大數據時代，客戶關系管理應用淺析

陳冬青

大數據時代，企業利用信息技術建設客戶關系管理體系，提升企業客戶關系管理效率。而網絡基礎設施建設的發展以及云計算、物聯網等數據采集能力的發展，為數據收集、記錄、分析奠定了堅實的技術基礎。大數據時代客戶關系管理的應用也有新的方法

互聯網信息技術的發展，增加了信息的透明度，企業間產品和服務的迭代非常快，靠信息差和產品差異已經很難持續地滿足客戶需求。因此，除了產品和服務之外，企業的競爭能力還應該增加一個維度，即客戶導向的能力。可是，在大數據時代企業客戶關系管理該怎么運用？怎樣快速地了解客戶、建立客戶鏈接、響應客戶需求？這就需要企業在建設客戶關系管理體系時，利用大數據思維，借助大數據的能量，讓原本靜態的數據變成資源。

大數據時代和客戶關系管理

大數據時代，各業務領域每天都在產生數據和使用數據，對數據的分析應用已經上升到了業務經營非常重要的層面，尤其是在客戶關系管理方面的應用。

企業在經營過程中需要建立與客戶間的鏈接，通過信息技術及時了解和響應客戶需求、提升客戶服務滿意度，即企業客戶關系管理。大數據時代下建設客戶關系管理體系，更應以客戶服務為核心，強調消費者的參與和雙邊互動。

大數據時代客戶關系管理應用新思路

數字化時代，客戶的信息、消費行為、意見反饋、客戶與企業的觸點是網狀、分散式的，客戶的數據是多元、立體的，客戶管理成為企業提升核心競爭力的重心。大數據的發展為客戶關系管理系統建設提供了新的思路。

大數據客戶畫像讓企業更全面地認識客戶。在數字化時代，客戶的身份信息和消費過程實現了數據化，基于數據識別客戶身份、描述客戶畫像是企業執行客戶選擇、建立全面客戶理解和維護客戶關系的基礎。同時，隨著移動互聯網的發展，由客戶產生的數據呈現指數級增長，企業對數字化客戶畫像的要求比以往更加精確化，快速準確地識別用戶身份，成為數字化環境下客戶服務過程的關鍵挑戰。建立客戶畫像需要利用所有可以收集到的自有數據以及第三方數據，通過信息綜合和特征分析，形成對客戶整體特征的全面認識，以便為后期開展客戶關系管理提供可靠的依據。

運用大數據洞察客戶需求，提供精準服務。大數據時代迎來了數據量的爆發式增長，同時也導致了低價值密度數據的大量泛濫。不是所有的客戶數據都能為企業帶來價值，因此在進行數據分析時，企業不能盲目地對全量數據進行分析和挖掘，而應借助數據處理工具將精力投入到最有可能產生價值的分析上。來自不同渠道的數據中隱藏著客戶的產品偏好、信用、忠誠度以及流失傾向等屬性，企業可以依托這些信息對客戶進行回訪，實施差異化策略，為客戶提供更加優質精準的服務。

運用大數據創造客戶互動，實現客戶終身價值。企業要想長期獲得生命力，只贏得客戶的短期貢獻是不夠的。企業需要將自己定位于一個價值創制者，不斷地為客戶創造價值增值，通過和客戶建立雙邊互動關系伴隨客戶共同成長。企業既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以直接和企業溝通自己的想法，這樣的客戶關系管理會讓消費者倍感貼心。通過大數據的應用，升級“CRM”到“SCRM”，即建立消費者和企業互動的雙邊關系，借助大數據對客戶終身價值的深入分析持續完善客戶畫像，優化客戶接觸點，不斷創造有價值的客戶互動，最終贏得客戶忠誠，實現客戶終身價值。

在大數據背景下，客戶已成為企業核心競爭力的一部分。借助大數據技術實施客戶關系管理能夠幫助企業精準把握客戶的需求、增強客戶滿意度和忠誠度、獲得更長久的客戶生命周期價值，最終為企業贏得競爭優勢。企業應加強信息化建設，進行大數據時代的客戶管理變革，讓客戶關系發揮更大的價值，以便在激烈的市場競爭中占據主動，為企業的可持續發展奠定堅實的基礎。

（作者單位：杭州誼品弘科技有限公司）