“幫助”，是最重要的字眼

整理｜離咲

2022年5月15日是第三十二個“全國助殘日”。疫情防控之下，上海市殘聯積極組織各區殘聯做好轄區內殘障人的關心關愛工作，認真回應殘障人的各項需求，協調各基層單位合力破解殘障人的急難愁盼問題，重點關注殘障人必不可少的日常護理用品保供。

一部專用熱線：24小時待命殘障人所急所難

為第一時間解決好殘障人封控期間的急難愁問題，嘉定區殘聯發揮區科技助殘平臺作用，將24小時陽光助殘服務熱線轉為疫情服務熱線，第一時間回應封控期間的殘障人需求。目前，熱線接到來電600多個，問題已全部解決，殘障人群體滿意率高。

24小時熱線之所以能發揮作用，依靠的是全新啟動的“六有”機制。

有專門助殘熱線。疫情封控期間，熱線來電涉及就醫、核酸檢測、配藥、物資、外出、行動不便等多類需求，針對這些需求，熱線專班工作人員打了2300多個協調電話幫助殘障人協調解決問題。同時開通居家期間心理疏導熱線和殘障兒童居家康復訓練指導熱線，為有需求的殘障人提供點對點按需服 務。

有專人24小時值守。為保障殘障人封控期間的急難愁問題能夠及時反映，緩解封控期間居委會電話量大的現象，該區殘聯將陽光助殘服務熱線8小時工作時間延長至24小時，由4名專班人員輪值。

有熱線公開渠道。熱線通過嘉定殘聯微信公眾號、殘聯網站、文明嘉定微信公眾號、嘉定智慧助殘服務平臺小程序及區五大殘障人專門協會、街鎮殘聯工作群等線上線下渠道進行了公開，讓殘障人感到關心就在身邊。

有訴求及時登記。為清晰記錄殘障人訴求，助殘平臺專門設計了訴求登記模板，對殘障人姓名、居住街鎮居委會名稱、具體訴求內容逐項記錄，確保第一時間對接街鎮，正確表達訴求，快速響應及時有效處置。

有訴求解決機制。實行訴求電話工單解決方案、工單處置狀態跟進、交接班責任人無縫銜接等機制。對有關疫情防控政策咨詢，由熱線工作專班搜集防疫信息，建立疫情防控資訊知識庫，確保回復準確無誤；對困難、生活急需等訴求，熱線專班首先直接幫助電聯物資、醫療保供熱線處置解決，或聯系街鎮殘聯，告知所在居委會協調處置；對各項通道無法第一時間聯系的情況，則由專班人員立即報告區殘聯分管領導，經由分管領導聯系街鎮領導協調處置。

有主動關愛電話。封控前期，該區殘聯對全區日常獨居、孤殘的400多名60歲以上殘障人進行了排摸，確定了30名殘障人封控期間為獨居狀態，通過區陽光助殘服務熱線定期對他們進行電話關心關愛，及時掌握他們的所急所困并協調解決。

一聲遠程問候：守護7000重殘人士的生活所需

疫情封控期間，浦東新區助殘服務員小孫照常給她的服務對象石老先生撥打了電話，電話那頭卻傳來了老先生著急的聲音。原來，獨居在家的石老先生家中食物快沒有了，而他居住在別處的女兒清早為其“搶菜”也沒有成功。

“老人是位盲人，電話里他十分不安”，小孫趕緊將此情況反映給浦東新區周家渡街道殘聯。街道殘聯聽聞后立即派人為老人送去方便面、包子和香蕉等物資，之后又協調老人所在的居委會幫忙訂了盒飯，解決了老人的吃飯問題。

除了物資問題，石老先生在居家期間遇到的各種困難，也都被助殘服務員小孫一一記下，及時反饋給街鎮殘聯。在街鎮殘聯的積極協調下，許多跟石老先生一樣的重度殘障人沒有了封控期間的配藥困擾，也疏解了特殊時期的情緒焦慮。這背后依靠的正是浦東新區殘聯在封控期間臨時啟動的居家養護“遠程服務”。

為落實浦東新區核酸篩查和封控管理相關要求，3月26日起，浦東殘聯全面暫停居家養護服務。“線下服務雖然停了，但是我們對殘障人的關心關愛不能停。越是在疫情特殊時期，越要服務好特殊對象”，浦東殘聯要求服務機構和服務人員，通過“遠程服務”第一時間聯系居家養護的殘障人，告知官方疫情防控信息，主動關心他們在疫情防控期間的居家生活情況，并開展情緒疏導和對接服務資源，尤其要為重度殘障人連接各類資源，及時協調提供線下幫助，解基本生活之難。

一張配藥服務網：兜住近千名精神殘障人用藥需求

疫情防控期間，精神殘障人就診配藥需求尤為緊迫。

奉賢區殘聯啟動疫情保障服務機制，保障全區精神殘障人在疫情防控期間得到及時有效的居家治療，為850余名精神殘障人送藥上門，同時積極協助解決跨區就醫、配藥困難問題，讓特殊關愛持續在線。

奉賢區殘聯第一時間制定了疫情防控期間殘障人服務保障工作預案，緊急調配系統資源，聯合奉賢區精神衛生中心，搭建了區殘聯、街鎮殘聯、村居委三級服務網絡，分類摸查轄區內精神殘障人藥物儲備情況、精神狀態和生活狀況，保障24小時應急服務；及時提供官方發布的精神障礙人士就醫指南和就醫配藥渠道，公布區內精防機構專人和聯系電話等信息。

“經過長期的看診，我們的醫生已經大致掌握了在冊病人的病情及用藥情況，”奉賢區殘聯康復服務科科長李紅英介紹。疫情封控以后，為確保藥物能如期送到殘障人手中，該區殘聯與區精神衛生中心主動溝通、提前謀劃，因地制宜調整4月份重殘無業（低保）精神殘障人免費服藥工作，明確相關藥物由社區精防醫生到精衛中心領藥，并分裝好后送至社區醫院，再由村居志愿者或助殘員組建的“送藥小分隊”至社區醫院取藥，然后送藥上門。針對其中人戶分離的患者，則由戶籍所在地殘聯聯系居住地殘聯，協商送藥方式。同時，對因特殊原因急需藥品的精神障礙患者還開通了“特快專遞”，派專人專車送藥上門。

針對部分在區內沒有就診記錄的患者的就醫、用藥需求，奉賢區殘聯還協調該區精衛中心根據實地情況開設線下就診預約通道，基層殘聯無縫銜接了解登記患者的相關配藥信息，由村居“送藥小分隊”拿著患者的病歷卡和藥品清單跨區代配藥，解決復診難題。

“幫助”，是“全國助殘日”里最重要的字眼。而疫情防控期間上海數措并舉的舉動，更是筑牢了疫情防控中殘障人士的民生底線。