再出發(fā)神龍堅(jiān)定與用戶同行

文/張敏

這是初夏的武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，神龍汽車剛剛慶祝了30歲的生日禮。這里有務(wù)實(shí)的打拼，也有不羈的創(chuàng)意，更有獨(dú)特的凝聚力，吸引著無(wú)數(shù)人追逐夢(mèng)想。

站在三十周年起跑線，神龍汽車開(kāi)始新征程。623萬(wàn)輛整車下線，武漢體育中心、兩江四岸絢麗的燈光秀，簡(jiǎn)樸隆重的目標(biāo)動(dòng)員大會(huì)等，神龍以一系列充滿溫情和重大意義慶祝活動(dòng)，開(kāi)啟事業(yè)“新生”。

在這個(gè)特殊的日子，神龍選擇與客戶共度。品牌與車主們、粉絲們一起舉辦party慶生活動(dòng)，傳遞愉悅用車的生活理念。并非只有溫情，還有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)升級(jí)。神龍重磅發(fā)布了“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”計(jì)劃，重塑品牌力量。

這是神龍此前發(fā)布 “五心守護(hù)行動(dòng)”計(jì)劃的再升級(jí)。 神龍汽車沒(méi)有滿足初期的舉措，而是圍繞購(gòu)車到服務(wù)再到置換全生命使用周期，為客戶提供更全面貼心的服務(wù)。

這意味著，在30周年這個(gè)關(guān)鍵成長(zhǎng)節(jié)點(diǎn)，神龍“以客戶為中心”上升為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的新高度。

情”、“實(shí)”俱在，“神龍30年的活動(dòng)”的策劃者，一定很懂中國(guó)，很懂中國(guó)人。

為用戶，服務(wù)再進(jìn)化

在自我定位中，神龍既是制造型企業(yè)，也是服務(wù)型企業(yè)。如此，新時(shí)代下神龍汽車面對(duì)的課題也與此相關(guān)。這是神龍汽車面對(duì)外界環(huán)境變遷及自身發(fā)展需要的自我進(jìn)化。

神龍管理層敏銳地感覺(jué)到，增量過(guò)程已然落幕，存量競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始，汽車制造面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。再加之汽車“四化”帶來(lái)的變革，宣告著軟件定義汽車的未來(lái)，這既有風(fēng)險(xiǎn)也存在機(jī)遇。

做好服務(wù)，就成了質(zhì)量與品牌競(jìng)爭(zhēng)的一部分。而客戶忠誠(chéng)度的培育，不會(huì)是一蹴而就的結(jié)果，它一直在構(gòu)建當(dāng)中，不會(huì)有徹底完工，只有逐漸趨近于完美的狀態(tài)。

對(duì)此，神龍管理層清醒地認(rèn)知，神龍要做到真正以客戶為中心，持續(xù)解決客戶的痛點(diǎn)，傳遞品牌的價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)品牌全面復(fù)興。

在此次升級(jí)的“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”計(jì)劃中，神龍將圍繞“全觸點(diǎn)響應(yīng)、全數(shù)據(jù)預(yù)見(jiàn)、全場(chǎng)景守護(hù)、全周期實(shí)惠、全流程透明”全面升級(jí)“五心”，守護(hù)客戶美好的汽車生活。

從服務(wù)的力度看，在國(guó)內(nèi)汽車品牌中，確實(shí)誠(chéng)意十足。尤其重磅首推的原廠備件終身質(zhì)保，為客戶的愛(ài)車“健康”再加碼，用品質(zhì)呵護(hù)客戶用車全旅程，這在行業(yè)中極為少見(jiàn)。

前些年，市場(chǎng)保有量不高，小毛病偏多，直接影響了神龍二手車市場(chǎng)的保值率。最近兩年，神龍?jiān)诜?wù)體系和保值體系上下功夫。為回應(yīng)客戶二手車的保值顧慮，神龍汽車在去年推出了1年85折，2年75折，3年65折保值回購(gòu)的“3年保值”政策。

保值率遠(yuǎn)超行業(yè)，“法系二手車很值錢”成為了新的市場(chǎng)標(biāo)簽。這是神龍汽車持續(xù)關(guān)注回應(yīng)來(lái)自客戶的聲音，加速升級(jí)的服務(wù)舉措。

而“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”，則新增了“3年如新”煥新服務(wù)，在服務(wù)中進(jìn)一步提供深度內(nèi)飾清潔，漆面保養(yǎng)，功能低升高等服務(wù)項(xiàng)目，來(lái)保障客戶車輛使用“3年如新”，持續(xù)享受用新車的喜悅。

傳統(tǒng)上，主機(jī)廠不直接接觸客戶，依靠銷售端觸達(dá)，造成企業(yè)文化與客戶感受的隔離。神龍汽車希望能夠正在破除兩者之間的藩籬，持續(xù)強(qiáng)化線上、線下全觸點(diǎn)客戶關(guān)懷，神龍通過(guò)超級(jí)APP線上線下全場(chǎng)景融合的創(chuàng)新業(yè)態(tài)，為潛客和車主提供極智透明、共享共創(chuàng)的高體驗(yàn)服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)汽車服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

針對(duì)一路同心而行的老客戶，神龍汽車還推出老客戶專享的“特惠禮”，讓老客戶返店享特惠，有驚喜。

同時(shí)，為了踐行“以客戶為中心”，推動(dòng)全流程改善，設(shè)立總經(jīng)理熱線，2小時(shí)限時(shí)回應(yīng)客戶訴求，傾聽(tīng)。通過(guò)投訴來(lái)倒逼內(nèi)部的改革，倒逼神龍和經(jīng)銷商把客戶服務(wù)真正做到極致。

2022年，神龍汽車延續(xù)之前領(lǐng)先行業(yè)的“7153”政策：“7天可退換車”、“1年保價(jià)”、“5年15萬(wàn)公里整車質(zhì)保”以及“3年保值”；新增“3年如新體驗(yàn)”，全方位售后服務(wù)保障客戶車輛使用3年如新體驗(yàn)。

政策發(fā)布后，東風(fēng)雪鐵龍，東風(fēng)標(biāo)致立即行動(dòng)、迅速落實(shí)，為廣大車主提供更多升級(jí)服務(wù)。

當(dāng)下，各大汽車品牌都強(qiáng)化以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，但對(duì)于歷盡人生百態(tài)的客戶而言，是不是玩套路，假以時(shí)日，就能看清楚。相反，人心都是肉長(zhǎng)的，只要懷著家人一樣的真誠(chéng)，給客戶提供從物質(zhì)到精神的支持，讓客戶體驗(yàn)到包容、支持，構(gòu)彌足珍貴的相互信任，就被樹(shù)立起來(lái)。

在各大汽車廠商越來(lái)越懂得運(yùn)用科技力量時(shí)，神龍希望通過(guò)為客戶創(chuàng)造更美好的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值，與客戶進(jìn)行有共鳴的溝通，強(qiáng)化情感鏈接，傳遞有溫度的企業(yè)形象，進(jìn)而獲得客戶的良性回饋，支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

以行動(dòng)規(guī)劃為外層，層層遞展，由物質(zhì)到精神，從務(wù)實(shí)到更高層面的精神共鳴，至此，神龍汽車完成了企業(yè)發(fā)展理論上的邏輯閉環(huán)。在神龍管理層看來(lái)，這并非務(wù)虛，而是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

建立更緊密的精神聯(lián)系

在人們的印象中，法國(guó)是一個(gè)富有藝術(shù)性的國(guó)家，圍繞“浪漫”與藝術(shù)，工藝復(fù)雜的汽車也充滿情調(diào)。無(wú)論是標(biāo)致還是雪鐵龍，客戶對(duì)法系品牌的共識(shí)，和對(duì)其的情感牽掛，成了神龍汽車旗品牌的內(nèi)核。

在人們的生活中，“圈層”是彰顯品質(zhì)生活的一種表達(dá)。一定專屬的精神同步和認(rèn)知共鳴，由此輻射的社群，構(gòu)筑了中國(guó)人的精神世界。

2022年初，以愛(ài)之名，東風(fēng)雪鐵龍與車主共創(chuàng)了131X家族。豐富多彩的社群、俱樂(lè)部應(yīng)運(yùn)而生；大家因東風(fēng)雪鐵龍萍水相逢，又因共同的興趣愛(ài)好相伴而行。這些社群中涵蓋了自駕旅行、攝影、騎行等共10000多名用戶，在線上線下的生活中，他們因?yàn)樽{玩在一起。

與去年初舉行的凡爾賽大會(huì)一樣，30周年生日當(dāng)天，車主們吹著晚風(fēng)，聽(tīng)著民謠，以美食、燈光為伴，享受置身大自然的愜意，共創(chuàng)、共享舒適、自在的領(lǐng)潮生活。

很多被品牌吸引的粉絲，成為車主，成為東風(fēng)雪鐵龍社群的杰出貢獻(xiàn)者，甚至成為超級(jí)用戶，從此與東風(fēng)雪鐵龍管理層直接對(duì)話。

東風(fēng)雪鐵龍與客戶 “共創(chuàng)、共享”體現(xiàn)在產(chǎn)品上，很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)等均來(lái)自于客戶自己需求和日常生活方式。例如，2022款天逸共創(chuàng)版、C6共創(chuàng)版、凡爾賽C5 X虎年開(kāi)門紅版、凡爾賽C5 X FM版都是源自于客戶的共創(chuàng)車型。

在此過(guò)程中，不斷提升用戶參與感，加深品牌凝聚力和歸屬感。客戶與品牌間的關(guān)系更加親密。

汽車是生活的一部分，也是情感連接和共鳴的載體，更是對(duì)一種生活方式的認(rèn)同。神龍以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式，向客戶推薦更美好、更悠然的生活方式；而后者享受生活的美好，當(dāng)然也與品牌一起。

盡管內(nèi)容豐富，但神龍品牌核心價(jià)值觀簡(jiǎn)單而明了：以情感人，以情動(dòng)人。在品牌競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下，神龍正在構(gòu)筑區(qū)隔明顯的品牌護(hù)城河，由此產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)力很難復(fù)刻。

貼近用戶，營(yíng)銷更精準(zhǔn)

與此同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍凡爾賽C5 X全國(guó)48小時(shí)免費(fèi)試駕福利活動(dòng)在如火如荼推進(jìn)。這一次，凡爾賽C5 X攜手劉畊宏“凡爾賽CP”組合出道，在全國(guó)范圍內(nèi)送上“為愛(ài)體驗(yàn) 全民凡爾賽”。

劉畊宏是當(dāng)下最為火爆的現(xiàn)象級(jí)博主。疫情封閉之下，幾乎人人都在跳毽子操，大家全都搖身一變成為了劉畊宏女孩，每天跟著劉畊宏，跳著各種減脂操。這讓他在各個(gè)平臺(tái)的人氣和熱度都迅速上升，抖音粉絲已經(jīng)突破7000萬(wàn)。

這樣一位有著巨大影響力的大V攜手凡爾賽C5 X，創(chuàng)造了今年以來(lái)汽車行業(yè)破圈的高光時(shí)刻。

作為人們精神世界的鼓舞者，幸福滿滿的劉畊宏生活充滿凡爾賽。他所倡導(dǎo)的美好生活方式與凡爾賽C5 X品牌所倡導(dǎo)的倡導(dǎo)積極向上、不定義自發(fā)光的理念完全契合。

某種意義上，客戶只是喜歡與他們“理想人格”相近的產(chǎn)品。任何品牌都希望有獨(dú)立的調(diào)性，便于消費(fèi)者從一種品牌中區(qū)分自己。

而聰明的品牌，則希望借助消費(fèi)者行為和思想的互動(dòng)中，捕捉消費(fèi)潮流的變化，讓消費(fèi)路徑變得更便捷。

營(yíng)銷的基石就在于對(duì)消費(fèi)者訴求的洞察，了解消費(fèi)習(xí)性，甚至他的情感訴求，精準(zhǔn)而富有遠(yuǎn)見(jiàn)性的洞察是營(yíng)銷工作展開(kāi)的前提。

神龍顯然做到了這點(diǎn)。神龍根據(jù)Z時(shí)代年輕消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣開(kāi)辟了直營(yíng)渠道，消費(fèi)者在那些沒(méi)有經(jīng)銷商覆蓋的地區(qū)可以通過(guò)小程序和官網(wǎng)下單。同時(shí)，還為消費(fèi)者提供上門服務(wù)，做到消費(fèi)者在哪、服務(wù)就在哪。

凡爾賽C5 X在營(yíng)銷上也頻頻“出圈”貼近用戶，包括圍繞凡爾賽話題的脫口秀，城市空間展廳，老車主免費(fèi)保養(yǎng)回饋計(jì)劃，讓神龍贏得了年輕消費(fèi)群體的信賴。

神龍汽車東風(fēng)標(biāo)致品牌則基于品牌煥新，持續(xù)加速向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。在新408的設(shè)計(jì)上充分考慮中國(guó)消費(fèi)者需求和喜好，以更“標(biāo)致”的產(chǎn)品賦予客戶愉悅的出行體驗(yàn)。新408將于6月8日正式首發(fā)亮相，這款搭載全新獅標(biāo)的佳作，演繹“美感、動(dòng)感、質(zhì)感”的品牌價(jià)值。

用心造每一輛車，用心服務(wù)每一位客戶。神龍汽車以全方位、更立體的姿態(tài)擁抱客戶，持續(xù)推動(dòng)新時(shí)期與消費(fèi)者新型溝通方式的建立。

隨著 一系列“寵車主”活動(dòng)的不斷落地，神龍已經(jīng)把 “擁抱客戶”作為最重要的宣言，融入成長(zhǎng)的篇章，貫穿品牌的進(jìn)化。

順境時(shí)敢于突破，逆境時(shí)，堅(jiān)守戰(zhàn)略定力，持走自己的路。神龍人以自身行動(dòng)與無(wú)比堅(jiān)定的信念詮釋了神龍事業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力：視客戶利益為企業(yè)生命的堅(jiān)持和不忘初心的純粹。

三十而立，風(fēng)華正茂。神龍堅(jiān)定與客戶同行。