰疫情、保服務”工作大局，堅守崗位、履職盡責，確保了攻堅戰疫期間遠程金融服務不中斷，展現了充滿使命擔當的遠銀力量。為適應疫情防控常態化，全力滿足人民群眾全時全域不間斷的遠程金融服務需要，中心堅持防疫、運營兩手抓兩手硬，積極探索服務保障與運營管理新途徑。結合疫情發展階段性特征，持續做好動態跟蹤和分析研判，將“人員、指標、熱點、運營”四維融合，科學調整排班策略，不斷提高業務量與人員規模擬合度。另外，深入開展運營數據實時監控，深化座席行為數據分析，通過提升異常預警、風險識別與問題處理能力等，切實保障了服務接聽率始終保持高位穩定。

（三）堅持金融便民解難題，積極推進服務渠道創新

新發展理念是對發展大勢深刻洞察的戰略指引，中心立足新階段市場環境、商業模式、消費行為等深刻變革帶來的金融服務新業態，以新發展理念提升思維格局，不斷優化遠程金融服務方式與渠道。根據遠程銀行中心黨委建設“云銀行”的戰略目標，中心充分發揮線上集中集約的資源優勢，上線音視頻審核業務，推出了覆蓋手機銀行密碼重置、解除借記卡正式掛失的兩大業務場景，通過強化人員統籌、部門聯動、業務培訓、精簡話術等舉措，進一步提升了客戶業務辦理的便捷性與體驗感。自業務上線以來，累計呼入量204.96 萬通，接聽率96.56%，累計審核筆數126.60 萬筆，審核通過率70.17%。

二、彰顯普惠金融擔當，實現發展成果與客戶共享

發展普惠金融，是新發展階段經濟建設的重要內容，是金融機構勇擔時代使命的應有之義。中心切實提高政治站位，深入學習領會總行黨委落實金融“三大任務”發展戰略重大意義，自覺深化遠程銀行普惠屬性，堅持發展成果與客戶共享，圍繞破解線上線下聯動瓶頸、發揮金融供給側結構性改革成果等問題，進行了有益的探索與實踐。

（一）堅持金融護民聚共識，將客戶服務做到堅定堅決

踐行新發展理念，首當深刻認識遠維管護服務客戶的基本職能。自總行部署全量客戶發展戰略以來，中心深刻領會、深入貫徹，統籌規劃全面客戶服務工作，以客戶需求為中心，以數據直達為重心，探索構建全量客戶遠程服務新體系。遠程客戶服務是一項長期性工作，難以一蹴而就，不能因指標多、任務繁、見效慢等因素而動搖發展信心或影響干勁。需要始終牢記服務客戶的初心使命，持續用力、久久為功，堅定客戶服務的戰略定力，在具體實踐中，努力擺脫傳統粗放式管護思維，以客戶全生命周期理論和客戶價值提升理論為基礎，探索基于活躍周期的遠程服務方案應用實踐項目，對服務客群進行精細化分層和精致化聯絡，讓更多客戶切實享受發展成果。自項目實施以來，通過模型周期性運轉，批量式輸出聯絡核心清單，客群服務提質增效效果顯著。

（二）堅持金融惠民展擔當，推動金融脫貧服務求實求效

踐行新發展理念，要以服務國家發展大局為導向。中心切實強化責任擔當，從服務貧困地區客戶實際出發，以促進當地實體經濟循環為目標，助力總行金融脫貧工作。一是組建了面向貧困縣域客戶的專屬扶貧服務團隊，依托95588 品牌，通過人工電話、短信、云工作室、管戶系統、視頻公眾號等渠道，主動與貧困區域客戶建立廣泛、直接、深入的連接網絡。二是以政策性融資類產品為抓手，圍繞貧困地區客戶融資需求大、資源獲取難、辦理手續多等問題，加強與服務分行的協調聯動，將E抵快貸、房抵分期等優勢產品線上化，積極拓展服務半徑，提高資源供給。三是以普惠性產品為宣傳突破口，持續擴大金融供給側結構性改革受益范圍，利用短微信、智能機器人等批量工具平臺，著力開展普惠性金融產品宣傳，為我行金融扶貧貢獻了積極力量。

（三）堅持金融助民促發展，多措并舉支持普惠良好開局

中心找準普惠工作突破口，積極踐行金融助民新舉措。一是探索小微企業支持路徑。協助試點分行開展小微企業客戶（有貸戶）線上服務項目，通過數據驅動 ，面向經營快貸白名單客戶提供產品交叉滲透、線上增值服務、客戶關系維護等綜合金融服務。二是創新產品服務。例如，從服務體驗、資產收益、經營效益、普惠效果等多角度出發，重點提供了特色信用卡推介、天天惠理財產品、個人經營性貸款宣傳等服務項目，靶向清晰、目標明確地通過推進精準遠維服務，將金融供給側結構性改革成果貫徹落地。三是優化服務流程。秉持“信息多跑路群眾少跑腿”的工作思路，以遠程云服務為觸角，突破線下網點局限性，以個人營銷系統協辦單為抓手，滿足縣域客戶一對一專屬預約服務，與服務分行扶貧縣域支行直連合作，解決了線下辦卡流程復雜等現實難題，將“我為群眾辦實事”的工作要求落在實處。

三、把握數智金融機遇，探索智能化轉型新路徑

“十四五”規劃建議強調，加快數字化發展。數字化作為構建新發展格局的重要戰略方向，是實現高質量發展的必經之路。遠程銀行天然具有“數智”屬性，在擔當精神引領下，中心深刻把握、主動融入數字化轉型的行業發展趨勢，以“科技賦能+智慧運營”雙輪驅動，加快數字化轉型探索步伐。

（一）強化數據統籌能力，助力運營模式智慧升級

堅持創新驅動，充分發揮數據分析團隊在推動中心轉型發展中的先鋒模范作用，深入運用大數據技術，以客戶畫像為基礎，強化數據挖掘和模型建設。秉持每一通電話都“算數”，以數據驅動、模型建設為抓手，深入研究客戶金融服務需求，轉換主動服務工作視角，以數據談服務，用技術講需求，著力關注營銷服務全生命周期，實現潛客挖掘、客戶分群、場景細分和成效統計科學化精細化，有效解決遠程渠道客戶不接觸、服務難落地、成效難反饋的痛點，做好個性化服務、多元化營銷、精準性運維工作，以數據應用貫徹支持線上渠道業務發展的前中后臺，逐層豐富交互場景與主題，探索全流程客戶服務模式。

（二）強化技術開發應用，深挖技術創新增益潛力

勇于開展技術攻堅，深入剖析遠程銀行集約化運營特點，自主研發數據驅動型內部運營管理平臺，為非現場監測、運營管理、信息傳輸提供系統性抓手。基于token 驗證、redis 認證等信息安全控制手段，構建穩健用戶認證系統。非現場監測方面，面向全平臺面板數據，利用數據監測爬蟲技術，實時傳輸分析業務運行數據，提供高效運營監測可視化工具。運營管理方面，緊扣業務需求痛難點，分別基于客戶服務、項目推廣、綜合運營等業務領域開發熱點收集、人力調度、客戶畫像等功能，切實解決信息傳輸難、服務無序觸達等問題。人文關懷方面，上線生日祝福、節日慰問等功能，提升員工工作體驗。秉持為群眾服務的工作理念，圍繞前沿技術，堅持問題導向，持續開展重點課題研究，開闊研發視野，激發創新潛能。

（三）強化分級特色運營，提升線上獲客活客能力

深入把握新發展階段人民美好經濟生活的主要特點與發展規律，貫徹為民便民工作思路，借助風口紅利與自身優勢，重點加強新媒體運營團隊建設，依托手機銀行、“中國工商銀行客戶服務”微信公眾號，強化分級特色運營，通過數據分析能力提高服務資源在新媒體渠道配置比例，保障內容運營質量，輸出移動便捷式新媒體服務。例如，與多家分行個金部、網金部合作，圍繞理財、信用卡、消費、權益、融資、服務等多維度持續打造優質宣傳內容，依托平臺打造常態化線上高端服務場景，助力客戶資產向上遷徙，創新開發區域性代發客戶專屬服務專區，充分挖掘代發客戶高價值貢獻潛力，賦能中心價值創造各項業務。

科技金融時代加速到來，遠程銀行的廣闊發展空間正在打開，但深度探索創新路徑，實現整體戰略轉型仍然任重道遠。中心將繼續堅定黨建引領，大力弘揚以“踐行初心、擔當使命”為核心的新時代擔當精神，篤定踐行新發展理念不動搖，奮勇擔當助力工商銀行遠程金融服務高質量發展的重要任務和光榮使命，深化“智能”屬性，以智提質堅守堅定服務初心，深化“普惠”屬性，以遠程方式協力彰顯遠銀貢獻擔當，深化“數字”屬性，以科技賦能踐履遠程金融服務使命，著力破解瓶頸難題，塑造發展優勢動能，切實將黨史學習教育成果轉化為推動中心轉型發展與價值提升的實際成效，以優異的成績迎接黨的二十大勝利召開。