遠程學習支持服務現狀及其對在職遠程培訓的啟示*

胡宜昌 儲凌 宋澤灝 劉曉玲

摘? 要? 通過梳理學習支持服務從概念提出以來的相關理論與實踐，不同學者對學習支持服務內涵的理解，權威機構對學習支持服務規范的探索，系統分析國內外學習支持服務現狀。在職遠程培訓有其基本要素組成，應當從資源、技術、教學組織等方面規范開展學習支持服務，但是又有其獨特性，因此，無法照搬現有的學習支持服務規范。

關鍵詞? 學習支持服務；在職遠程培訓；遠程教育

中圖分類號：G726? ? 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2022）20-0135-04

0? 引言

1978年，英國遠程教育專家西沃特（Sewart）提出“Learning Support Services”，此概念早期有不同的翻譯，包括學習支持服務、學習支助（援）服務、教學支持服務等，目前，相關學術界已經基本統一使用學習支持服務。

學習支持服務是遠程教育領域的特有概念，隨著遠程教育理論與實踐的發展，先后出現函授教育、廣播電視教育、現代遠程教育等不同發展階段的學習支持服務，也分別體現出不同特點。學習支持服務為幫助學生有效開展遠程學習，有針對性地提供各類幫助，解決學生學習困難問題，其根本目的是促進自主學習，提高學習效率和質量。

國內外關于學習支持服務的研究熱點較多[1]，主要包括學習過程監控、系統設計開發、自主學習能力、服務質量與滿意度以及新型學習模式下的學習支持服務研究等。目前，已有不少學者關注混合式學習模式下如何開展學習支持服務，研究包括提供學習支持服務的原因、存在問題、具體內容、實施過程等[2-4]。

陸東梅[3]研究指出，開放大學的學習支持服務系統無法滿足混合式學習需求，表現在資源、平臺、人員、學習過程等多方面，包括面授與網課缺乏整體設計、資源配置不均衡、平臺功能不足、人員服務不到位等。白倩等[4]研究混合式學習中的學習支持服務策略，強調服務途徑的多樣化、學生意見的收集反饋、不同支持服務的協同作用。王曉躍等[5]研究提出SPOC混合式教學中的學習支持服務構建模式，強調應提供精煉的教學資源，增強教學響應的及時性，提高學習要求并加強考核和課程整體教學設計等。

國內關于學習支持服務質量的研究相對較少。遠程教育的時空分離特征使學習支持服務成為保證質量的關鍵因素之一[6]，對于學習支持服務質量監測，學術支持方面重點關注答疑輔導、評價反饋和學習技能培訓，而非媒體技術、促進互動、信息服務、困難援助和投訴處理。我國相關教育機構的學習支持服務雖然模式多樣、技術先進，但缺乏系統設計，而且標準不夠明確。

1? 學習支持服務內涵

學術界對學習支持服務內涵的理解并不統一，廣義上可指為學生提供的與遠程學習有關的所有學科、非學科的支持和幫助活動；狹義上則只包括發生在學習過程中的與學生的學習有直接關系的支持和幫助活動，甚至僅指師生之間的面授或通過媒體技術的交流[7]。廣義的學習支持服務是通過構建以學生為中心的學習環境，提供學習資源，幫助學生完成學業、提高能力等；狹義的學習支持服務是為確保學習行為真實有效發生，提供人力、技術、資源、管理、文化（情感）等各種活動措施[8]。

泰特[9]認為，與學生進行互動或為其提供支持的服務即為學習支持服務，既包含學術性活動，又包括非學術性活動，分為三類：直接支持服務包括教材、教師、教室等服務；輔助支持服務包括學習研究方法、參考資料等服務；間接支持服務包括學生貸款、心理咨詢、技術支持等服務[10]。索普（Thorpe）認為，學習支持服務是在學習之前、學習過程中及學習之后，對學生需求做出的所有反應。丁興富[11]將學習支持服務界定為師生之間或學生之間的面授交流和基于通信媒體的雙向交流，包括學生在遠程學習中接受的各種信息、資源、人員和設施的服務。周蔚[12]認為，學習支持服務是遠程教育機構為學生解決學習困難和問題、提高遠程學習有效性而提供的各類幫助活動，包括資源服務、技術設施支持、學習過程服務和行政管理服務等。當然，不同研究對于學籍管理、學分認定、學位頒發等行政管理性質的支持服務是否應當納入學習支持服務存在不同看法。

關于學習支持服務所含類型，可謂“仁者見仁，智者見智”。例如：西沃特等將面授交流視為必備要素；丁興富[11]劃分出信息、資源、人員、設施、實踐性教學環節、作業檢測和考試等多種服務；朱祖林[13]則從導學、資源、設施、管理和咨詢等方面進行分類；張成龍等[14]將混合式教學中學習支持服務劃分為教育技術、資源、環境、互動活動和管理五個方面。

總體而言，不同學者對學習支持服務的類型進行界定：一是依據性質，分為學術性支持與非學術性支持，前者關注知識、認知等因素，后者專注社會、管理和情感等因素；二是關注學生，從認知、情感、管理方面給予支持；三是關注學習要素，從人員、資源、管理、情感、評價、技術等方面提供支持[4]。

綜上所述，學習支持服務可指在遠程學習過程中，培訓機構為學員提供的所有學術和非學術的支持和幫助活動，包括資源、技術、管理、人員、評價等方面的支持。培訓機構通過對服務的內容、人員、途徑和保障措施進行系統性規劃，以解決學員的學習困難為目的，指導學員開展自主學習，提高學習效率和質量。

2? 學習支持服務評價規范

為規范學習支持服務，國內外權威機構或部門發布了相關標準、指標，為開展學習支持服務提供了具體的實踐指導。

美國遠程教育和培訓協會認證委員會（Accredi-ting Commission of the Distance Education and?Training Council，DETC）提出項目評估中“教育和學生支持服務（EDUCATIONAL AND STUDENT SU-PPORT SERVICES）”的評價標準，包括10項核心要素：技術、學生咨詢和作業提交、個性化服務、學生激勵、學術進展、課程評分方法、學生檔案、保密和隱私、學生支持服務、學生投訴[15]。

2000年，美國高等教育政策研究所（The In-stitute for Higher Education Policy，IHEP）發布《質量在線：網絡遠程教育成功基準》，提出了保證網絡培訓質量必不可少的24項基準，分為七類支持服務措施。

1）機構支持：詳細的技術方案，可靠的傳輸系統，建設維護基礎設施的中心系統。

2）課程開發：有關課程設計、開發、傳輸的最低標準指南。

3）教學過程：師生之間及學生之間互動，作業和問題反饋，教師適當地指導。

4）課程結構：學前課程項目建議，課程輔助信息簡明，圖書資源豐富，按時完成作業和批改反饋。

5）學生支持：提供入學要求、助學貸款等信息，網絡使用時的培訓和幫助，全程技術支持，問題處理準確及時。

6）教師支持：課程開發技術支持，從課堂向線上教學過渡的支持，教師培訓、幫助及同行指導，提供文本資源以處理電子數據庫使用問題。

7）評價和評估：項目效果和過程評估，項目有效性評價[16]。

2005年，英國開放與遠程學習質量委員會（Open &Distance Learning Quality Council，ODLQC）發布修訂版的學習支持服務標準，包括：明確幫助學生實現教育目標的承諾；充分滿足學生的合理需求，鼓勵、督促學生完成課程學習；提供快速及時、隨時隨地的支持；提供與課程水平相符的支持；建立學生困難處理程序，使其了解解決困難的各種途徑；監測學生學習過程，提供及時、有效的建議[17]。

2007年，教育部《網絡教育精品課程評審指標》中明確了教學理念與課程設計、教師隊伍、教學內容與學習資源、教學活動組織與實施、學習支持服務、教學效果等評審指標，其中學習支持服務作為一項重要指標，評分占比20%。其主要涉及三方面內容：一是支持服務內容，包括學習支持、技術支持及人文關懷，提供關于課程安排、課程內容答疑、資源使用、教學管理等與學習有關的內容；二是支持服務人員，主要包括人員配備，要求配備素質較高的人員隊伍，負責教學輔導、技術支持、學生管理與咨詢等服務；三是途徑與保障，包括服務的途徑、制度、規范性，要求提供多種形式的服務，有相應的服務保障制度，反饋及時有效并有服務記錄[18]。

上述機構或部門發布的學習支持服務評價規范都具有很好的代表性，對相關研究工作的開展具有很好的借鑒和啟發意義。

3? 在職遠程培訓學習支持服務啟示

現有的學習支持服務研究主要針對高校網絡學院、開放大學等教育機構的辦學實際，研究從不同角度提出學習支持服務的關鍵要素。對于在職遠程培訓而言，如何構建符合自身實際的學習支持服務成為一大難題。下面以氣象部門為例進行思考分析。

目前，氣象遠程培訓分為培訓班和公開課兩種形式。培訓班期間，班主任全程跟蹤學員學習情況，按教學計劃組織相關教學活動，部分培訓項目會定期通過同步課堂開展重難點講解、輔導答疑等教學活動，其他時間則與公開課學習類似，學員通過論壇、微信、電話、電子郵件等多種方式參與答疑、咨詢，相關問題由教學和技術值班人員負責解答。

氣象部門在職遠程培訓屬于非脫產培訓，無論是培訓機構的部門設置、人員組成、職責任務、運行機制，還是學員的學習時間、學習場所、學習動機等，都與學歷教育有所不同，其主要特點如下。

1）在職遠程培訓中學員面臨一定的工學矛盾。非脫產培訓期間，學員需要工作之余在家或單位完成學習任務，存在一定的個人工學矛盾。因此，要保證學習效果，首先需要創造良好的遠程學習環境，并在學習時間上給予足夠的支持，必要時通過制度措施加以保障。

2）在職遠程培訓的開展多依據組織需求、崗位需求。在職培訓項目的主要目的是提升員工的崗位適應能力，滿足工作需要，然而，學員學習的積極性、主動性又將直接影響培訓目標的實現。因此，這就需要完善相應的考核、激勵措施，不能“學與不學一個樣、學好學壞一個樣”，促進遠程培訓從“要我學”向“我要學”轉變。

3）在職遠程培訓的組織管理需要多方共同參與。在職遠程培訓不僅與培訓機構和學員有關，還涉及用人單位和上級人事部門。培訓機構按照年度培訓計劃舉辦遠程培訓，為各用人單位培訓員工，培訓考核由用人單位配合上級人事部門和培訓機構共同完成。在職遠程培訓期間，學員通常分布在全國各地，為了更真實地掌握他們的學習情況，需要用人單位配合做好學習督促檢查、問題反饋等支持服務工作。

4）在職遠程培訓的學科內容專家以兼職師資為主。在職培訓一般緊扣一線業務工作開展，涉及業務培訓的網絡課程，大多是由業務一線的專家兼職授課，培訓機構相應的專職師資隊伍有限，要保證對學員有關學術內容的咨詢和意見得到準確及時地回復，必須建立完善的輔導答疑機制。

5）在職遠程培訓通常要求具有很強的針對性。在職培訓往往基于需求導向、問題導向，培訓目標需要有極強的針對性，而且考慮資源利用率、成本效益等因素，培訓機構除了提供必要的課程資源，額外的圖書資源通常不在其服務范圍之內。此外，培訓多采取組織調訓方式安排學員參加，通常也不會涉及提供入學要求、經費資助等服務。

鑒于在職遠程培訓所面臨的獨特的現實問題，現有的學習支持服務規范并不能照搬照用于在職遠程培訓。對于在職遠程培訓而言，資源、技術、教學組織是培訓開展的三大基本構成要素，各要素相應的支持服務也構成在職學習支持服務的基礎。資源服務主要包括學習資源和信息資源，學習資源是遠程培訓的核心組成部分，信息資源是幫助學員更好達到目標的重要輔助。技術服務主要包括學習平臺和交互渠道，學習平臺是遠程培訓的基礎組成部分，所有在線教學活動的開展都以學習平臺功能支持為基礎；教學交互是保證遠程培訓質量的關鍵要素之一，交互方式的改進是遠程培訓進步的重要表現，是增強教學效果的重要手段。教學組織服務通過規范課前導學、輔導答疑、學習督促、評價反饋等關鍵環節的教學服務工作，確保教學活動有序開展。

4? 結束語

學習支持服務是保證遠程教育培訓質量和效果的重要手段。針對學習支持服務如何開展這一問題，不同研究機構或學者提出科學合理的遠程學習支持服務規范，為有效開展學習支持服務提供了遵循和指導。然而，培訓機構在開展學習支持服務時不能簡單套用已有規范，更不能照搬其他研究提出的服務關鍵要素。對于在職遠程培訓而言，可針對資源服務、技術服務、教學組織服務等學習過程中涉及的主要構成，從服務內容、服務人員、服務要求等方面規范開展學習支持服務。教育培訓機構實際情況各不相同，所面向的教育培訓服務對象也千差萬別，因此，學習支持服務的內容不能千篇一律。學習支持服務應該本著提升遠程培訓效率和質量的初心，結合自身實際，因地制宜地設計應用，才能發揮實效。

參考文獻

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[15] The DEAC Accreditation Handbook - Part Three：Accreditation Standards， Accrediting Commissionof the Distance Education and Training Council（DETC）[EB/OL].https：//www.deac.org/UploadedDocuments/Handbook/Accreditation-Handbook-Part-Three.pdf.

[16] The Institute for Higher Education Policy?（IHEP）. Quality On the Line： Benchmarks for?Success in Internet-Based Distance Education[EB/OL].https：//www.ihep.org/wp-content/uploads/2014/05/uploads_docs_pubs_qualityontheline.pdf.

[17] Open & Distance Learning Quality Council?（ODLQC） Standards[EB/OL].https：//www.odlqc.org.uk/odlqc-standards.

[18] 關于2007年度網絡教育精品課程建設與申報工作的通知[A/OL].（2007-06-28）[2019-02-11].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A08/s7056/200706/t20070628_124539.html.

*項目來源：中國氣象局氣象干部培訓學院2019年重點科研項目“混合式學習模式下的遠程教學支持服務研究”（項目編號：2019-019）。

作者：胡宜昌，中國氣象局氣象干部培訓學院氣象網絡教育中心副主任，高級工程師，研究方向為網絡教學；儲凌，通信作者，中國氣象局氣象干部培訓學院，高級工程師，研究方向為網絡教學與資源開發；宋澤灝、劉曉玲，中國氣象局氣象干部培訓學院（100081）。