醫院門診患者滿意度提升對策研究

洪樟琴 浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院

對于如何有效提升醫院門診患者滿意度這一問題，本文首先從存在的諸多問題出發，先闡述門診服務存在的缺乏咨詢和過程管理服務、語言和行為不夠精細化、部門資源的布局和分配、人員和輔助服務不足、缺乏服務和溝通意識、服務細節控制不足等問題，并對以上問題進行逐個詳盡的分析，最終一一提出解決措施。醫療是國之大事，更是民之大事，醫療服務質量的提高不僅關乎患者對醫院的滿意度，更關乎患者對醫院的信任度，為了提高患者的滿意度，也為了增強患者對醫院的信賴感，筆者對這一問題進行了客觀分析并完成了本篇文章，希望能為相關從業人員帶來相應的理論指導，最終為患者提供更好的醫療服務。

一、門診服務存在的問題

（一）缺乏咨詢和過程管理服務

門診患者帶來的問題主要集中在治療不夠便利上，特別是在咨詢服務和患者治療過程兩個方面。醫院的咨詢服務相對簡單，尤其包括病人接待、會前和分診、服務建議等。醫護人員根據患者的需要提供適當的服務、醫囑和幫助。在咨詢過程中，通過口頭溝通和咨詢，將治療過程、預防措施和醫院信息傳遞給患者，幫助他們更好地就醫。然而，由于部分住院患者來自農村，更多的人使用當地方言進行交流，因此在一定程度上存在一些不適和交流障礙。

（二）語言和行為不夠精細化

醫務人員的形象不僅包括外表，更包括與患者的語言交流、診斷和治療行為。但是，經常在與病人之間產生溝通問題后，醫院的醫務人員在語言和行為方面都沒有得到充分的改善。一方面，由于大量患者涌入醫院，一些醫務人員經常使用專業性相對較高的概述語言，在診療過程中，患者開始因此質疑醫生的專業能力。另一方面，一些醫務人員對患者的檢查不夠重視，這導致了醫務人員沒有認真關注患者的所有需求。

（三）部門資源的布局和分配

在醫院服務的效率方面，主要問題存在于付款、等待、檢查和醫療護理等環節的時間消耗上，而科室或有重點反饋的科室則集中在登記和檢索、B超室、藥房等。從登記和付款的時間來看，根據不同的治療周期，平均等待時間從10分鐘到20分鐘不等。在報告和收集點排隊等候的人大部分是中年人群、老年人或文化程度較低的人，無法自主完成自動處理機、身份證確認等內容。在輪候時間方面，一些緊急科室的輪候時間甚至超過一小時，病人的流動速度非常緩慢。另一方面，專家門診的等待時間明顯長于普通門診。即使在某些時期，普通門診也可以在注冊后立即就醫，而專家門診則需要等待20到50分鐘。關于等待檢查的時間，常規工作的時間相對較短，主要在十分鐘內檢查，患者反饋較少。在B超和放射科，等待檢查的時間長達15到40分鐘，尤其是在B超室。

（四）人員和輔助服務不足

關于醫院應對緊急情況的有效性，門診護理存在的問題是住院緊張時期應急措施的選擇。這些問題主要反映在夜間治療的速度和一些輔助服務上。從夜間就診的角度來看，門診患者通常決定夜間就診，這是一種緊急情況。由于夜間缺乏醫務人員，醫生和護士常常不得不同時負責幾件事。醫務人員會不同程度地處理其他地方的事務，不能及時值班，因此夜間就診的速度非常緩慢，大多數情況下會造成一些延誤。在輔助服務方面，門診患者在治療過程中需要輪椅、擔架和其他輔助服務。經過患者反饋，醫院在這方面存在一些問題。輪椅租賃不足、設備不足、處理緩慢等問題在不同程度上影響了患者在這方面的滿意度。

（五）缺乏服務和溝通意識

就患者對醫務人員的滿意度而言，門診問題更多地涉及醫務人員的外科技術和治療醫生在診斷和治療方面的專業性。從醫務人員的操作角度來看，主要體現在手術過程中引起的各種錯誤以及對注射控制等治療預防措施的反應中，檢查步驟和不完整的預防措施解釋導致患者質疑醫務人員的手術技術。從主治醫師的診斷和治療過程來看，患者對專業性的質疑主要來自兩個方面。其中之一就是主治醫師的專業表現。這不僅是關于診斷、治療技能的專業知識，而且是關于專業素養。病人容易受到醫生含糊其辭的不良影響，醫生應對患者的問題作一個簡短的回答。另一方面，患者對治愈疾病的期望過高，認為醫院可以解決疾病的所有問題。如果此時主治醫師無法詳細解釋病情、治療過程和治療方法，會讓患者質疑醫生的專業能力。

（六）服務細節控制不足

在徹底理解患者及其癥狀的基礎上，外來患者的反饋大多與醫療相關人員的溝通技術和內容有關。在溝通技巧方面，醫療相關人員經常詢問患者的病情和癥狀，但也存在檢查細節不深的問題。對于一些常見的病，主治醫生經驗后只提出了一個簡單的“普遍癥狀”，并迅速進行診斷和治療，給患者留下了掩飾檢查的印象。同時，醫務人員在溝通中往往重視專業知識的傳達，無視患者對癥狀、診斷和治療方法的知識的需求，忽略了患者對專業知識理解障礙，這容易給患者留下不好的印象。也就是說，醫療相關人員沒有充分理解患者的基本信息需求。

二、外來醫院服務質量問題的成因分析

（一）服務標準重視不夠

標準化的服務和工作流程可以通過患者的診斷和治療提供更安全、更有效的服務。這些因素產生很多診斷或治療問題，對診斷及治療效果也有影響。為了避免這樣的問題，需要根據靈活待遇的基本要求，盡可能提高服務的標準化。

（二）工藝管理細化不足

醫療服務作為專業服務，本身對改善過程管理有著很高的要求。醫院在診斷和治療服務、檢查服務、咨詢服務和輔助服務方面存在不同程度的問題。例如，在檢查過程中，主治醫生會對病情、癥狀、飲食、生活細節等進行粗略的調查。在診斷和治療服務中，過程提示的不足以及各部門的配合不足與過程管理的缺乏密切相關。醫院在這些過程的設計、標準化、實施方面有改善的余地。通過相關過程的標準化，可以實現在這些方面提高服務質量的目標。

（三）缺乏對服務細節的全面控制

治療疾病的過程要求醫療相關人員更好地理解患者的心理需求，通過咨詢患者的語言和行為，消除患者治療的心理壓力，要求醫護人員要有著良好的心理素質，來應對病人不同的心理狀態，不斷地鼓勵病人安慰病人，來達到促進病人實現良好的心理狀態，從而在一種良好的情緒中剔除疾病恢復健康。因此，當醫護人員對病人進行相關的醫療服務時，無論是在技術上還是心理上都要以病人為中心，來導向一個很好的服務病人的效果。當前，由于種種原因，醫院的服務還存在著這樣那樣的問題，如服務不到位，治療過程對患者不公開，對患者的需求了解缺失、語言和行為溝通技能的標準不足、診斷和治療服務細節不足等問題。事實上，以上這些問題均與醫院的詳細控制工作不到位密切關聯，在此不利條件的背景下，醫院的醫務人員不能及時有效地了解患者在治療過程中的各項需求，也即進而不能在過程管理、咨詢等方面提供完備精準的服務。因此，患者不滿足于治療的便利性和醫療相關人員的能力。服務的實時性和效率，應急措施，醫院的信賴等方面有不同程度的負面評價。為了改變患者的評價，有必要改善對服務細節的控制。

（四）員工服務意識、技能和專業技能不足

醫療服務本身不僅對醫療相關人員的專業表現有很高的要求，還需要有效的溝通技巧和適當的服務意識。只有醫療工作者以專業的診療能力治療患者，充分理解患者的需要，提供有效的溝通，患者才能解除心理壓力，充分配合治療，充分信賴醫療相關人員。但是，醫院為患者提供服務時，醫療相關人員的服務意識明顯不足。有些服務細節只注重自己工作的便利性，忽略了患者的需求，服務細節和流程明顯不足。另外，醫院需要提高醫療相關人員的語言溝通能力。部分醫療人員對溝通的內容和方法缺乏了解，患者對醫院和醫療相關人員的形象、服務和專業性抱有疑問。醫學人才嚴重不足嚴重影響了許多醫院的運營和醫療質量，這也是醫院服務問題的最重要因素之一。因此，引進和培養獨立的醫學人才也是提高醫院質量的關鍵。

（五）信息處理中的設施的詳細設定不合理

信息技術的進步為醫療服務提供了更多的便利。許多醫療機構引進了信息技術，利用硬件和軟件系統的便利性，集中了自助服務設備的注冊、支付、檢查報告等服務，節省了工作時間。然而，使用自動處理器本身需要對設備和軟件的使用有所熟悉，并對患者的教育水平和相關知識的掌握有一定的要求。另外，從醫療相關人員的角度來看，需要對醫療相關人員進行更好的軟件系統應用訓練，將傳統的診斷和治療過程中的所有工作轉移到系統，有效地利用系統的功能。關于軟件本身，每個醫院的具體情況都不一樣。在軟件開發和改善的過程中，需要根據醫院自身個性化的需求進行改善或優化，醫院需要充分記錄患者的需求來不斷改善。因此，自助服務和布局、完整的軟件功能、電子病歷的使用、診斷和治療系統的使用等問題也必須在信息設計中定義系統的詳細內容，充分利用。

三、外來醫院滿意度提高對策和實施保障

（一）醫療服務標準的改善

對于醫院來說，確立全面的醫療服務水平意識，提高服務水平是提高重點門診患者滿意度的必然結果，是參加醫療服務標準化的衛生組織。為了實現這兩個基本目標，我們確立了醫療服務綜合標準意識，提出了以下具體對策和建議，以進一步提高服務水平。

一是服務標準意識的培養戰略。醫院整體從上到下都有服務標準意識，為了讓所有醫療相關人員在思想上認識服務標準，醫院管理者除了十分重視服務標準外，我認為這種意識必須在工作過程中用各種各樣的方法在不知不覺中轉移到醫療相關人員身上。在這個理念的指導下，必須制定培養服務標準化意識的具體對策。二是進一步改進服務規范和維護戰略。不斷引進服務標準意識會給醫院的醫療人員提供對服務標準的基本理解。但是，僅僅確立服務標準意識還不夠。由于醫院基本條件和服務需求的不斷變化，服務標準也隨之變化，必須滿足患者的需要，根據現狀為患者提供服務。首先，服務規范的內容必須適應不斷變化的具體條件。例如硬件、科室設備、醫院環境、患者類型、治療需求等。為了適應新的變化，及時更新，為醫務人員的工作提供更快的標準。三是根據日常診療服務中的具體案例，具體分析服務規范的修訂和更新，將新規定實時導入服務規范，確保服務規范的實時性和適用性。四是有關服務規范的具體診斷和治療流程和內容應結合具體案例準確執行。構成服務規范數據的數據、分析、規格內容、實施及其他記錄是后續改善的基礎。五是在建立和完善服務標準的基礎上，嚴格要求醫務人員按照服務標準提供日常診療服務，確保服務標準在實施過程中執行。

（二）加強服務流程的精細化管理

在不斷發展的過程中，醫院利用信息技術有效地整合各種服務流程，包括掛號、付款、等待時間、治療和診察的優化和再設計。充分實現了處理過程的電子化，并基于電子化進行了基本的服務過程控制。從外來患者的反饋來看，現在的服務流程管理與以往的診療服務流程相比有了很大的進步，電子化的實施也提高了醫院的運營效率，明確了服務流程的細化在很多地方不能滿足患者的服務需求。咨詢機構的職責是什么？醫療流程記憶、自助式機器布局和軟件、優化的號碼配置、復雜的檢測過程等影響著醫院的服務質量。因此，非常有必要加強這方面的管理，完善服務流程。根據本改進方案，從以下幾個方面提出了具體的改進措施：一是根據患者指導明確咨詢流程和職責，針對咨詢服務中存在的問題，結合醫院的具體特點，提出了改進的原則和思路。第一，明確咨詢機構的職責：明確咨詢機構的工作任務，因此，不僅要求咨詢機構的工作人員向患者詢問，提供反饋和指導，同時根據患者的實際情況，引導患者選擇一個更方便的治療場所，使醫生和患者的利益最大化。第二，提高咨詢服務中的綜合服務意識：根據咨詢工作的特點，規范綜合咨詢，顧問在工作中充分考慮患者，要求咨詢中心提供更多的指導和認識，為患者提供全面的服務。第三，應在不同程度上滿足患者的咨詢需求：根據患者的教育程度、戶籍類型、年齡和性別的不同，提供電子咨詢等具體服務，在治療管理方面應提供傳統的建議和提示。第四，讓患者選擇舒適的醫療服務：引導患者在醫療服務中的選擇，提出適合患者需求的服務選擇建議，引導患者，根據情況選擇資源多的服務，例如普通號碼、便利號、自助機、移動支付等。

（三）利用設施、配置和其他醫院資源適應服務流程

服務過程的適應與醫院硬件、醫院配置、醫院資源有著密切的關系。通過調整這些方面的設置，可以更快地實現服務過程的適配目的。基于這個基本理念，本文調整了醫院的設施、配置和資源。硬件適應的具體細節分為三個方面：一是自助服務設施的適合：在咨詢服務過程中，增加了指導、診療指南、常見疾病的診療提示等宣傳材料，在指引牌的顯著位置展示并鼓勵員工閱讀：在各部門待機區增加一臺測試報告打印機；1樓大廳里追加了輪椅自助租借、普通商品銷售等服務。第二，全過程和科室布置調整：藥店位置適應中層。各科護士部為本科常見疾病提供登記、排名咨詢和咨詢等服務，并在本科設有專業課程。控制部應在咨詢室入口設置自助服務設備，確認相關自助服務物品的數量和進出。第三是醫院資源利用的適應性：統一安排掛號收款窗口的服務功能，增加集中窗口，提高空口利用率。

（四）確保服務型人才建設

在提高醫院服務質量的過程中，一些問題的具體應對往往依賴于人才隊伍的建立和人員配置，這正是人事管理所必須保證的人員配置。只有人事部門積極配合，參加人員配置，確保現有人力資源的高效管理，才能保證提高服務質量措施的順利實施和執行。在具體實施過程中，必要的人員保障尤其包括：一是招聘保障：通過招聘、引進和外部合作，實現人力資源的有效配置，緩解問題。第二，必須根據所需機構的具體條件和現有資源，優化和調整工作時間和具體職責，減輕輔助服務的壓力。第三是人力資源培訓：按照服務質量要求，對醫務人員進行培訓，加強培訓、業績和鼓勵方面的管理，充分協助醫務人員優化培訓。

（五）服務意識文化的創造

服務文化的創造和普遍的服務意識在醫療機關的運營和管理中起著重要的作用。作為醫療設施運營的關鍵，服務質量的提高當然要得到相關服務文化的支持。第一，提高服務意識，構建服務文化。提高服務質量的基礎是創造服務意識。在實施提高醫院質量的戰略之前，必須宣傳和指導所有醫生的服務文化。最重要的方法包括在醫院和科室的看板和公告等重點位置建立服務流程和服務規范的指導原則和流程圖，隨時注意員工服務意識的重要性。值勤會議前增加“值班時間”，總結或表揚先進的服務人員和活動，引導員工自發改善服務，培養服務習慣和意識。鼓勵員工閱讀醫療服務意識和技能，以部門為單位組織書籍推薦和其他活動。第二，服務文化與價值觀的和諧。醫院的醫療隊確立了基本的服務意識，但是在細化和全方位服務方面，細節的控制意識有提高的余地。為了確保服務質量改善措施的順利實施，集體思想的統一非常重要，要從以下幾個方面著手：管理層對服務文化的理解需要統一，醫院服務文化發展的步伐相對較慢。為了形成服務文化和價值觀，需要從行政管理著手，以上層和管理層會議的形式定義、討論服務文化和價值觀，形成對管理的統一理解，在員工之間實施。消除舊文化、舊制度的影響：醫療服務觀念長期未建立，影響服務文化建設的舊文化、舊制度依然存在。醫院應從服務質量、服務提供、服務維護和溝通手段補充等方面潛在地消除這些舊因素的影響。促進對服務文化的認識和實施：在一定程度上，服務文化是提高服務意識的工具。越是加深對醫療相關人員服務的理解，提高服務質量的效果越大。