城市軌道交通售檢票系統智能化發展方向探討

姚 虹

(蘇州市軌道交通集團有限公司，215004，蘇州∥工程師)

隨著移動支付、二維碼等技術的發展和在城市軌道交通領域的深度應用，各城市都在開展軌道交通服務業務的互聯網化，以實現“互聯網+”的服務升級。當前，城市軌道交通車站票務設備的智能化程度日漸提高，因此，應突破傳統票務運作模式，研究建立智能化的票務系統和客服系統，既能體現精簡、高效、經濟的原則，而且也非常有必要。本文以蘇州軌道交通為例探討自動售檢票系統(AFC)的智能化發展趨勢。

1 蘇州軌道交通乘車憑證及乘客支付方式使用情況分析

近年來蘇州軌道交通乘車憑證使用情況如圖1所示。由圖1可見，二維碼過閘乘車普及后，各類乘車憑證的使用占比發生了巨變，手機APP“蘇e行”的占比大幅提升，一卡通和單程票的占比顯著下降，由此導致自動售票機(TVM)使用頻率大幅下滑。2020年，“蘇e行”的占比為49%，一卡通的占比為22%，單程票的占比為6%，其他占比為23%。

圖1 2017—2020年蘇州軌道交通乘車憑證使用情況

城市軌道交通乘車憑證和支付方式演變趨勢如圖2所示。

圖2 城市軌道交通乘車憑證和支付方式演變趨勢

由圖2可知，虛擬票(“蘇e行”)和移動支付已成為主流，這也為AFC系統更深入開展智能化奠定了基礎。

2 AFC系統智能化發展方向

二維碼技術和移動支付技術的發展和深入應用，正在改變AFC系統的常規業務。隨著票卡和現金的電子化，傳統的AFC系統架構已經不適用于當前的票務業務需求， 自動售票機和半自動售票機(BOM)設備數量的減少甚至取消將是大勢所趨。按照目前行業內比較一致的思路是通過智能化改造實現乘客自助，閘機的檢票功能仍將得到保持。在傳統的車站模式下，客服中心的功能除了常規票務業務外還具備車站乘客服務的窗口功能，如問詢、發票提供、特殊人群服務等，因此，在AFC系統升級的同時也需同步完善客服業務的自助功能。若實現乘客服務的智能化和自助化，將有效降低AFC系統的建設維護成本和車站的運作管理成本，提升運營管理效率。AFC系統智能化升級改造方案如圖3所示。

圖3 AFC系統智能化升級改造方案示意圖

如圖3所示，AFC系統智能化升級改造需要從前端和后端兩個方面著手。

2.1 構建完善的后臺系統，為乘客服務的前端應用提供支撐

智能化AFC系統后臺需增加和完善語音子系統、專家子系統、電子發票子系統、客服子系統和互聯網票務平臺等。語音子系統實現乘客的語音采集、識別、分析，可提供友好的語音交互界面，提升人機交互體驗；專家子系統具備自學習功能，為乘客資訊查詢提供信息服務支持，并可與乘客實現交互；電子發票子系統為乘客乘車消費提供電子發票；客服子系統可通過終端為乘客提供遠程客服和在線客服支持；互聯網票務平臺可為乘客提供乘車二維碼等。

各子系統相互接口，互聯互通，針對前端的每一項應用能形成一個完整的技術鏈條，且最終在乘客界面上實現輸出。而智能客服后臺系統服務于全線網，故在設計和建設時需要充分考慮系統的可靠性、安全性和可擴展性并預留足夠余量。

2.2 通過智能客服中心(終端)實現票務、客服自助

融合TVM和BOM的功能構建智能客服中心(終端)，為乘客提供站內購票乘車及其他服務。智能客服中心為乘客提供友好的人機交互界面，以及語音子系統、專家子系統和客服子系統連接，實現語音問詢、購票、遠程客服等功能；與互聯網票務平臺連接獲取綜合資訊等內容供乘客查詢；提供地圖服務；提供線網站點信息和首末班車查詢；提供一鍵招援功能，滿足特殊情況下的人工服務需求。

車站站廳主要人工業務(不含設備維保)包括錢/票箱更換、單程票售賣和回收、售票異常情況處理、計次卡售賣、兌零、乘客問詢、票卡更新、退票和發票提供等。這些人工業務部分將隨著AFC系統升級而弱化或消失(比如兌零服務等)，部分將出現轉移(如發票業務等)，部分則以新的形式實現自助(如一般票務事務的處理等)。總體而言，新技術應用后，傳統業務將被替代。

2.3 推廣單程票電子化

從出行人員結構和乘車習慣分析，雖然單程票業務大幅下降，但并不會徹底消失，而將長期維持在一個較低的水平。因此，要徹底取消TVM并進一步減少因實體票卡帶來的人工票務業務量，實現完全的票務自助，可考慮基于互聯網票務平臺的官方小程序頁面，實現電子單程票的售賣功能，利用微信/支付寶等完成支付。

2.4 深挖手機端信息服務功能，實現場景異地化、分散化

乘車二維碼APP目前已成為城市軌道交通對外服務的移動端窗口，但隨著移動應用和車站智能化改造的深入，可進一步從以下幾方面擴展其功能：繼續完善票務應用功能，以減少對車站自助票務設備的依賴；實現“APP+小程序”的票務服務模式；增加地圖以及綜合資訊等便民服務功能；增加在線客服功能，實現遠程客服。

3 結語

城市軌道交通車站票務終端設備智能化程度日益提高，因此本文提出突破傳統票務運作模式，探索研究建立智能化的地鐵票務和客服中心，并提出了AFC系統的智能化發展方向。