基于游客感知與行為傾向的導游人員服務技能提升路徑研究

楊德新

摘 要：游客感知與行為傾向涉及心理預期、服務滿意度等多項內容。根據游客感知及行為傾向特點，了解游客感知與行為傾向對導游人員服務技能提升的影響，并針對強化導游人員服務技能水平制定科學合理的策略，對提高導游人員旅游服務質量具有深遠影響。

關鍵詞：游客感知；行為傾向；導游人員；服務技能

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A

引言

游客感知與行為傾向對導游人員服務評價的影響較為直接。基于游客感知與行為傾向制定導游人員服務技能提升策略，有助于更好地推動導游旅游服務的開展，提升導游人員服務管理的有效性。

一、游客感知及行為傾向特點

游客感知及行為傾向的產生，主要由心理預期、服務滿意度、關懷性與回應性等內容決定。根據游客的旅游需求及消費傾斜，充分了解以上內容，并分析其行為特點，有助于提升導游人員服務技能水平。

（一）心理預期

充分滿足游客的心理預期，是游客感知的重要特點之一。旅游服務的開展，對于導游人員個人素質要求極高。但從游客的個人視角來看，游客的旅游需求難以把握，不同游客對于旅游服務的認識及心理預期也存在一定的差異。導游人員的服務引導及與游客的溝通交流，難以滿足游客全方位的基本需求。所以，在部分旅游服務過程中，通常會出現導游人員的旅游服務難以滿足游客心理預期的問題。這一問題的產生，并非導游人員個人能力因素所造成的，而是受到旅游服務結構的影響。一般導游人員服務對象為整個團隊，團隊內部的人員數量通常為5～30名游客。一名導游人員與近30名游客開展服務對接，難免出現細節性問題。所以，提升導游人員數量，實現多名導游協同作業及協同管理，是滿足游客心理預期的有效策略。

（二）服務滿意度

服務滿意度與游客心理預期在結構傾斜上基本一致，但在內容上卻存在本質區別。服務滿意度一般在完成服務之后對導游人員服務能力進行評價。游客心理預期的呈現，則是在導游人員與游客接觸的初期階段。所以服務滿意度需要根據導游人員服務態度、知識儲備、交際能力及溝通管理能力等進行綜合評估。從現階段我國旅游產業發展現狀來看，游客的服務滿意度普遍偏低。這一問題同時受旅游產業結構的影響。導游人員提供旅游服務的基礎，與游客在享受旅游服務過程中所產生的經濟效益掛鉤。一旦游客消費能力的行為傾向無法與導游收入預期保持一致，則可能降低導游人員的服務積極性、服務能力[1]。此時，游客對服務滿意度的評價自然也會產生一邊倒的問題。因此，提升服務滿意度對于強化游客感知能力具有重要意義。調整旅游產業結構、優化導游人員服務的績效考核機制及改革服務管理策略等，對于提升游客服務滿意度有直接影響。

（三）關懷性與回應性服務支持

加強對游客關懷服務、回應游客存在的旅游服務問題，同樣是游客感知與行為傾向的重要特征。這其中，導游人員必須充分明確游客的旅游服務內容，并在保障基礎服務的同時，為游客提供多方面的支持，使游客在旅游過程中產生思想上的認同感及精神上的歸屬感，以此確保游客行為傾向以旅游消費水平為基本載體。所以，導游人員服務能力的提升，必須根據游客感知及行為傾向，提前做好管理規劃及教育培訓，強化導游人員行為認知及對游客旅游需求的了解。要及時幫助游客解決旅游過程中的問題，使游客長期保持積極的心理狀態，從而使行為傾向更為明確，導游人員可以圍繞游客消費能力的提升進行規劃。除此之外，可靠性、保證性及有形性等內容，也是構成游客感知要素的重要因素。要重視未來導游人員服務技能的強化，全面提升導游人員的服務水平。

二、游客感知及行為傾向對導游人員服務技能提升的影響

游客感知及游客行為傾向對導游人員服務能力的影響，主要體現在交流能力、引導能力、氛圍營造能力3個方面。未來，導游人員服務技能的提升也要基于游客感知及游客行為傾向的基本要素，做好科學管理規劃，提升導游人員的服務技能，充分滿足游客旅游服務需求。

（一）導游人員服務交流能力

導游服務人員要積極與游客開展交流，了解游客心理的變化，基于游客的心理預期安排相關的旅游服務活動，調整旅游的基本服務內容，有效運用彈性化策略是新時期導游人員服務技能提升的關鍵，也是強化游客感知能力及行為傾向的科學方式[2]。不同于傳統意義的管理引導，導游人員與游客開展溝通交流，可以拉進與游客之間的感情，使導游人員更好地了解游客，準確把握游客心理動態，幫助導游人員更好地融入游客的娛樂活動。要增加游客對導游的信任感，游客對導游人員的服務產生依賴性，增強導游人員服務的可靠性，大幅提升導游人員服務的影響力。此時，導游人員才真正掌握服務的主導權與話語權。所以，提升導游人員服務交流能力至關重要，對于解決導游人員部分服務問題及提升導游人員服務質量具有一定的幫助，便于更好地彌補導游人員服務缺失，為后續階段導游人員服務策略的制定提供科學參考。

（二）導游人員服務引導能力

導游人員的服務引導是指基于導游人員的服務及講解等方式，使游客在行為傾向方面產生一定消費意識，提升游客實際消費能力，避免游客對消費產生排斥。然而，早期階段我國旅游服務業的野蠻生長，使導游人員對于服務引導的認識產生偏差，從而使強制消費成為部分地區旅游服務的重要內容與部分地區提升旅游服務效益的重要手段。新時期，旅游服務產業的規劃明確導游人員服務引導的邊界、內容，使導游人員根據游客的個人興趣、旅游傾斜、消費傾斜等，科學制訂服務引導方案，避免產生強制性消費問題。因此，增強導游人員服務引導能力，也是提升導游人員服務技能的關鍵緩解，對導游人員服務工作高質量的開展提供有力支撐。另外，導游人員的服務引導，可以通過關懷服務及對游客服務管理等方式穩步開展，使游客更好在行為傾向方面加強消費意愿，進而使導游人員服務引導形成良性循環。

（三）導游人員環境氛圍營造能力64EA0DC8-EA4E-497B-A985-46AD3E31303F

營造良好的旅游服務氛圍，也屬于游客行為傾向的范疇。導游人員對游客消費行為傾向強化，不應采取強制性策略，要基于環境氛圍的烘托，使游客在消費行為傾向方面產生不自主意識。例如，基于營造健康養生的氛圍，銷售在國家市場監督管理總局注冊且通過藥物安全審核的保健產品，則是利用對環境氛圍的營造，使游客在產品購買方面產生消費行為傾向[3]。所以，導游人員環境氛圍的營造，不僅是一種服務手段，還是提供增值服務的一種附加策略。導游人員僅僅是環境氛圍營造的參與者，是否能對消費行為傾向進行控制及消費行為傾向進行管理，則由游客自行決策。因此，導游人員旅游服務環境氛圍營造能力的強化，也是提升導游人員服務技能的關鍵，對于加強對游客消費行為傾向的引導具有幫助，有利于更好地解決游客消費能力不足及消費意愿缺失問題。

三、基于游客感知及行為傾向的導游人員服務技能的提升路徑

基于游客感知及行為傾向，提升導游人員服務技能水平，要通過了解游客心理環境變化、優化導游人員績效考核機制及提升服務溝通能力等途徑，做好科學合理的管理布局，確保導游人員的專業素質及從業專業性得到全面強化。

（一）積極開展心理學課程學習實踐

要加強心理學課程學習實踐，幫助導游人員明確游客的心理預期，實時掌握游客心理變化，并制定相關服務策略，使導游人員服務能力得到大幅提升。對此，旅游企業應針對新時期游客旅游服務需求及消費傾斜，制定階段性導游人員心理學培訓課程，根據各階段游客旅游服務需求及行業的變化，有針對性開展導游人員心理學培訓，使導游人員具備更強的心理環境感知能力，加強導游人員對游客的共情，幫助導游人員從細節上了解游客的心理動向[4]。此外，旅游相關企業不應盲目地開展心理學知識的應用實踐，要在做好管理服務的基礎上開展心理學課程，保證導游人員根據環境變化，靈活地運用各類心理學技巧，提升導游人員專業服務技能水平。

（二）優化導游人員績效考核機制

優化導游人員考核機制，也是提升導游人員服務技能的重要因素。不同于傳統意義上的基于消費導向的績效考核機制，企業應將游客旅游滿意度及是否達到游客心理預期作為導游人員績效考核標準之一，使導游人員開展旅游服務時，給游客留下良好的服務印象，為企業挖掘潛在的游客資源。從提升導游人員服務技能的視角出發，強化企業發展的市場競爭力。要明確導游人員績效考核標準、考核內容及考核策略，則應根據導游人員現場服務表現及現場的隨機應變能力進行分析。要運用導游人員績效考核機制進行篩選，將具有較強服務潛力及能力的導游人員作為重點培養對象，提升導員人員的專業技能，更好地滿足游客旅游服務基本需求。

（三）提升導游人員服務管理的溝通能力

提升導游人員服務溝通能力，并非一味地基于游客的基本需求開展對接。而是通過導游人員服務與溝通，從個人情感、心理需求、消費行為傾向3個維度加強導游人員對游客的了解，幫助導游人員明確各類游客的消費定位，為未來更好強化游客旅游消費傾斜提供保障。換言之，提升導游人員管理溝通能力，是將語言表演藝術融入導游溝通服務，使導游人員運用語言溝通提升人格魅力，以便在消費傾斜引導方面，排除游客對于旅游消費存在的后顧之憂，進一步搭建游客與導游人員之間信任的橋梁，使游客在心理方面對導游人員形成依賴。此時，導游人員則可基于游客心理環境的建設，使游客不斷強化潛在的消費意識，提升游客的消費意愿及消費獵奇心理。

（四）構建多位一體導游服務管理機制

針對導游人員服務技能的強化，不僅要注重對服務人員基礎服務的培訓，還要在道德品質、素質管理、行為約束等多個方面對導游人員進行管理，確保導游人員旅游服務的有序開展，符合旅游服務管理的相關規范，避免導游人員在旅游服務過程中產生違法、違規的現象。對此，旅游企業方面應建立多位一體的導游服務管理機制，根據游客反饋、導游人員服務反饋、企業管理反饋3種模式，加強企業對導游人員的管理約束，保證導游人員按照規范要求，循序漸進地開展服務工作[5]。隨著旅游企業對導游人員的管理意識及管理能力的加強，游客對導游人員可靠性心理認知也得到強化，從而有效解決游客對導游人員的排斥，避免游客與導游人員之間產生行為傾向的對立。

（五）強化多方面導游服務管理引導

強化多方面服務引導是指通過提升游客的消費認同感及服務認可度，使導游人員服務質量得到充分強化，確保游客消費行為傾向契合旅游企業利益需求。所以，旅游相關企業應針對導游人員服務管理引導能力的強化，做好多方面的服務管理培訓，使導游人員利用管理溝通、心理評估等途徑，在合法合規的情況下引導游客產生消費行為傾向，基于消費行為傾向的產生，進一步滿足游客基本的旅游消費需求。另外，要強化導游人員服務管理引導，注重運用柔性策略，采用與游客建立良好信任關系的途徑，為游客疑解惑，不斷拉近導游人員與游客之間的關系，進而實現對游客消費行為傾向的強化。

四、結語

游客感知與游客行為傾向的產生，直接決定游客對導游人員服務的評價。以游客感知及游客行為傾向為載體，強化導游人員服務能力，培養導游人員良好的服務意識，是新時期導游人員提升服務技能的關鍵。

參考文獻

[1] 李群，鮑彩蓮.遼寧省導游服務質量問題分析[J].現代商貿工業，2014（9）：93-94.

[2] 喬秋敏，張健.九江導游服務質量提升策略研究[J].現代商業，2012（36）：55-56.

[3] 劉勇.導游服務質量監督體系設計[J].長沙航空職業技術學院學報，2011（3）：77-79.

[4] 樊偉春.導游服務新理念價值分析[J].價值工程，2011

（5）：17.

[5] 王鏡.旅游體驗視角的導游培訓改革[J].合作經濟與科技，2010（20）：42-45.64EA0DC8-EA4E-497B-A985-46AD3E31303F