內(nèi)部審計(jì)中如何建立良好的人際關(guān)系

張雪同

摘要：本文首先闡述了內(nèi)部審計(jì)中人際關(guān)系的重要性：只有建立良好的人際關(guān)系，內(nèi)部審計(jì)工作目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn);其次，說明了內(nèi)部審計(jì)中建立良好人際關(guān)系須具備兩個(gè)基礎(chǔ)：內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)樹立正確的人際關(guān)系理念及須具有良好的個(gè)人形象;最后，本文闡述了有效溝通的重要性及應(yīng)遵循的原則，并從建立合作性的態(tài)度、制定妥善的交流計(jì)劃、選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)、發(fā)揮非語(yǔ)言的溝通作用、充分運(yùn)用反饋技巧五個(gè)方面說明了如何進(jìn)行有效溝通。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部審計(jì);人際關(guān)系;有效溝通

引言：良好的人際關(guān)系是內(nèi)部審計(jì)工作順利開展的前提條件，它直接影響到能否為組織增加價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值，能否實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)。因此，對(duì)每一位內(nèi)部審計(jì)師來說建立良好人際關(guān)系是首先應(yīng)做到的事情。

1 內(nèi)部審計(jì)中人際關(guān)系的重要性

內(nèi)部審計(jì)人員的工作從基層到高層，與組織內(nèi)各個(gè)部門員工進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并將審計(jì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議報(bào)告給他們的上級(jí)?？墒菍徲?jì)報(bào)告往往會(huì)引發(fā)潛在的人際沖突，因?yàn)闆]有人喜歡對(duì)自己的工作進(jìn)行說三到四。因此，在審計(jì)工作中，有些審計(jì)人員經(jīng)常被卷入到與被審計(jì)單位或人員的爭(zhēng)吵中，以致無(wú)法繼續(xù)開展工作，無(wú)法實(shí)現(xiàn)審計(jì)的目標(biāo)，不歡而散，為以后繼續(xù)審計(jì)帶來不必要的麻煩。而另外一些審計(jì)人員則按照審計(jì)工作的要求，與被審單位或人員建立了良好的人際關(guān)系，既實(shí)現(xiàn)了審計(jì)目標(biāo)，提高了組織的績(jī)效，又為今后繼續(xù)開展工作創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作氛圍。這說明有的內(nèi)部審計(jì)人員能處理好自己在工作中的人際關(guān)系，有的人處理不好，能處理好內(nèi)部審計(jì)工作中人際關(guān)系的人就能順利開展工作，完成審計(jì)目標(biāo)，不能處理好內(nèi)部審計(jì)工作中人際關(guān)系的人就無(wú)法勝任工作。國(guó)際內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于人際關(guān)系指出：內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)具有與人打交道和有效地進(jìn)行交流的技能。內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)懂得人際關(guān)系與被審計(jì)者保持令人滿意的關(guān)系。內(nèi)部審計(jì)中的人際關(guān)系意義主要表現(xiàn)為：能保證內(nèi)部審計(jì)工作順利、高效率運(yùn)行;有利于審計(jì)結(jié)論發(fā)揮有效作用，提升審計(jì)效果;內(nèi)部審計(jì)師提高審計(jì)工作質(zhì)量的可靠保障;內(nèi)部審計(jì)中建立良好的人際關(guān)系的終極是使組織的利益最大化。

2 內(nèi)部審計(jì)中建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

2.1 內(nèi)部審計(jì)師樹立正確的人際關(guān)系理念

內(nèi)部審計(jì)師工作中與人打交道時(shí)首先要有平等觀念，雖然被審計(jì)單位及其人員是處在業(yè)務(wù)層面，內(nèi)審機(jī)構(gòu)和人員是處在一個(gè)更高的層面，但不能忘記兩者的初心和終極目標(biāo)都是一樣的，兩者的初心和終極目標(biāo)都是為了工作，都是為了把組織的工作干好，不是為了監(jiān)督而監(jiān)督，也不是為了在領(lǐng)導(dǎo)面前邀功請(qǐng)賞而監(jiān)督，且內(nèi)部審計(jì)還有另外一個(gè)重要職能——咨詢服務(wù)，是為組織創(chuàng)造價(jià)值，增加價(jià)值的，不是來當(dāng)警察抓人的，因此內(nèi)部審計(jì)人員要調(diào)整好自己的心態(tài)，不能在人際交往中把自己看的高人一等，以勢(shì)壓人，以強(qiáng)凌弱，而應(yīng)該認(rèn)為所有的人人格都是平等的，都是值得尊重的，自己是來幫助他人止惡揚(yáng)善的，是來為組織增加價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值的;其次內(nèi)部審計(jì)師需要樹立有效溝通的理念，內(nèi)部審計(jì)工作是一種獨(dú)立的確認(rèn)和咨詢活動(dòng)，需要與董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層、被審單位等進(jìn)行密切接觸，有效的溝通是改善公司治理，建立良好“內(nèi)部客戶”關(guān)系的基礎(chǔ)，也是完成審計(jì)目標(biāo)的的前提，因此有效溝通對(duì)于內(nèi)部審計(jì)尤為重要。溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過程，有效的溝通不僅能幫助雙方達(dá)成一致意見，而且還能準(zhǔn)確理解信息的含義，以建立良好的人際關(guān)系，使組織內(nèi)外相關(guān)機(jī)構(gòu)和人士認(rèn)同其思想和最終目的;另外，內(nèi)部審計(jì)師還要有欣賞心態(tài)，內(nèi)部審計(jì)工作的終極目的是為組織增加價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值，幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，因此，內(nèi)部審計(jì)師在實(shí)際工作中要以欣賞的眼光來看待被審單位和被審人員，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，價(jià)值點(diǎn)、閃光點(diǎn)，并加以稱贊，這樣對(duì)方會(huì)有被肯定、被認(rèn)可的感覺和感受，此時(shí)內(nèi)部審計(jì)師與其建立良好的人際關(guān)系是順理成章的事情;最后，內(nèi)部審計(jì)師還要有正確傾聽的理念，內(nèi)部審計(jì)師的工作本身是需要了解組織更多的經(jīng)營(yíng)管理問題，這就需要正確傾聽來自基層員工更多的信息，同時(shí)內(nèi)部審計(jì)工作更多的是需要跟高層領(lǐng)導(dǎo)打交道，這就必須正確傾聽和理解高層管理者的需求，這會(huì)增加內(nèi)審人員為他們提供服務(wù)的價(jià)值。

2.2 內(nèi)部審計(jì)師須具有良好的個(gè)人形象

由于內(nèi)部審計(jì)工作有時(shí)是在一個(gè)充滿人際矛盾的環(huán)境中進(jìn)行的，因此，內(nèi)部審計(jì)師需要具有良好的個(gè)人形象，除了自身聲望和正直外，審計(jì)人員還需要得到上司、被審計(jì)人員和同事的信賴，而不應(yīng)該專橫、傲慢。美國(guó)學(xué)者科維認(rèn)為良好的個(gè)人形象包括以下六個(gè)要素：有自知之明;有歸屬感;對(duì)周圍事物反映敏銳;有優(yōu)先為他人服務(wù)的意識(shí);有工作效率;為人正直。良好的個(gè)人形象代表著一種狀態(tài)，即一個(gè)人的特定心理和情緒。一個(gè)好的內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)該具備以上六個(gè)要素，并使其保持平衡。如果這六個(gè)要素中的任何一個(gè)處于不正常狀態(tài)時(shí)，都會(huì)損害個(gè)人自身潛能的發(fā)揮，危及個(gè)人形象。

有自知之明，了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，注重自我研究，就能夠真的了解自己，自然就會(huì)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)了。作為內(nèi)部審計(jì)師，應(yīng)該冷靜地分析一下自己的人際關(guān)系情況，并且細(xì)心地列舉出自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，一個(gè)明確自己優(yōu)缺點(diǎn)的人就會(huì)知道自己什么時(shí)候應(yīng)該放棄，什么時(shí)候應(yīng)該堅(jiān)持，什么時(shí)候應(yīng)該尋求幫助。如此，也就有了開發(fā)自我的能力和積極面對(duì)事實(shí)和挑戰(zhàn)的勇氣，所以，只要你能夠改變觀念和想法，你的立場(chǎng)和情況就會(huì)有天壤之別，你的人際關(guān)系就會(huì)有180度的轉(zhuǎn)變。有歸屬感，個(gè)人形象的第二個(gè)要素是內(nèi)部審計(jì)師有歸屬感。這種歸屬感是從寄托的環(huán)境氛圍中獲得的，如果內(nèi)部審計(jì)人員所在的部門是一個(gè)和諧、融洽的集體，他的個(gè)人形象就會(huì)增強(qiáng)。如果內(nèi)部審計(jì)部門缺乏統(tǒng)一與和諧，審計(jì)人員的個(gè)人形象就會(huì)受到威脅。當(dāng)然，融洽與和諧并不意味著完全一致、沒有爭(zhēng)議，一團(tuán)和氣。實(shí)際上，大多數(shù)卓有成效的集體更能容納不同的意見以及新的見解。對(duì)周圍事物反應(yīng)敏銳是內(nèi)部審計(jì)師個(gè)人良好形象的重要因素。內(nèi)部審計(jì)是企業(yè)控制系統(tǒng)的重要組成部分，它通過發(fā)現(xiàn)企業(yè)控制系統(tǒng)中存在的問題，時(shí)刻提醒管理者，幫助企業(yè)管理層保持高度的警覺，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，這就要求內(nèi)部審計(jì)人員必須對(duì)企業(yè)所處的各種風(fēng)險(xiǎn)保持敏銳的目光，判斷存在的問題，提出改進(jìn)的建議，內(nèi)部審計(jì)師也將因此獲得良好的個(gè)人形象和良好的人際關(guān)系。

內(nèi)部審計(jì)并不承擔(dān)對(duì)公眾的責(zé)任，其功能就是為他人服務(wù)，協(xié)助企業(yè)其他成員完成任務(wù)，優(yōu)先解決他人的需要。如果內(nèi)部審計(jì)人員在工作中隨心所欲，不顧他人的感受，強(qiáng)加自己的意見，這種行為就是自我滿足。真正的為他人服務(wù)不是強(qiáng)迫的，他必須真正關(guān)心他人的幸福與成功。有優(yōu)先為他人服務(wù)的觀念能夠直接幫助內(nèi)部審計(jì)師獲得良好的個(gè)人形象。一個(gè)有著良好職業(yè)素養(yǎng)，高效率的人，總能把握未來事物的發(fā)展，取得工作的主動(dòng)權(quán)，這樣獲得成功的希望就會(huì)大大增加，高效率工作有利于內(nèi)部審計(jì)人員個(gè)人形象的提升。為人正直，正確的道德觀是建立良好個(gè)人形象和取得交際成功的重要環(huán)節(jié)，內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)該培養(yǎng)正直、誠(chéng)實(shí)的價(jià)值觀，否則良好的個(gè)人形象難以樹立。

3 內(nèi)部審計(jì)中的有效溝通

3.1 有效溝通的重要性

溝通依其發(fā)生的主客體歸類，可以分為人與人之間的溝通，即人與人之間的信息傳達(dá)和交流;物與物之間的溝通，即通信工具之間的信息傳遞。我們所談到的溝通，是指組織內(nèi)部人與人之間、人與群體、組織之間的信息交流。在這里，我們把溝通定義為：某種信息從一個(gè)人、全體、組織傳遞到另一個(gè)人、群體、組織，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。一個(gè)組織若要保持統(tǒng)一的行動(dòng)，持久的穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，至少有兩個(gè)條件應(yīng)該被滿足：第一，組織的各種決策能夠貫徹到每個(gè)執(zhí)行部門和執(zhí)行者;第二，隨時(shí)糾正出現(xiàn)的偏差，或根據(jù)不斷變化的情況進(jìn)行調(diào)整。這就要求在組織內(nèi)保持溝通的上情下達(dá)、下情上達(dá)的渠道，指令能夠迅速被貫徹，問題能即使反映上來，只有如此，組織的活動(dòng)才能始終保持朝向于組織的目標(biāo)，不至于偏離既定軌道。從審計(jì)工作的實(shí)際來說，審計(jì)溝通是有效管理，統(tǒng)一組織行動(dòng)的重要媒介。內(nèi)部審計(jì)的職責(zé)在于監(jiān)控組織系統(tǒng)的管理有效性和實(shí)效性。眾多的使命或職責(zé)是通過溝通渠道實(shí)現(xiàn)的，離開溝通渠道，上級(jí)管理者不能接觸到下級(jí)部門對(duì)審計(jì)結(jié)論的反饋，下級(jí)管理部門也不能得到上級(jí)決策層的正確指令，這樣就很容易偏離企業(yè)既定的目標(biāo)。從管理措施的實(shí)質(zhì)講，組織內(nèi)部的員工如果充分了解自己的工作目標(biāo)及工作職責(zé)，明確自己的權(quán)責(zé)利和自我控制效用是能夠真正發(fā)揮組織管理作用的有效途徑的，這也是審計(jì)追求的最終目標(biāo)。審計(jì)溝通為全體員工提供了一項(xiàng)有價(jià)值的重要信息，借助這些信息，他們可以發(fā)現(xiàn)工作偏差和總結(jié)不足，并可以在審計(jì)結(jié)論的幫助和引導(dǎo)下，順利實(shí)施各自的管理職能。

3.2 有效溝通的原則

溝通理解同一性原則。信息接受者必須真正了解或體驗(yàn)或理解信息發(fā)出者所發(fā)出信息的真正意義，這就是有效溝通理解同一性原則。每一個(gè)接受者都是獨(dú)特的個(gè)體，他的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、興趣，希望都會(huì)左右他對(duì)所解讀的信息的內(nèi)在意義的理解，理解一旦偏差，溝通的有效性就會(huì)產(chǎn)生問題。所以，審計(jì)師在溝通過程中必須了解溝通主體另一方面的基本情況，不要光從自身出發(fā)去考慮問題，要多從對(duì)方角度去考慮問題，多了解對(duì)方的看法并聽取他們的建議，從他們講話或行為的動(dòng)機(jī)去考慮，才能真正理解對(duì)方，得出的結(jié)論才能更符合實(shí)際，溝通才會(huì)更加順利地進(jìn)行并取得更好的效果。

有效溝通的雙向、互動(dòng)反饋原則。溝通是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生和發(fā)展的，無(wú)論是信息的發(fā)送者在選擇和制作信息，還是接受者對(duì)信息的理解和反應(yīng)，都受到各自所處主體環(huán)境的指導(dǎo)和制約，同時(shí)又會(huì)受到客觀環(huán)境的制約，因此，溝通中的雙向、互動(dòng)反饋就顯得較為重要了。信息反饋是發(fā)生有效溝通的必要條件。溝通不僅是為了傳遞信息，而且在于期望喚起或影響接受者特定的反應(yīng)或行為。只有通過接受者的反應(yīng)或者反饋，才能準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)和衡量溝通是否達(dá)到了預(yù)期效果。溝通的目的不在于行為本身，而在于結(jié)果。如果預(yù)期結(jié)果并未產(chǎn)生，接受者并未對(duì)你發(fā)出的信息做出反饋，那么就沒有達(dá)成溝通。

3.3 有效溝通的技巧

建立合作性態(tài)度的技巧。每一個(gè)人在溝通中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不 一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，合作性態(tài)度既有一定的果敢性，勇于承擔(dān)責(zé)任和下決定，同時(shí)要有合作性，這樣的態(tài)度才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。

制定妥善的交流計(jì)劃。保證有效的溝通做好的方法就是制定計(jì)劃，通過制定計(jì)劃控制溝通的過程。這要求內(nèi)部審計(jì)人員事先應(yīng)考慮好聽眾（接聽者）整體的特征，它包括聽眾的個(gè)性特征、心理情緒、知識(shí)水平等。例如，有的聽眾可能是外向型的、內(nèi)向型的、開放型的、謹(jǐn)慎型的、支配型的。對(duì)外向型的，你要盡量控制交流，傳遞有意義的信息，對(duì)于內(nèi)向型的聽眾關(guān)鍵是引起對(duì)交流的充分反應(yīng)。與一個(gè)開放型的聽眾交流時(shí)，審計(jì)人員要注意把無(wú)關(guān)信息去掉，控制交流活動(dòng)，以確保交流的目的，否則交流就失敗了。再比如，聽眾的技術(shù)水平和工作接納能力，將影響內(nèi)部審計(jì) 人員同其交流的復(fù)雜性。好比一個(gè)內(nèi)部審計(jì)人員就不能用同樣的方式向一個(gè)受過較低教育程度的職員和一個(gè)獲得MBA學(xué)位的人解釋審計(jì)結(jié)果。

選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。審計(jì)人員發(fā)生信息的時(shí)候應(yīng)注意環(huán)境中的干擾，接受者正忙于做其他事情，心不在焉或者情緒狀態(tài)不好，有其他人在場(chǎng)等因素都會(huì)影響溝通的效果，因此應(yīng)選擇接受者更容易接受和理解新的的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。一個(gè)有著良好溝通技巧的審計(jì)人員知道怎樣利用時(shí)機(jī)，一旦得到一個(gè)好機(jī)會(huì)，他就會(huì)很好地利用這個(gè)機(jī)會(huì)。為此，審計(jì)人員在判斷時(shí)機(jī)的選擇時(shí)，應(yīng)盡量再雙方見面前，熟悉審計(jì)目標(biāo)、思考如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方式;保證提供充足的時(shí)機(jī)給雙方當(dāng)事人以便進(jìn)行全面的、有效的接觸;允許雙方進(jìn)行充分的準(zhǔn)備;注意與其他有關(guān)活動(dòng)相協(xié)調(diào);時(shí)間盡量避免午飯前后、休假前后，或者周末安排有爭(zhēng)議的會(huì)面或會(huì)議。

發(fā)揮非語(yǔ)言的溝通作用。你說話的方式往往比你說話的內(nèi)容更加管用。你說話的語(yǔ)調(diào)和說話時(shí)的面部表情等語(yǔ)言本身告訴別人的更多。語(yǔ)調(diào)和面部表情占你所傳達(dá)信息的93%。實(shí)際講話卻站7%。非語(yǔ)言溝通對(duì)于有效溝通的重要作用，有很多著作已經(jīng)談過，它和語(yǔ)言溝通同等重要，而且兩者相互補(bǔ)充，而不是相互排斥的。這種溝通包括目光溝通、姿勢(shì)溝通、面部表情溝通、說話的語(yǔ)調(diào)溝通、衣著溝通等。比如有信心的溝通者喜歡用目光和面部表情正確地與人溝通，以一種自我肯定的姿態(tài)與被審計(jì)人交往。通過用手或手臂作出正確的手勢(shì)，表現(xiàn)出自己的坦蕩和無(wú)拘無(wú)束。這種溝通方式使得審計(jì)人員更加自信，更重要的是它將營(yíng)造出一種自我肯定的氣氛，這樣與其他人溝通時(shí)就會(huì)從容迫。

充分運(yùn)用反饋技巧。許多溝通問題是由于接受者未能準(zhǔn)確地把握發(fā)送者的意思造成的。任何溝通最終能否達(dá)到目的，反饋可以提供這種檢測(cè)，反饋要求接觸的每一方以某種方式進(jìn)行回應(yīng)，評(píng)價(jià)溝通的成功與否。反饋可以來自溝通的不同階段。面談中最初傳遞的信息首先得到反饋，隨著溝通的進(jìn)行，其他信息也能得到反饋。例如，在會(huì)面中，可以判斷出對(duì)方是否準(zhǔn)備依照審計(jì)人員的建議去做，或者承諾采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，在會(huì)面結(jié)束之前，再次尋求反饋，雙方都了解會(huì)面以后的期待是什么。同時(shí)，內(nèi)部審計(jì)人員要注意到，反饋的類型有兩種：正面反饋和建設(shè)性反饋。正面反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個(gè)建議。理解并做到這一點(diǎn)對(duì)內(nèi)部審計(jì)師而言是非常重要的。建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評(píng)，這是非常重要的。

內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)該注意到，負(fù)面反饋對(duì)方接受后不僅沒有幫助解決問題，反而給自己帶來了很多負(fù)面的影響。所有內(nèi)部審計(jì)中，我們認(rèn)為只有正面反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面反饋，不存在負(fù)面反饋這個(gè)定義。在溝通過程中，沒有收到反饋信息，溝通就不完善。反饋就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，內(nèi)部審計(jì)師須認(rèn)知到人際關(guān)系的重要性，樹立正確的人際關(guān)系理念和個(gè)人良好的形象，在工作中遵循有效溝通的原則，運(yùn)用有效溝通的技巧，以建立良好的人際關(guān)系，從而順利開展工作，幫助組織增加價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

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