層級管理模式對體檢中心護理管理質量、服務質量及體檢效率的影響

張芹

新泰市第二人民醫院體檢科 271219

隨著社會的發展和生活水平的提高，人們對健康方面的保健意識和健康需求越來越重視，體檢中心的人流量逐漸上升，導致護理工作量和護理難度也隨之增加〔1〕。體檢是判斷健康狀況是否良好的有效方法，通過體檢可使人們及時發現自身存在的健康隱患，對相關疾病的早期預防、診斷與治療等方面具有重要意義〔2〕。近年來體檢中心的護理管理質量也在不斷完善和優化，護理管理質量的高低，將對體檢者的體檢配合度、護理人員的體檢工作效率產生直接影響，若護理管理不當，不僅容易出現差錯，且風險事件的發生率和護患糾紛率會增加。傳統的管理模式存在明顯的被動性和機械性的缺點，使護理工作缺乏條理性和針對性，無法滿足體檢者的需求，導致護理的滿意度較差〔3-6〕。層級管理屬于一種新型管理模式，該模式符合現代化人員需求。有研究表明，層級管理模式可有效提高健康體檢中心的護理管理水平和護理效率〔7〕。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取新泰市第二人民醫院2019年1～12月40名體檢中心的護理人員作為研究對象，根據抽取法將其等分為常規組和管理組，各20名。常規組男5名，女15名；年齡23～46歲，平均(31.46±6.52)歲；身高155～175 cm；護師8名，護士7名，主管護師3名，副主任護士2名；工作時間1～9年，平均(4.31±0.85)年。管理組男3名，女17名，年齡 21～48歲，平均(32.47±6.31)歲；身高155～175 cm；護師7名，護士9名，主管護師3名，副主任護士1名；工作時間1～10年，平均(4.71±0.84)年。兩組護理人員基本資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 納入及排除標準

納入標準：①具備良好的溝通能力者，②身體狀況良好者，③自愿參加本次研究并簽署同意書，④無不良嗜好者。排除標準：①年齡<18歲,②護理操作不熟悉者,③工作經驗小于半年者。

1.3 方法

常規組給予常規護理管理。護理人員嚴格遵守常規的護理安排流程，主管護師負責安排護理人員的每日工作內容；②體檢人員進入體檢中心后，由護理人員告知其體檢的相關項目和注意事項(抽血要空腹、采血后要按壓針眼5 min左右)等，并為其發放一張體檢項目單，指導其自行完成體檢項目，體檢全部完成后告知其回家等待電話通知來領取體檢報告。管理組行層級管理模式，具體內容如下。

1.3.1建立層級管理小組 成立專業化的層級管理小組，嚴格實行分層護理管理模式，根據體檢中心的日常工作內容和需求，以及護理人員的工齡、專業水平、工作能力和職稱等，將其分為高級護士(N4級)、中級護士(N3級)、初級護士(N2級)、基礎護士(N1級)和助理護士(N0級)等五個層級，隨后根據體檢中心的崗位需求，按照優勢互補、以老帶新的原則進行組內成員的分配，將合適的人員安排在適合的崗位。以層級護理管理的理論及基本框架作為依據，明確各層級人員的崗位和職責，上級護理人員提前將下級人員的每日工作進行合理安排，還需對下級人員進行健康宣教指導、護理工作的落實、監督和協助等。

1.3.2明確崗位職責 將醫院的各項規章制度進行完善和優化，包括體檢中心的各項工作流程、管理制度、崗位責任制等，根據體檢中心的崗位需求和護理工作內容，將護理人員分為前臺、導醫、中心采血室等3個小組，并按照層級區別確定每組護士長。①前臺護理小組：小組負責為體檢者做好體檢的咨詢服務，在體檢者入院后熱情主動與其交流，幫助患者選擇合適的體檢項目，告知其各項目的體檢要求、時間和注意事項，在體檢結束后及時通知其領取體檢報告，確保報告的準確性，并與相關醫生保持聯系，有疑問時對體檢者及時進行電話回訪。②中心采血室小組：主要職責是體檢者做好采血工作，在采血前詳細詢問其身體狀況，是否存在空腹、身體不適、暈血等不良現象，并對其進行宣教，告知其采血的配合方式、目的和作用、注意事項等。采血操作確保迅速、準確、熟練，采血后待詢問和觀察體檢者有無不良反應后，可告知患者離開，并囑咐其注意事項。③導醫小組：主要負責疏導等待的體檢人員，為患者提供舒適的體檢環境和個性化的護理服務，以“六個一”與“五個到位”為護理目標，即一聲問候、一張笑臉、一杯熱水、一句解釋、一個良好的待檢環境、一分清晰明朗的導診單，以及接待到位、態度到位、叫號分診到位、健康教育到位、檢查結果說明到位等。針對行動能力不便或特殊體檢人員(老、弱、病、殘、幼)的體檢者為其提供全程陪護的VIP綠色通道，幫助記錄體檢人員的體檢結果，使其感受到人文關懷。

1.3.3制定考核培訓制度 ①完善培訓：根據體檢中心的實際情況為不同層級的護理人員進行針對性的在職培訓計劃，首先對N0級的護士進行系統且全面的培訓，使其熟悉醫院的工作環境和各項規章制度，具備良好的護士行為和形象，擁有耐心和良好的溝通能力，使其可以勝任護理工作，能夠順利度過實習期；對N1～N2級的護士進行專業化的培訓，培養其專業的護理技能和知識，以及綜合業務能力，使護理人員對體檢的相關操作充分熟練，可獨立完成健康體檢的護理工作，并具有對體檢者出現意外事件的急救配合能力和護理能力；N3級的護士能獨立處理意外事件(高血壓危象、低血糖、暈血、暈針、燙傷、摔倒)等，并具備一定程度的護理管理和教學能力，可適當承擔N0～N1級護士的教學和指導工作，并配合N4級的護士做好護理管理工作；N4級護士積極參加醫院所組織的護士長培訓和外出學習深造，使其掌握先進的管理方法和理念，并靈活運用到體檢中心，使體檢護理人員的整體管理水平和治療得到共同提升。②制定考核制度：根據體檢者反饋的滿意度、工作表現、自身的操作水平和理論知識，每季度組織一次考核和層級崗位評定，將考核的成績和結果與績效工資、評先評優、晉級晉職相結合，達到獎優罰劣的效果，增強體檢中心護理人員的積極性和責任意識。

1.3.4落實排班管理制度 采取彈性的排班模式，完善傳統的輪崗輪班制度，根據體檢工作量和工作規律，提前1 w做好工作安排，將人力、物力進行合理的調整和調配，盡量實現按需上崗，靈活安排排班時間和體檢時間，分別在護理高峰時段、護理薄弱時段、夜班時段增加護理人員數量，盡量避免護理風險事件的發生。如在抽血高峰期，護士長需增加護理人員的數量，在每次抽血工作完成后，留一名護士繼續堅守抽血崗位，其余護士可整理體檢表，檢查物品的消毒工作，追蹤歸納體檢報告、血壓監測等工作，在下午的集中時間可進行體檢表的查對和整理工作，確保體檢中心的相關護理工作順利進行，避免人員分配不合理等，盡量使工作達到最高效能和慣性運行。

1.4 觀察指標

①管理質量：通過對體檢中出現的風險事件發生率、護患糾紛率、體檢漏檢率、潛在隱患率、護理出錯率等不良情況進行統計比較，評定護理管理質量，各指標數值越低，則表明本次管理效果越好。②服務質量：采用該院自制的護理滿意度調查問卷對護理人員的服務質量進行評定，該問卷主要包含護理人員的工作能力、關愛與溝通能力、護理技能、服務態度、健康教育與體檢環境等方面，總分為100分，其中<40分為不滿意，41～60分為一般滿意、61～80分為比較滿意，81～100分為非常滿意，護理總滿意度=(非常滿意+比較滿意+一般滿意)/總例數×100%。③體檢效率：采用該院自制的體檢流程評價表來評估體檢效率，主要從體檢流程的完成時間、體檢結果的可信度、體檢質量等方面進行評定，體檢結果可信度和體檢質量總分為10分。

1.5 統計學方法

2 結果

2.1 兩組管理質量比較

干預后，管理組的管理質量顯著優于常規組(P<0.05)，見表1。

表1 兩組管理質量比較〔例次(%)〕

2.2 兩組服務質量比較

干預后，管理組服務質量明顯高于常規組(P<0.05)，見表2。

表2 兩組服務質量比較〔n(%)〕

2.3 兩組體檢效率比較

干預后，管理組的體檢效率顯著優于常規組(P<0.05)，見表3。

表3 兩組體檢效率比較

3 討論

據統計，每年有約1億的人次進行健康體檢，導致醫院的體檢中心表現出流動性大、護理工作重等特點〔8〕。體檢護理工作主要包含體檢的多元性、項目多樣化、體檢者的復雜性、護理技術熟練的重要性、應急反應的準時性、體檢質量的重要性和體檢服務的全面性等七大特點〔9〕。其中對體檢者的服務質量是影響護理工作整體質量的重要內容，在接受體檢過程中，受檢者對護理工作的需求和體檢工作的服務要求不斷提高，主要體現在體檢質量、體檢環境、護理服務和體檢效率等方面〔10〕。為使體檢者得到更加舒適的護理服務，以滿足其護理需求，如何加強體檢中心的護理管理，完善和優化醫院的護理管理行為，使護理人員具備專業的護理知識、更高水平的護理素質以及更專業的護理技能，以促進護理工作質量不斷提高〔11-13〕。

有研究認為，護理質量的高低與護理管理方式密切相關，科學規范的管理方法對體檢中心的護理管理質量的提升具有重要的意義。而常規的體檢護理管理模式在制定護理流程中和護理方法中處于被動性，其強調以護理人員為主導，使護理人員的管理意識和責任意識低下〔14-15〕。有研究顯示，體檢人員對醫院科室的不熟悉，導致體檢時間過長，從而引發大量煩躁、焦慮等不良情緒，最終降低對醫院醫療技術的滿意程度〔16〕。另外對體檢流程和結果存在疑問者，由于無法得到及時的解決方法，從而使其忽視體檢報告中存在的疾病隱患或問題，導致失去最佳的診治時間，將對體檢者造成不可彌補的后果〔17〕。

3.1 層級管理模式對管理質量的影響

層級管理模式可將人力資源實現最合理、最優化的分配，主要是對不同資歷、工作年限和工作經驗的護士進行不同崗位和層次的管理，并對不同層級的護理人員進行職責劃分，使其明確自身的工作內容和職責，充分體現護理管理工作的規范性和公正性，最終達到提高護理工作效率和體檢中心整體護理服務質量的目的〔18-19〕。在本次研究中，通過對護理人員進行層級劃分，上層人員管理好下級護理人員，做好督促和工作安排，使下層工作人員通過上層人員的經驗分享和帶領下提高自身工作的水平，有效提高下層人員的工作質量和工作信心，同時上層人員在傳授知識和技能時，也可通過集思廣益來提高自身的工作能力和素養。此外，根據不同層次護理人員所需培訓內容開展有效的分層培訓，使培訓教育的目標更加明確，通過培訓教育的有效開展落實，也使得各層工作人員對自身任務加以明確，使其掌握正確的學習方法，不斷提高護理人員的護理技術水平，既能保證臨床護理安全性，避免工作差錯和不良安全事件的發生，使管理模式的優點發揮到最大限度。

3.2 層級管理模式對服務質量和體檢效率的影響

體檢人員的滿意程度是評價醫療護理質量的重要指標，也是健康體檢中心醫療護理質量管理的重要環節。本次研究結果表明，分層管理模式可使護理人員的服務質量和體檢效率得到提高。主要原因：開展層級管理模式后，使管理框架更加清晰，首先將崗位合理設置和分配，根據層級不同，明確不同的職責，使護理工作融為一體，每位護理人員做好各自分內工作，協助配合護士長的工作安排，保證護理工作有條不紊，順利開展。同時制定責任考核制度，賞罰分明，使管理系統化、條理分明，將責任落實到每一位護理人員，督促護理工作落實，在嚴格的管理制度和考核制度下，從而有效增強護理人員的責任意識和使命感。此外，落實彈性排班制度，合理安排人員的職責及在崗情況，實現了服務環節的無縫連接，實現人力資源最佳分配，有利于提高護理質量和效率。在前臺、中心采血室和導醫三個護理崗位，采用優化組合的方式科學安排護理人員，完善對體檢者的服務目標，為體檢者提供六個一、五個到位和特殊體檢者進行一對一全程陪護的人性化護理服務，使體檢流程更加順暢，進一步提高了體檢者的體驗感和滿意度。

綜上所述，層級管理模式能有效緩解護理工作人員的疲勞感，提高體檢效率，降低不良事件和護理差錯的發生率，使體檢中心護理工作更加具有規范性和條理性，有利于提高護理人員的工作質量。

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