企業問題管控系統的研發與應用

潘英俊，胡常偉※，侯牧語，池焱榮，劉貴軍

（1.廣東工業大學機電工程學院工業工程系，廣州 510006；2.佛山知匠科技有限公司，廣東佛山 528000）

0 引言

企業的管理包括維持企業正常運行和對異常事件的處理這兩部分[1]。隨著我國工業化進程的不斷推進，市場競爭愈發激烈，客戶對產品品質、交期的要求也越來越高，異常事件的出現也逐漸常態化。而目前中小型制造企業所采用的問題管控手段較為落后，該模式下不僅信息流動存在滯后性，導致相關人員不能及時對異常做出響應，而且無法跟蹤異常問題的處理進度，使得關鍵的節點無法落實到位。因此，為了滿足企業邁向更高層次發展的需求，提高異常上報與處理的及時性，實現異常問題處理過程的監控管理，提高企業的應變能力，已成為企業急需解決的課題。

目前，國內外學者針對制造企業的異常事件進行了許多研究，主要包括以下方面：一是對生產設備異常管理的研究，以電廠為背景提出了MES 系統數據倉庫在設備故障預報警方面的應用；二是對生產質量異常管理的研究，如一種能夠收集并分析質量統計數據的決策支持系統，從而能實現與質量相關的決策支持；三是對過程監控技術的研究，通過監控技術的應用，采集大量的實時數據之后，對相關數據進行分析，從而為企業的異常管理提供信息技術支持[2]。然而以上研究均是針對大型企業開展的，需要大量的成本投入，而大多數中小型企業難以負擔其過高的成本。因此，針對中小型制造企業的問題管控系統研究目前尚不多見。

本文從中小型制造企業生產運營以及管理現狀兩方面出發，結合企業實際中所出現的異常現象，借鑒前人的研究成果，基于某公司（以下簡稱公司）的問題管控過程[1]，構建了一種支持異常事件信息實時傳遞、綜合查詢分析和快速處理的問題管控系統。

1 問題管控流程現狀分析

1.1 異常事件產生的原因及分類

異常是指因生產流程、作業方法、機器設備、材料以及人員等因素發生變化而造成的訂單執行進度延遲、生產停滯、不良品數量上升或生產效能下降等失控情況[1]，它會造成企業資源的浪費，并嚴重影響企業的生產能力。

通過對異常事件產生的原因進行總結，將企業在生產過程中出現的異常事件分為如下幾類。

（1）人員異常：如員工出勤、人員變更、人員安全事故、人員操作失誤等。

（2）設備異常：如設備故障、新設備引入等。

（3）物料異常：如物料質量不合格、物料供應不及時等。

（4）方法異常：如技術文件或作業指導書錯誤、應用的處理方法不合適等。

（5）質量異常：如產品設計、外觀、規格、功能等方面出現的異常。

（6）計劃異常：如計劃變更、計劃安排不當等。

（7）其他異常：如安全事故、環境變化、水電中斷等[2]。

1.2 公司當前問題管控現狀及存在的問題

1.2.1 現狀描述

由于公司是按照多品種小批量的模式進行生產的，且同時具備訂單交期緊、產品質量要求高等特點，使得生產制造過程的現場管理相當復雜，加之生產過程中各種不確定性因素的影響，很容易導致異常問題的出現[3]。雖然目前公司已經實施了金蝶ERP 管理信息系統，但由于整個生產制造過程中信息化程度依然比較薄弱，造成公司在快速響應市場變化能力方面相當落后。目前公司的異常事件管理依然是采用傳統的手工管理模式，從異常事件發生開始，通常是作為任務具體執行單位的員工率先發現異常狀況，發現問題的員工會先確認異常事件的原因以及類型，判斷是否能夠自行處理，若可自行處理則由其進行處理；若不可自行處理則將問題反饋至部門主管或經理處，由其提供決策支持。若部門主管或經理能夠進行決策，則決策后指派相應人員進行處理；若問題較為嚴重或相關部門之間無法協商一致，則需上報至總經辦處，最高管理層匯總異常信息后作出最終決策，由相關人員進行處理。其問題管控流程如圖1 所示。

圖1 公司當前異常事件管理流程

1.2.2 問題分析

由圖1 可知，公司的問題管控完全是按照一種從異常事件發生到異常事件處理結束的串行方式進行管理的，整個問題管控過程中信息流的傳遞主要采用的是口頭或紙質的人工傳遞方式，在這種方式下的問題管控存在許多問題。

（1）問題管控流程過于冗長，信息傳遞效率太低，員工浪費大量時間去處理異常事件[3]。一旦發生異常事件，管理人員及高層領導無法在第一時間準確、及時地獲取相關信息，更不能及時地做出決策支持。

（2）當問題發生后，相關人員往往自恃僥幸不作為，造成問題逐漸惡化，以致錯過最佳的調整時期。

（3）信息不能共享，各部門之間缺乏及時且必要的溝通，極易造成“信息孤島”，并且造成許多工作的重復進行，費時費力[3]。甚至為了推卸責任，各部門之間各自為政，需要傳遞的信息被隱瞞。

（4）異常事件判斷過于依靠員工經驗，無法固化形成一套標準體系。若員工發生更迭，新員工在短時間內難以積累足夠的經驗支撐其獨自完成異常事件判斷，無法及時采取措施應對異常事件，容易造成異常事件的蔓延。

（5）異常事件信息采集手段落后。目前公司主要依靠傳統的手工方式（如紙質統計報表等）采集異常事件信息，該方式采集效率低、出錯率高且信息滯后。

（6）異常事件信息傳遞方式落后[4]。在異常信息的傳遞方面，公司也采用傳統的人工和電話等信息傳遞方式。這種方式傳遞速度慢、匯總困難且信息容易失真，使得相關管理人員不能及時、準確地響應異常事件。

（7）缺乏問題管控過程文件。當異常事件發生時，由于未形成過程記錄文件，致使事后無法追溯緣由，相關部門之間容易互相扯皮、推卸責任[5]，也無法對相關人員的工作情況進行考核。

（8）缺少問題管控信息化支持平臺，導致管理人員與現場事件處理人員和操作工人之間難以實時地進行信息交互和業務協同，以致難以對異常事件及時做出響應和快速制定出有效解決方案。

1.3 需求分析

1.3.1 快速響應

由于異常事件的處理往往需要各個部門之間的通力協作，而公司現有的異常事件管理方式比較傳統，整個處理過程中的信息流傳遞過于依靠人工、電話、報表或者紙質單據。這種方式存在很多不足：紙質單據易丟易漏，電話或口頭傳達容易遺忘，耽誤異常事件的處理，引起問題的失控[6]；更重要的是，信息傳遞效率低下，使得相關管理人員無法迅速對基層員工提出的問題做出反應，容易造成企業資源浪費以及內部矛盾，嚴重降低生產效率，損害企業利益。因此，協助管理人員快速響應基層員工提出的問題，實現信息流高效傳遞，即是相應地提高了時間和資源的利用率，提高企業的生產力和經濟效益[7]。

1.3.2 約束中層

當員工將異常問題反饋到部門主管或經理處時，由于當前的問題管控流程中缺乏監督機制，導致問題無人處理或需要耽誤很長時間才進行處理的現象時有發生，而上報問題的員工由于異常造成后續工作無法進行，往往只能等待部門主管或經理的安排，造成工時的浪費；更有甚者認為異常不是由于自己部門的原因導致的，而選擇放任異常的發展，致使異常事件失控造成嚴重損失。綜上所述，問題管控系統需要對中層管理者進行約束，杜絕扯皮、拖拉、默不作聲等現象，培養中層快速解決問題的習慣。

1.3.3 及時通報

當遇到情況復雜的異常問題時，無論是對于發現異常的員工，亦或是接到反饋的中層管理者，往往無法立即針對異常事件制定出相應的解決方案。由于部分員工存在僥幸心理，他們不會立即對問題進行反饋，只有異常狀況逐漸失控才進行上報。因此，為了避免事態進一步惡化，對于不能及時處理的問題，必須及時通報更高一級的領導，由其提供決策支持，使問題得到控制。

2 問題管控流程優化分析

2.1 改善前模具維修管控流程

對于公司生產的沖壓產品，沖壓模具故障率非常高，因模具損壞導致訂單停產的時間約占總生產時間的50%，造成了企業生產資源的嚴重浪費，制約了企業的發展。因此，以模具維修管控流程為例對公司當前的問題管控流程進行優化分析。

以機臺操作人員為對象研究公司的模具維修管控流程，機臺操作人員的作業順序可以描述為：機臺操作人員對產品品質進行檢驗，進而發現產品品質不合格；檢查設備和模具；確認模具損壞并填寫問題反饋單；步行30 m 至主管辦公室反饋問題；等待主管決策；步行30 m返回工位；等待修模人員修模；把模具裝上重新投入生產。工藝程序如圖2所示。從流程中可以很清晰地發現，從機臺操作人員將異常情況反饋上去到部門主管對問題進行決策，該過程存在等待。根據現場走訪調研，由于當前的流程中缺乏監管機制，員工反饋的問題經常需要經過很長時間才被處理，如幾個小時甚至幾天，或者根本得不到處理，只有少數情況部門主管會立即提供決策支持。這不僅意味著工時被嚴重浪費，還表明整個問題管控流程是處于一種不可控的狀態。此外，機臺操作人員需要步行至主管辦公室才能反饋問題，這是一些無法產生增值的行為，增加了員工的作業負荷，而且在一定程度上造成了信息的滯后，應盡可能地減少、杜絕。

圖2 模具維修異常管控流程工藝程序（改善前）

2.2 改善后模具維修管控流程

運用“5W1H”方法和“ECRS”原則，同時結合信息化技術對當前的流程進行改善。通過信息系統不僅可以實現異常信息的實時傳遞，而且還能夠直觀地查看異常情況，所以，能夠取消流程里的走動動作。機臺操作人員通過信息系統將異常信息反饋至部門主管處，同時系統以信息推送的方式提醒部門主管。通過設置問題處理時間，要求相關人員須在規定時間內解決并匯報問題，否則將自動上報至上一級，該機制有效杜絕中層管理者拖拉、不作為的現象，從而大幅縮短了部門主管的決策時間，也減少了機臺操作人員的等待時間。改善后得管控流程如圖3所示。

圖3 模具維修異常管控流程工藝程序（改善后）

經過改善后，機臺操作人員在工位上即可實現異常問題反饋，避免了無謂的走動，也提高了信息傳遞效率。同時，將問題通過系統反饋，在很大程度上杜絕了主管拖拉、不作為的現象，縮短了決策時間，從而縮短機臺操作人員的等待時間，節省了機臺操作人員的時間和精力，提高了企業的生產力。

3 企業問題管控系統解決方案

3.1 及時反饋機制

針對公司快速響應的需求，制定及時反饋機制。及時反饋機制要求對企業的異常信息應及時發現、及時傳遞、及時處理，使企業能夠及時地對訂單執行過程中的異常加以調節。若時程太長，就會反饋過時，使領導者錯過決策時機，給企業造成損失甚至異常事件失控。通過對基層反饋的問題類型進行定義，系統會自動生成一個待處理任務推送給事件指定處理人。

鑒于公司的大多數基層員工未配備電腦，為了滿足基層員工異常反饋以及操作簡易性的需求，因此將系統部署在移動端，基層員工通過移動端微信小程序錄入異常相關信息即可實現問題反饋。如圖4所示。

圖4 移動端小程序問題錄入頁面

3.2 限時決策機制

由于存在部分中層管理者自恃僥幸不作為的現象，貽誤了處理的最佳時機，造成異常問題的失控，因此制定限時決策機制。該機制要求中層管理者接收到基層員工反饋上來的問題后，在信息充足，根據充分、論證充分的基礎上及時進行決策、當斷必斷、不能貽誤時機。

通過移動端微信公眾號提醒的方式，可以避免中層管理者未及時查看信息的現象，使異常得到有效控制。同時，通過定義處理時間梯度，確定問題限時決策機制：超過單個處理時間或總處理時間，則視為處理失敗。如圖5所示。

圖5 移動端公眾號問題提醒頁面

3.3 逐級上報機制

當遇到無法及時解決的問題時，員工往往會心存僥幸，不肯及時上報，從而延誤了解決問題的最佳時機。若員工未能在規定時間內解決問題并進行報工，會觸發逐級上報機制，系統會自動將異常情況推送給其部門主管或經理，事件處理人也會變為部門主管或經理。同理，若中層管理者也沒有及時處理問題，系統也會將異常信息以微信小程序和微信公眾號的方式反饋給總經辦。通過制定逐級上報機制，不僅在一定程度上解決了員工遲遲不肯上報的問題，而且提高了員工的工作效率。如圖6所示。

圖6 移動端公眾號問題上報通知頁面

3.4 系統總體流程

基于公司當前的問題管控流程，系統總體流程如圖7 所示。基層員工首先發現問題，接著直接通過移動端微信小程序向直系主管進行匯報。主管在接收到員工反饋后對問題進行分析和評審[8]，并在規定時間內決定是向同級部門發起問題轉派或者進行問題上報。若是向同級部門發起問題轉派，接收問題的部門同樣需要在規定時間內解決問題，否則系統會自動向上級部門發送預警提醒；若是進行問題上報，總經辦對上報的事件進行決策安排并指派相應人員去處理，事件處理人員有事件處理的上限時間。異常處理完畢后，處理人需在系統上傳照片或視頻進行報工。整個異常事件處理過程的數據流動后臺會自動記錄，方便事后進行查詢。如圖7所示。

圖7 系統總體流程

4 系統功能集合與改善效果

4.1 系統功能樹

對上述解決方案進行整理和分析，最終整合得到系統主要功能模塊和功能樹，主要包含問題錄入、問題處理、問題日志模塊，具體的細節功能如圖8所示。

圖8 系統功能樹

4.2 改善效果分析

公司通過實施問題管控系統，包括異常信息傳遞、異常事件處理以及異常事件報工等功能，大大提高了企業對異常事件的快速響應和處理能力，提升了企業的整體現場管理水平[9]，促進了企業的持續發展，主要體現在以下幾個方面。

（1）信息傳遞更為順暢

企業的生產、計劃、物流、采購等各個環節都得到了有效的規范，相關管理人員能夠在第一時間了解異常信息，防止信息傳遞的錯誤及滯后，提高了對異常問題的反應能力和反饋速度[10]。

（2）異常處理更為高效

通過定義異常處理時間梯度，有效杜絕了相關管理人員不作為的現象，大幅縮短了異常處理時間，減少了企業資源的浪費，提升了企業的產能[11]。

（3）權責分配更為明確

系統通過指定事件負責人以及自動記錄員工反饋的異常信息，使得異常的原因以及責任人都能夠進行追溯，明確了相關部門的責任界限，從而避免了事后互相推諉塞責。

5 結束語

本文著眼于某公司在生產過程管理中實際遇到的一些問題，基于其當前的問題管控流程，提出了及時反饋機制、限時決策機制和逐級上報機制。通過設立這些機制，不僅提高了異常問題上報的及時性，而且對中層管理者起到了約束作用，確保了異常事件處理的效率，實現了企業對問題處理流程中關鍵節點的管控。同時基于這些問題管控機制，構建了一種支持異常事件發現人員、處理人員以及相關管理人員之間的實時信息交互和業務協同的問題管控系統。該系統在公司得到了成功應用，顯著提升了公司對生產異常事件的快速反應和處理能力,有效保證了公司生產的正常運轉。