突發事件下圖書館應急服務研究

陳小眾 胡朝明 隋秀芝

第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議通過了《中華人民共和國突發事件應對法》，其把突發事件定義為“突然發生，造成或可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施應對發生的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件”。突發事件常造成巨大人員傷亡和經濟損失，圖書館作為提供信息服務的機構，有必要根據國家應急管理體系建立具有自身行業特色的應急管理體系，以提升應對突發事件的能力。

面對突發事件，圖書館開展應急服務的目標

維護圖書館文獻收集、整理、傳播職能，發揮協同作用

突發事件具有事發突然、情況復雜、影響廣泛、危害嚴重等特征，事發時常伴隨停電、停水、通訊中斷甚至人員傷亡和建筑設備損壞等狀況。突發事件會對圖書館日常工作及讀者造成重大影響，日常的文獻信息采集、加工、獲取等都可能因突發事件變得艱難，讀者也可能因突發事件而無法正常利用圖書館。此外，突發事件還增加了讀者的信息需求量，如有關突發事件的常識和動態報道、突發事件的正確應對策略和方法、有關突發事件虛假信息的甄別和澄清（此項信息非常重要且報道須及時，因為突發事件發生后容易出現各類虛假信息，如不及時澄清，會造成一定程度的社會恐慌）。

圖書館“協同作用”已逐漸引起學者的關注，圖書館協同作用是指通過資源合理配置，更有效地服務于決策和系統目標，包括館內協同、行業內協同、跨行業協同。突發事件的嚴峻性更加突出了圖書館協同作用的現實意義和必要性，圖書館應利用自身優勢，發揮其主體或輔助的作用，與其他專業人員協同，提升應對突發事件的能力。

圖書館發生突發事件時，若能充分開展應急服務，最大限度地恢復圖書館功能，并及時將與突發事件有關的信息提供給所需要的人，從容面對突發事件，更能凸顯圖書館的協同作用。

為政府決策提供咨詢服務，并成為突發事件的安全島和救助點

《中華人民共和國公共圖書館法》第4章第35條提出：“政府設立的公共圖書館應當根據自身條件，為國家機關制定法律、法規、政策和開展有關問題研究，提供文獻信息和相關咨詢服務?！眻D書館可借助獲取加工信息的優勢，結合古今中外應對突發事件的先進經驗，積極引進應對突發事件的專業人員，為控制突發事件出謀劃策。除協助政府決策外，圖書館還應是事件的記錄者。突發事件處理完畢后，圖書館應該記錄和總結事件的起因、過程、結果及造成的影響，從而為未來應對突發事件積累寶貴的經驗。圖書館所遇突發事件嚴重時，人員無處可歸、缺吃少藥、心理緊張是常態，圖書館可以利用館舍物資和專業培訓人員對受災者進行吃、穿、住、醫療、心理等方面的安置和安撫，保障受災者的基本生存需求，緩解由此引發的社會動蕩。如美國《斯塔福德災難與緊急援助法》（Robert T. Stafford Disaster Relief and Emergency Assistance Act）要求圖書館具備應急預案，圖書館是突發事件基本庇護點之一。

履行圖書館保存人類文化遺產職能，減少突發事件危害

我國國務院發布的《國家突發公共事件總體應急預案》將突發事件主要分為以下四類：自然災害類（水旱災害、氣象災害、火災等）、事故災難類（各類安全事故、交通運輸事故、生態破壞事件等）、公共衛生事件類（傳染病疫情、群體性不明原因疾病等）、社會安全事件類（恐怖襲擊事件、民族宗教事等）。突發事件種類涵蓋范圍遠廣于圖書館尋常防范的火災，科學規范的應急服務能顯著降低館舍、設備、人員損失，也能使館藏這一人類文化遺產得到最好的保護。如2009年美國皮博迪·艾塞克斯博物館的火災和2020年英國workshop圖書館水災，災難嚴重，但因為應急措施有力，館藏最終幸免于難，最終將館藏損失降到了最低。

圖書館應急服務現狀及存在的問題

圖書館應急服務管理機制與應急預案建設薄弱

突發事件會導致圖書館的工作環境突然變得惡劣，以及公眾信息需求突然增大。這是造成圖書館應急服務難度增大的兩個主要原因，所以制定科學的應急服務管理機制與應急預案是圖書館工作的重中之重。薄弱的圖書館應急服務管理機制與應急預案和相關法律法規有密不可分的聯系。

《中華人民共和國公共圖書館法》《普通高等學校圖書館規程》兩部法律法規表明，圖書館應當具備應急預案而不是必須具備應急預案，且對有關圖書館應急服務闡述都很簡要，沒有規劃圖書館應急服務的體系結構，對應急預案的適用場景、保障措施、所需要的防災培訓等具體方案也未做出規定。此外，圖書館管理機制不健全也是導致圖書館應急預案不完善的主要原因之一。

當前圖書館中的應急管理部門并沒有充分發揮職能，各級應急管理部門對圖書館應急服務事項的規定還不完善，不能提供更具價值的指導性建議。各級圖書館和學會缺乏應急服務預案或行業指南，應急服務預案的具體實施程序尚未明確。

對突發事件認識不足，缺乏居安思危意識

當前我國圖書館缺乏對氣象災害、事故災難、社會安全災難等突發事件的應急預案和措施，也缺乏相關的人員保障、物資保障和防災宣傳。

應急服務保障缺乏

我國圖書館對突發事件的應對體系與國外相比還稍有遜色。從人力資源上看，目前普遍缺少具有豐富應急服務經驗的專業隊伍和人才，志愿團隊或個人也比較缺乏，跨行業機構協作單薄。倘若突發事件來臨，臨時成立的應急服務領導組和應急服務人員，可能因缺少應急服務的相關知識，導致應急服務效果不佳。從物資和技術保障上看，現有的物資和技術建設脆弱且不夠全面，不能應對突發事件的沖擊，難以提供場地、電力、網絡、食物、水源、醫療、信息服務等全方位支持。

培訓、演練的廣度和深度欠缺或流于形式

培訓和演練能有效增強圖書館應對突發事件的能力。當前培訓和演練的項目范圍不夠大，基本只針對防火進行演練，針對其他類型突發事件的培訓、演練較少。培訓和演練不夠深入，流于形式，一般以桌面演練、功能演練為主，全面演練幾乎沒有，真槍實彈的培訓和演練更是鮮見，其更多的是注重應急知識理論的學習。如防火培訓一般是請教官組織理論培訓，由教官演示撲滅模擬著火點，多數學習者僅是在臺下聽和看，只有少數學習者參與體驗或模擬操作，理論培訓多，實際體驗少。防火演練常規是警報—疏散—結束，間或釋放煙幕或堆放火堆熏染氣氛，和著火實景天差地別。擔憂演練意外，更關心演練報道或應付上級檢查是培訓和演習深度不夠，流于形式的主要原因。

對圖書館應急服務的設想和建議

完善法律法規，制定應急預案

根據國情，我國圖書館應急服務宜采用層級制，建立以政府為主導，行業協會及圖書館為輔的應急服務機制和預案。即國家制定應急法案和具體指導方案，構筑宏觀導向，下屬的行業協會和圖書館根據自身特點，針對國家法案構建行業指南或應急預案。在法律法規方面，國際先進行業指南或應急預案可能更具針對性。如國際圖聯推出《國際圖聯災害預防手冊》《國際圖聯在圖書館減少災害風險的相關活動中以及發生沖突、危機和自然災害時的參與原則》《圖書館保護文化遺產》《圖書館資料保護與處理原則》等多種指南。其中以《國際圖聯災害預防手冊》最為著名，該手冊分災難評估、預防及保護、做好準備、應對、修復等章節，以指導圖書館如何預警災害、應對災害和恢復原狀，強調了應急預案和預案團隊的重要性。此手冊對我國建立行業指南具有一定的參考價值。

我國可借鑒先進經驗，修訂《中華人民共和國公共圖書館法》和《普通高等學校圖書館規程》，將應急服務作為重要事項納入相關的法律法規中。將應急服務列入圖書館發展規劃，各級圖書館以及圖書館學會、協會盡快制定應急行業指南和應急預案，這是提高應急能力的基礎。

加強網絡應急服務保障力度

加強應急服務保障力度，能提高圖書館應對各類極端條件的能力，以此來應對突發事件的突發性和高破壞性。日常的網絡架構和日常的網絡維護工作，難以應對突發事件。除了制定突發事件下網絡服務保障應急預案外，要加強對網絡硬件的建設，提高網絡通信在突發事件下保持暢通的能力，確保信息收發順暢，為圖書館文獻收集、整理、傳播提供支撐。在突發事件發生及持續期間，要保障圖書館網絡服務的可用性，對此需要加強以下三方面的基礎工作。

第一，做好服務器機房和樓層網絡設備的供電保障。一般機房內部都會有72小時的電源備份保障，有些圖書館可保障各樓層交換機的正常供電。但如果發生局部緊急事件造成區域斷電，就會導致網絡中間設備中斷網絡服務，因此必須加強對有線網絡的通信保障。

第二，增加無線網絡覆蓋面積，提供4G、5G訪問通道。

第三，加強異地容災備份，保證關鍵數據安全。加強云服務，在應急期間將本地服務遷移到云端，可以很好地保障網絡的暢通。

改進信息服務方式，主要是改進新媒體的建設。利用大數據、云計算等信息技術分析用戶對內容和形式的評價，以實用為原則，以突出重點和簡明扼要來改變某些新媒體形式花哨的弊病。社交媒體是新媒體的重要形式，國內普遍使用的微信、微博、QQ等媒體，是圖書館信息傳播，與其他專業組織或個人交流的重要社交媒體。多維立體地積極升級各類社交媒體，用公眾喜聞樂見的形式，可以更高效地傳輸信息。

提高應對突發事件的意識觀念和業務水平

應對突發事件的意識觀念和業務水平的高低影響服務層次，初階服務能提供可靠的突發事件信息；進階服務能通過更多的渠道獲取和加工信息，提供更符合公眾需要的信息或指導；高階服務能協同相關專業人員提供預警、參考咨詢和抗災建議。當前，我國普遍開展的是初階或進階服務，高階服務開展比例不高。發達國家也有類似情況，有人統計美國100所高校圖書館中，僅有14%的高校圖書館能發布預警信息，9%的高校圖書館能提供圖書館心理疏導服務。對此，圖書館進一步提高應對突發事件的意識觀念和業務水平是當務之急，圖書館應加強各類突發事件的知識培訓，不斷學習，協同其他專業人員提升應對突發事件的能力。

圖書館應秉持務實的態度，以取得實效為宗旨，拓寬演練范圍，定期開展自然災害類、事故災難類、社會安全事件類、公共衛生事件類突發事件，圖書館應組織開展突發事件的安全島和救助點的應急演練，并根據自身條件酌情加大演練的強度和真實性。演練結束后進行總結和評估，根據所發現的不足來改進應急預案。

圖書館服務品質不僅表現在日常上，還體現在面對突發事件時的應急服務能力上。能坦然直面各類極端條件，反映的是國家法律法規的支持、未雨綢繆的理念、完善的應急預案和服務保障。

從“人”的角度考量，圖書館館員應具備應急狀態下的基本素養和意識。加強館員培訓，建立危機意識和日常應急機制，制定合理的應急預案，是應對突發事件的關鍵。

從“物”的角度考量，完善基礎設施建設，開展多渠道網絡服務通道等多種服務方式，形成服務內容和服務方式的備份，是應對突發事件的基礎。我國圖書館應急服務應借鑒國外優秀經驗，完善宗旨與目標以及法律法規，制定行業指南或應急預案，加強網絡應急服務保障力度，提高應急意識和業務水平。

參考文獻

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