“非典型”消費(fèi)糾紛《民法典》維權(quán)有據(jù)

潘家永

試用體驗(yàn)消費(fèi)，買(mǎi)不買(mǎi)你做主

案例：今年春節(jié)假期，某超市推出化妝品試用買(mǎi)賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng)，張貼的宣傳海報(bào)顯示，消費(fèi)者試用期間沒(méi)有任何費(fèi)用。劉女士選擇了一款價(jià)值1000元的化妝品，并簽訂了試用買(mǎi)賣(mài)合同。約定試用期限為10天，從領(lǐng)取化妝品的次日起算。試用期屆滿(mǎn)，劉女士如果對(duì)化妝品滿(mǎn)意應(yīng)支付價(jià)款，如果不滿(mǎn)意則應(yīng)當(dāng)返還。

說(shuō)法：時(shí)下，越來(lái)越多的商家以“試用買(mǎi)賣(mài)”的營(yíng)銷(xiāo)模式推銷(xiāo)商品，以此吸引消費(fèi)者，加深用戶(hù)體驗(yàn)感，從而達(dá)到提高產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率的效果。劉女士與超市簽訂的即為試用買(mǎi)賣(mài)合同。試用買(mǎi)賣(mài)合同，屬于特種買(mǎi)賣(mài)合同，是指當(dāng)事人雙方約定于合同成立時(shí)，出賣(mài)人將標(biāo)的物交付買(mǎi)受人試驗(yàn)或者檢驗(yàn)，并以買(mǎi)受人在約定期限內(nèi)對(duì)標(biāo)的物的認(rèn)可為生效要件的買(mǎi)賣(mài)合同。《民法典》第六百三十八條規(guī)定：“試用買(mǎi)賣(mài)的買(mǎi)受人在試用期內(nèi)可以購(gòu)買(mǎi)標(biāo)的物，也可以拒絕購(gòu)買(mǎi)。試用期限屆滿(mǎn)，買(mǎi)受人對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)標(biāo)的物未作表示的，視為購(gòu)買(mǎi)。”這就是說(shuō)，試用買(mǎi)賣(mài)合同在試用期限內(nèi)，買(mǎi)受人應(yīng)當(dāng)作出對(duì)試用買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)的物是否認(rèn)可的意思表示，即買(mǎi)受人享有對(duì)標(biāo)的物購(gòu)買(mǎi)與否的選擇權(quán)，他人不得干涉。意思表示的方式?jīng)]有特定要求，可以是口頭的，也可以是書(shū)面的。口頭認(rèn)可指買(mǎi)受人向出賣(mài)人直接表達(dá)對(duì)標(biāo)的物認(rèn)可的意思表示。書(shū)面認(rèn)可指買(mǎi)受人以書(shū)信、傳真、數(shù)據(jù)電文等書(shū)面形式表示認(rèn)可標(biāo)的物。本案中，劉女士作為試用買(mǎi)賣(mài)合同的買(mǎi)受人，在試用期內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出是否購(gòu)買(mǎi)的意思表示。如果認(rèn)為化妝品不適合自己，可以在試用期屆滿(mǎn)前，將化妝品歸還商場(chǎng)，并作出不予購(gòu)買(mǎi)的意思表示；如果認(rèn)為化妝品適合自己，可以在試用期屆滿(mǎn)前作出購(gòu)買(mǎi)的意思表示，并支付價(jià)款；試用期屆滿(mǎn)，如果沒(méi)有作出購(gòu)買(mǎi)與否的意思表示，則視為同意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)當(dāng)支付價(jià)款。

買(mǎi)到召回商品，費(fèi)用商家承擔(dān)

案例：馬先生在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了某品牌電熱水器一臺(tái)，后商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該批次熱水器存在進(jìn)水口漏水、滲水，水管彎頭帽開(kāi)裂、噴水等現(xiàn)象，明顯存在質(zhì)量缺陷，遂發(fā)通知召回該款已售的熱水器。馬先生收到召回通知后，想咨詢(xún)：依照法律有關(guān)規(guī)定，召回過(guò)程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、交通費(fèi)等必要費(fèi)用是否應(yīng)由商場(chǎng)承擔(dān)？

說(shuō)法：我國(guó)召回制度最早始于汽車(chē)產(chǎn)品，而后在兒童玩具、食品藥品等方面逐漸推進(jìn)到所有產(chǎn)品領(lǐng)域，最大限度地減少了缺陷產(chǎn)品可能對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的人身危害與財(cái)產(chǎn)損失。《民法典》第一千二百零六條規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取停止銷(xiāo)售、警示、召回等補(bǔ)救措施；未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害擴(kuò)大的，對(duì)擴(kuò)大的損害也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。依據(jù)前款規(guī)定采取召回措施的，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)被侵權(quán)人因此支出的必要費(fèi)用。”本條規(guī)定了生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的跟蹤觀察義務(wù)，在保留原《侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于“警示、召回”補(bǔ)救措施規(guī)定的基礎(chǔ)上，新增了生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)存在缺陷的產(chǎn)品有“停止銷(xiāo)售”的義務(wù)，且明確規(guī)定未積極補(bǔ)救或補(bǔ)救措施不力時(shí)，對(duì)“擴(kuò)大損害”承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本案中，商場(chǎng)所售該批次電熱水器存在漏水、滲水、水管裂開(kāi)等情況，明顯存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，應(yīng)依法召回，根據(jù)上述規(guī)定，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)電熱水器召回過(guò)程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)等必要費(fèi)用。

人格遭受侵害，可索精神賠償

案例：方大姐和鄰居到超市購(gòu)物，在收銀臺(tái)付款時(shí)被保安攔住，后者在眾多顧客面前聲稱(chēng)懷疑方大姐偷了超市商品，并把她拖到辦公室，強(qiáng)迫其脫掉外衣進(jìn)行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。超市的這一行為，在方大姐的單位、街坊鄰居等特定范圍內(nèi)造成了一定的負(fù)面影響。消協(xié)受理方大姐的投訴后，組織雙方調(diào)解達(dá)成如下協(xié)議：超市負(fù)責(zé)人在消協(xié)工作人員的監(jiān)督下，到方大姐的工作單位賠禮道歉，同時(shí)賠償受害人精神損失費(fèi)5000元。

說(shuō)法：《民法典》將人格權(quán)單獨(dú)作為一編，體現(xiàn)了公民人格尊嚴(yán)的重要價(jià)值所在。該法第九百九十一條、九百九十五條規(guī)定：“民事主體的人格權(quán)受法律保護(hù)，任何組織或者個(gè)人不得侵害。”“人格權(quán)受到侵害的，受害人有權(quán)依照本法和其他法律的規(guī)定請(qǐng)求行為人承擔(dān)民事責(zé)任。受害人的停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉請(qǐng)求權(quán)，不適用訴訟時(shí)效的規(guī)定。”這就是說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、人格和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十一條進(jìn)一步規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”由此可知，消費(fèi)者的精神損害賠償請(qǐng)求權(quán)兼具補(bǔ)償性與懲罰性功效，一方面責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的精神損害予以物質(zhì)補(bǔ)償，對(duì)其創(chuàng)傷施以緩和補(bǔ)救；另外一方面借以經(jīng)營(yíng)者金錢(qián)的支付，懲罰其嚴(yán)重侵權(quán)行為，以維護(hù)消費(fèi)秩序。本案中，商場(chǎng)強(qiáng)制搜身的行為，侵害了方大姐的人格尊嚴(yán)，依法應(yīng)予以賠償。（張兆利）

《民法典》讓你網(wǎng)購(gòu)更安心

商家忽悠式“砍單”，只要發(fā)布就生效

案例：曉慧在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)一款運(yùn)動(dòng)服在搞限時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)規(guī)則寫(xiě)的是××日凌晨0時(shí)開(kāi)始促銷(xiāo)，只要在開(kāi)始半個(gè)小時(shí)內(nèi)下單，即可享受半價(jià)優(yōu)惠。于是曉慧一直熬夜等待，在該日凌晨0時(shí)15分下單和付款成功。誰(shuí)知過(guò)了兩天，商家通知說(shuō)，當(dāng)時(shí)活動(dòng)過(guò)于火爆，貨物已經(jīng)售空，只得取消訂單，并將貨款全額退還。商家全額退款就能了事嗎？

點(diǎn)評(píng)：《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當(dāng)事人一方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。”就是說(shuō)，在雙方?jīng)]有另行約定的情況下，提交訂單成功的時(shí)間就是網(wǎng)上購(gòu)物合同成立的時(shí)間。

本案中，曉慧在網(wǎng)站上選擇商家促銷(xiāo)的運(yùn)動(dòng)服并成功提交訂單、完成付款，雙方的買(mǎi)賣(mài)合同依法成立。商家以貨物已經(jīng)售空為由取消訂單、拒不發(fā)貨，雖然予以全額退款，其行為也構(gòu)成違約。因此，曉慧有權(quán)根據(jù)《民法典》第五百七十七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”之規(guī)定，要求商家承擔(dān)支付違約金和賠償損失等責(zé)任。

貨物在快遞過(guò)程中損壞，商家應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)

案例：夏某在某網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一部手提電腦，商家承諾提供包郵服務(wù)并3日內(nèi)送達(dá)。然而，運(yùn)輸該電腦的快遞物流車(chē)輛在高速公路上發(fā)生事故，導(dǎo)致整車(chē)貨物全部損毀。夏某找商家討說(shuō)法，商家回復(fù)稱(chēng)應(yīng)向物流公司索賠。那么，夏某究竟該找誰(shuí)賠償呢？

點(diǎn)評(píng)：《民法典》就網(wǎng)購(gòu)商品交付時(shí)間的確定作出了特殊規(guī)定。《民法典》第五百一十二條第一款規(guī)定：“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間……”第三款規(guī)定：“電子合同當(dāng)事人對(duì)交付商品或者提供服務(wù)的方式、時(shí)間另有約定的，按照其約定。”規(guī)定交付時(shí)間的意義，在于解決貨物的毀損或者丟失的風(fēng)險(xiǎn)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)的問(wèn)題。除當(dāng)事人另有約定外，商品毀損滅失的風(fēng)險(xiǎn)在買(mǎi)家簽收前由商家承擔(dān)，簽收后由買(mǎi)家承擔(dān)。因此在簽收快遞時(shí)一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，看看貨物質(zhì)量怎么樣，數(shù)量夠不夠。本案中，商家交付的電腦在夏某簽收前被毀損，盡管這是由于物流公司的原因造成的，但商家也不能以此推卸責(zé)任，夏某完全可以要求商家重新發(fā)貨或全額退款。

標(biāo)錯(cuò)價(jià)格取消訂單，商家承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任

案例：一天，王女士在某網(wǎng)店看到一款掃地機(jī)器人標(biāo)價(jià)僅260元，隨即下單付款。次日客服來(lái)電稱(chēng)由于工作人員操作失誤將貨品價(jià)格少標(biāo)了一個(gè)零，目前無(wú)法發(fā)貨，希望王女士理解并取消訂單。那么，王女士是否可以要求該網(wǎng)店繼續(xù)履行交貨義務(wù)呢？

點(diǎn)評(píng)：《民法典》第一百四十七條規(guī)定：“基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷(xiāo)。”第一百五十二條規(guī)定，重大誤解的當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷(xiāo)事由之日起90日內(nèi)沒(méi)有行使撤銷(xiāo)權(quán)，撤銷(xiāo)權(quán)消滅。本案中，王女士下單成功后，與網(wǎng)店依法訂立了買(mǎi)賣(mài)合同。但是，網(wǎng)店標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，而且標(biāo)價(jià)與貨品原價(jià)相差懸殊，這屬于重大誤解，故可以在法定的90日期間內(nèi)請(qǐng)求法院判決撤銷(xiāo)該合同。合同被撤銷(xiāo)后，對(duì)于已經(jīng)履行的要相互返還，沒(méi)有履行的也不用再繼續(xù)履行。如果網(wǎng)店在規(guī)定期間內(nèi)未訴請(qǐng)撤銷(xiāo)合同，則應(yīng)依約向王女士交付貨品。

在賣(mài)家行使撤銷(xiāo)權(quán)時(shí)，買(mǎi)家可以要求其承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任。《民法典》第五百條規(guī)定：“當(dāng)事人在訂立合同過(guò)程中有下列情形之一，造成對(duì)方損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商；（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠(chéng)信原則的行為。”本案中，網(wǎng)店未盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，違反了合同義務(wù)中的誠(chéng)信締約義務(wù)，損害了王女士的利益，王女士有權(quán)要求網(wǎng)店承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任，賠償其損失。