VUCA時代下圓通速遞的管理對策研究

陳可兒

【摘要】目前管理學界對企業外部環境特征的描述逐漸形成了一定共識，在VUCA（ Volatility、Uncertainty、Complexity、ambiguity /易變、不確定、復雜、模糊）時代，服務企業應該如何做好管理成為新熱點議題，組織系統內部各元素或各主體之間的聯系也日趨復雜多變。本文以圓通速遞為例，從企業設計管理、企業運營管理、企業戰略管理等角度剖析VUCA時代下，圓通速遞在企業管理方面存在的問題，并提出加強管理的策略，從而為圓通速遞實現高質量發展提供參考。

【關鍵詞】VUCA時代；圓通速遞；服務企業管理

近年來，快遞業迅猛發展，成為我國最重要的服務產業之一。VUCA時代的特性，為快遞服務企業的管理帶來了挑戰。本文以圓通速遞為例，在分析企業設計管理、企業運營管理、企業戰略管理的基礎上，針對圓通速遞的企業管理中存在的問題，提出具有針對性的管理建議。

（一）圓通速遞設計方面的問題

1.服務流程的設計分析

首先是客戶下單時可能會產生的問題。現在快遞下單采取的方式一般是兩種：電話下單和網絡下單。電話下單時可能會遇到電子客服故障和人工客服占線的問題。網絡下單可能會遇到手機小程序故障以及網頁無法打開等技術性故障。

其次，在快遞運輸過程中，快遞員的暴力操作可能會對快件有損傷。巴槍、通信設備、交通工具的故障也可能會導致快遞員工作處理不及時。快遞還會受到疫情的影響需要靜置或是暫停配送，可能導致生鮮冷鏈貨物損壞及物流配送延遲。

最后是末端配送容易出現的問題。一是，社區安保規定阻礙快件配送。二是，快遞網點空間分布不合理。三是，快遞車沒有固定停放點，影響城市交通。

2.服務企業藍圖關鍵點分析

等待點：顧客下單電話占線打不通；送貨太慢，包裹延誤。

失敗點：工作人員未能提供恰當的單據；工作人員未能確保顧客填寫正確的單據；工作人員未能正確稱重、計算費用；工作人員未能按規定處理包裹，包裹損壞；顧客下單過程中，電話打不通，自助下單比較復雜；分揀過程中出現失誤導致快遞延誤。

決策點：分派上門服務人員；運輸工具的選擇。

體驗點：下單客服的服務態度和反應速度；配送過程是否清晰透明，是否可查詢物流進度；快遞員的服務速度和態度；快遞到手后的完好程度。

3.服務系統設計的思想分析

物流企業的效率取決于訂單延誤率、揀選時間、庫存周轉率和單位時間配送量等因素。圓通公司在各個城市設置了快遞站，構建起全國范圍內的物流網絡，在物流網絡中工作的員工都有各自的分工，如電話業務接線員、快遞員、分揀員等，符合有明確的勞動分工這一條?？爝f員在工作期間，需要在規定時間內取件或者派件，負責處理投訴的業務員也需要在規定時間內給予顧客答復，符合有限的個人自由度這一條。在業務員工作期間，有很多流程其實都被科技所替代，如自動取貨快遞柜、自動配送機器人、手機小程序自動下單等?？爝f也有各類標準，如24小時或48小時內到達、快遞稱重計費等。

圓通公司在設計思想方面的問題，也可以描述為沒有達到預期的采取這類生產方法的優點。在降低成本和擴大發展規模方面，圓通公司做得很不錯，但仍存在著效率不高、質量不穩定等問題。

4.服務接觸的方式分析

圓通公司在服務客戶的過程中，服務接觸方式按接觸主體劃分，分為面對面接觸、遠程接觸、電話接觸、網絡接觸。按接觸程度劃分，采用低接觸性服務活動，相較于人情化的高接觸性服務活動來說更好管理。

5.服務三元組合分析

首先，服務組織支配的服務接觸，圓通速遞建立的標準化流程在一定程度上可能會限制快遞員與顧客接觸時所擁有的自主權。其次，與顧客接觸的員工支配的服務接觸，圓通速遞的工作人員容易出現不按照公司規定進行操作或是并不具有服務提供者應該具有的專業知識，導致顧客不信任。最后，顧客支配的服務接觸，圓通速遞在寄件和收件這兩個環節都給予了顧客相當大的自由度和參與度，但仍需注意顧客個性化的需求及過度的顧客參與所帶來的后果。

（二）圓通速遞戰略方面的問題

圓通速遞SWOT分析（見上頁）

（一）圓通速遞設計方面的對策

1.采用信息化管理手段優化服務流程

對每一件快遞的行進流程都進行掃碼記錄，在物流配送的每一個環節都對員工進行監控，減少暴力分揀、損壞、丟件。客戶能夠通過網站或者APP小程序，隨時查看快件配送進度，能夠隨時通過客服或直接聯系快遞員表達自己的意見或投訴。對消費水平高的客戶定制個性化服務，增加顧客黏性，為大中小不同企業提供三種層級的企業套餐，滿足各類客戶需求。

2.完善制度，嚴格執行限時送貨

圓通速遞應加強員工前期培訓以及配送過程中的管理，提高貨物送達準時率，統計每位員工的準時率，對準時率高的員工予以獎勵。完善處罰投訴制度，對于不規范的操作，圓通速遞應制定合理的管理措施和處罰機制，明確問題責任人，問題快件的每一環節負責人都需承擔責任。圓通速遞要完善激勵機制，需要有一定的物質來激勵員工充分發揮主觀能動性，但也要把握好度，過度的物質獎勵可能會導致員工內在動機喪失的反作用，這就要求將物質性獎勵與精神獎勵結合，既鼓舞人心又能激發員工的內在動機。

3.適當提高招聘門檻，重視人才培養

VUCA時代下，企業管理者應更加重視人才的選拔和培養，重視人才引進以及團隊建設。圓通速遞應適當提高招聘要求，對于基層快遞業務員各方面素質作綜合全面考察。與此同時，引進物流管理、倉儲管理、交通管理的各類人才，對基層員工進行全面培訓，以提升物流配送效率，緩解倉儲壓力，提升企業的發展質量。尤其要重視快遞送達之后的服務流程管理，加強對客服人員的培訓，對客戶的建議及投訴做到“事事有回應”。

（二）圓通速遞戰略方面的對策

1.制定科學合理的戰略規劃

首先，制定戰略規劃時一定要有危機意識，要對自身的實際情況有全面的認識，明白自己的優勢、劣勢，結合自身所處的行業客觀審視存在的問題。戰略規劃時可以參照其他企業的成功案例，但不能脫離自身實際照搬照抄。通過SWOT分析，不難發現圓通速遞面臨著較大威脅，一方面是市場飽和且競爭者眾多，另一方面一些購物平臺在搭建自己的物流渠道，如京東的京東快遞、拼多多的極兔物流都是很好的佐證。如此，不僅圓通速遞業務量縮水，整個快遞業的單件包裹利潤相較十年前已經大幅度下降。在這樣的情況下，圓通速遞應改變自己原先的定位，轉而擴大業務范圍，不能只依賴于和電商平臺的合作，可以與品牌、新型電商合作，積極將業務擴展到其他領域，避免同質化競爭，尋求差異化發展。

2.明確企業理念和愿景

最后，圓通速遞需要注重企業文化建設方面的投入。明確企業理念，讓員工對企業的發展方向有充分的了解，通過共啟愿景充分調動員工的主觀能動性，為企業的共同目標奮斗，不斷增強企業凝聚力，才能在如今激烈競爭的快遞行業保留一席之地。

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