傳統酒店兒童客戶服務質量提升研究

鄭施雯 張國麗

摘要：傳統酒店競爭越來激烈，而酒店親子市場卻在不斷擴大。傳統酒店也需要根據自身親子度假客人的增加，調整酒店服務產品及服務質量，順應市場的變化。本文通過分析傳統酒店面向兒童客戶服務中存在的問題，提出樹立“兒童亦是VIP”的意識，學會及時彌補，適當地增加客房的親子元素，開展員工的兒童服務培訓，提高兒童服務溝通技巧等建議，提高酒店服務質量，提升酒店親子市場的競爭力。

關鍵詞：酒店;親子;服務質量

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.14.018

隨著我國經濟的不斷發展，尤其是國家全面放開二胎政策以來，親子游成為旅游市場的重要組成部分，親子類型顧客是酒店的重要顧客之一。雖然兒童在親子市場中不是決策者，但在入住過程中，兒童可以作為酒店和父母之間一個強有力的紐帶，兒童的直觀感受和想法可以影響父母的入住體驗以及下次是否會繼續選擇本酒店入住。因此，酒店在提升針對兒童顧客的服務顯得尤為重要。

1提升親子類型客戶服務質量的重要性

1.1兒童也是我們的客人

通過對一家傳統的酒店近半年的入住情況統計發現，該酒店的平均入住率為55%左右。其中商務客人占20%左右，普通散客10%，旅游度假25%左右。而在這旅游度假客人中，親子度假占20%。可以對于傳統的綜合性酒店而言，親子類型客人以成為酒店的重要客人之一。兒童也是酒店的客人，我們不能忽視這一小群體的存在，要把兒童也作為一位客人來對待。

1.2孩子的直觀感受會間接性提升酒店形象

雖然兒童在入住過程中不能很直接的給到酒店評價，但是酒店針對兒童客人所提供的軟硬件服務，將會被父母看在眼里記在心里。酒店的服務細節及個性化服務，大大提升酒店的形象以及加強顧客入住的記憶點，讓顧客入住體驗感上升，也會讓消費者更信任這家酒店，下次仍會選擇該酒店入住。

2傳統酒店兒童客戶服務常見問題

2.1缺少兒童娛樂設施

傳統酒店在建造之初，不管是空間功能設計還是設施設備配備上，都是從綜合性酒店出發，尤其是受旅游飯店星級標準影響，酒店主要滿足普通客人的入住需求以及其衍生出來的餐飲、商務、休閑娛樂等相應需求。隨著近些年顧客群體的轉變，部分酒店也在做調整，改造兒童游玩的區域，增加兒童游玩設施等，但是一方面受酒店主觀意識的影響，不重視兒童顧客，推動力度不夠，另一方面受空間布局以及經濟成本的限制，造成酒店兒童娛樂設施不夠。酒店服務員每天會接待很多顧客詢問“兒童娛樂設施在哪？”或是“還有其他兒童娛樂設施嗎？”服務員也表示歉意并建議客人去外面的樂園去玩。這會大大降低客人對酒店滿意度，降低復購率，拉低酒店的入住率和營業收入。

2.2缺少兒童洗漱用品等客房備品

親子酒店一般都能提供兒童浴袍、兒童拖鞋、兒童洗漱用品、嬰兒床、護欄等。隨著二胎家庭出游增加，很多親子酒店甚至參照成人入住的標準，提供兩位兒童的客房用品。但是對于傳統酒店來說，很多酒店沒有將兒童顧客列入服務顧客之列，因為并不提供相應的客房備品。有些酒店會采購一部分放在客房中心，如果有顧客來詢問，酒店才會提供。如果遇到寒暑假兒童顧客入住率較高的情況時，就不能滿足所有顧客需要。另外，酒店也不會因為知道有兒童顧客入住而主動詢問是否需要兒童客房備品，導致很多顧客以為沒有，影響其對酒店的印象。

2.3缺乏對兒童進行及時彌補的意識

很多酒店會開展客戶的滿意度和忠誠度追蹤調查，其目標是確定薄弱領域，以便酒店能解決并提高客人滿意度和忠誠度。此外，酒店也會關注第三方訂購酒店房晚的客人的反饋并邀好評。當有顧客表示不滿時，酒店會第一時間出面解決，采取贈送歉意水果、一份自助晚餐或自助早餐、升級客房等補救措施。但是只要是兒童有投訴或是問題反饋時，大部分員工聽過后沒有任何表示，好一點的會致歉，就再也沒有其他作為了。這也反映酒店主觀上并沒有將兒童顧客當作顧客的意識，也沒有提升兒童服務的決心。

2.4服務人員缺乏與兒童溝通的技巧和方式

除個別有孩子的員工，其他員工對付兒童可謂是一竅不通。一方面因為缺乏與兒童相處的經驗，因此兒童遇到問題或者有需求尋找服務員時，員工不太清楚兒童的訴求，更沒辦法第一時間解決問題，尤其是兒童一哭鬧，很多員工更是不知所措;另一方面員工也沒有主動與兒童溝通的意識，酒店工作的繁瑣，加上兒童的特殊性，酒店員工失去了主動溝通的意識和耐心，導致大多數員工至今都無法掌握與兒童溝通的技巧和方式。

3提高傳統酒店兒童客戶服務質量的建議

3.1樹立“兒童亦是VIP”的意識，學會及時彌補

首先從酒店自身來說，要將“兒童亦是VIP”這一理念植入到每位員工的心里，這不是一蹴而就的，需要時間讓員工們都意識到這一點;其次酒店需要提供一些基本的可供兒童玩耍、能夠引起兒童興趣的小玩具，放在每個部門，為員工遇到孩子哭鬧或投訴時提供一個可行的解決方案;最后每位員工都需要樹立及時彌補的意識，特別在面對兒童時，不要不作為，哪怕時摔倒了扶一把，哭了給顆糖，這都會在大人的心里留下一個好印象。

3.2適當的增加客房的親子元素

在不重新裝修客房的前提下，通過軟硬件的調整，增加客房的親子元素。首先，通過更換靠枕、床旗等方式，讓客房變得更加生動、活潑，符合兒童的視覺需求。其次，面對傳統酒店現有的基礎，適當的增加一些布置，例如兒童地墊、帳篷、兒童沙發、兒童閱讀區域等，而不是直接將普通客房改為兒童房，客房空間布置既要符合兒童需要，還要考慮成人休息、看護交流的便利。在服務設計中，要強調家庭的參與互動，滿足顧客的心理期待，提高入住粘性。最后，增加兒童客用品，如兒童拖鞋、兒童洗漱用品、衛生間凳子等。

3.3積極主動地與兒童進行溝通，加強對兒童的重視

酒店可增加一些親子產品，例如定期開展一些親子體驗活動，突出家長與孩子之間的親子情感交流，既注重娛樂休閑又滿足寓教于樂，還能增進員工與顧客還有兒童之間的溝通。可根據孩子年齡與性別上的差異，孩子和家長對親子活動的期待存在差異，個性化的設計，提供自然教育、手工制作、科普知識、戶外拓展等活動。配備專業服務人員，不僅掌握酒店服務的基本素質和技能要求，還要了解兒童心理和家長期待，同時也能融入親子活動中去，以更好進行溝通。

3.4開展員工的兒童服務培訓

定期開展員工的培訓，可以通過案例分析與經驗交流的辦法，可以讓有經驗的老員工或是知道如何跟兒童溝通并解決他們問題的工作人員指導其他員工，員工與員工之間或是上級與員工之間互相提建議，查漏補缺，提高服務兒童的意識和技巧。改變員工在面對攜帶兒童入住的客人，員工往往只注意到大人的需求而忽視兒童的存在的現象，增強員工主動與兒童溝通征詢其各種需求服務的意識，改變由于對兒童的信息了解有限，不及時傳遞信息且沒有及時反饋，導致服務質量一般，顧客滿意度也不高的困境。

隨著“80后”“90后”逐步成為新生代父母的主力軍，“帶娃出游”已經成為親子度假市場的主流發展趨勢，“親子+”市場的廣闊前景極大地拉動了關聯產業的快速發展，特別是以住宿、餐飲等服務為重點的酒店行業商機無限。酒店只有樹立兒童也是顧客的意識，主動關注其需求，滿足其需求，從員工服務水平的提到，到客房用品的選擇與布置，以及酒店產品的調整，才能滿足親子市場的需求，才能在日益壯大的親子度假市場中分一杯羹。

參考文獻

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作者簡介：鄭施雯，女，嘉興職業技術學院酒店管理專業;張國麗，女，碩士，嘉興職業技術學院講師，主要研究方向：酒店管理、產教融合。