網約車模式下消費者權益保護機制研究

陳 偉

（遼寧大學法學院，沈陽 110000）

一、網約車模式概述

（一）網約車的概念和特點

網約車，顧名思義是指網絡預約出租汽車，屬于廣義出租車的一種。2016年我國交通運輸部、工信部等7部委共同發布了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《管理辦法》），《管理辦法》的出臺表明我國承認網約車經營的合法性。其中《管理辦法》第2條對網約車服務作了簡單定義，這也掀起法學界對網約車這一新事物研究的熱潮。根據現有法律規定，結合國內外文獻觀點，本文認為網約車是指消費者通過手機發送訂單信息，由符合條件的駕駛員接入具有經營資格的平臺，平臺利用大數據、云計算等現代信息技術實現“線上匹配”，消費者與駕駛員根據平臺匹配結果進行“線下交易”的一種準公共交通經營模式。

網約車模式體現著現代分享經濟的理念，有效減少了資源的浪費，緩解了公地悲劇的發生。其作為信息時代的產物，一方面具有傳統出租車的特點，另一方面也表現出了一些不同之處：

第一，參與主體的多元性。網約車模式中的參與主體不僅有駕駛員和乘客，還包括汽車租賃公司、勞務派遣公司、網約車平臺、聚合平臺、廣告服務商等。在不同的操作模式中，參與主體的數量并不固定，具有靈活的參與形式和運營模式。

第二，法律關系的復雜性。多元化的參與主體也使網約車模式中的法律關系更為復雜。其中包括平臺與駕駛員之間的勞動合同關系、平臺與乘客之間的運輸合同關系或者說是居間合同關系、“四方協議”合同關系、勞務派遣合同關系以及汽車租賃合同關系等。

第三，市場規制的滯后性。作為一種新型交通運輸方式，現行法律已無法滿足網約車發展的需要，《管理辦法》的制定雖填補了網約車領域的立法漏洞，但僅是框架性的規定，缺少專業化、精確化的法律規制和配套的執行措施，對網約車消費者權利保護問題也較少提及。

（二）現階段我國網約車的運營模式

在網約車經營合法化之前，網約車平臺通過簽訂“四方協議”的方式，來為網約車模式披上合法的“外衣”。常見的“四方協議”是指平臺公司與即將入職的駕駛員約定，將投入運營的車輛掛靠到網約車租賃公司，駕駛員本人再以勞務派遣的方式為乘客提供服務。通過法律關系上的設計，將本質上的“人車一體”變為外觀上的“人車分離”（參見圖1）。

圖1 四方協議法律關系示意圖

目前，網約車經營已合法化，但仍有一些網約車平臺公司為減免法律責任而采用“四方協議”。在此背景下網約車的運營模式又可進一步細分為：“C2C模式”“B2C模式”和“聚合模式”。

第一，C2C模式。即個體私家車主與個人消費者之間的交易，C2C模式中每個人既可以作為駕駛員提供出行服務也可以作為消費者使用網約車出行，實現了個人與個人之間的對接，是一種去中心化的商業模式，例如嘀嗒出行、滴滴快車等。

第二，B2C模式。即平臺公司與個人消費者之間的交易。B2C模式下平臺公司以自有的組建車隊和雇員，來為消費者提供專車優享服務。這種模式下平臺公司可以提供更為優質的服務，進而打造自己的品牌，這也符合網約車職業化的發展趨勢，這種模式的代表為T3出行、首汽約車等。

第三，聚合模式。即一家公共平臺接入多家網約車服務，進一步整合供需信息，實現網約車產業鏈的深度發展。在這種模式下用戶的可選擇性提高，聚合平臺獲得了額外的經濟收益，網約車平臺的用戶流量也得以增加，是一種一舉兩得的新型商業模式，例如高德地圖、攜程旅行等。

二、我國網約車消費者權益保護的體系構建

（一）事前預防機制

1.優化市場準入退出機制

構建起事前預防機制首先要從主體入手，嚴格市場的準入條件，提高網約車市場的合規率，具體包括但不限于以下幾個方面：第一，我們應借鑒海外國家的審查準入制度，提高平臺、車輛和駕駛員的準入條件，將原有的形式審查變為實質審查。第二，增加對駕駛員的社會背景調查、健康狀況檢測，并在入職前進行安全培訓和道路知識能力檢測，確保駕駛員能夠提供可靠的出行服務。第三，嚴格落實車輛安全標準，禁止不合規車輛提供網約車服務，提高車輛的合規率。

當然，提高市場準入條件，并不是搞“一刀切”，各地應根據當地交通情況、勞動就業情況、網約車市場規模、當地出行需求量等因素因地制宜，確定合理的市場準入條件。北京和上海提出了“京車京籍、滬車滬籍”的準入條件，不可否認這是出于當地交通疏解和方便管理的需要，但卻難以達到預想的網約車治理目標。同時，這也引發了“戶口歧視”的爭議，根據《行政許可法》第15條規定，地方政府作出行政許可應當遵循非歧視原則，不得禁止外地居民到本地從事生產經營活動，而戶籍的限制有違反行政許可法的立法原意之嫌。

在規范市場準入的同時，我們也應看到網約車在市場退出方面出現的問題，堅持市場準入和市場退出“兩手抓”。細化網約車駕駛員和車輛的市場退出情形，對于不符合運營條件的車輛和駕駛員要及時清退，避免造成資源浪費和安全隱患。網約車主管部門理應制定統一的退出標準，減少籠統授權的做法，防止出現不合理的市場退出標準。同時，各地在執行市場退出機制時應完善相應的實施細則，明確網約車市場退出機制的程序步驟，讓網約車市場退出機制真正具有可操作性。

2.建立起協同監管機制

網約車作為新型交通運輸方式，是一種準公共產品，僅依靠市場的自主調控是不夠的，政府應扮演“掌舵者”的角色，掌握網約車模式的發展方向，同時政府不宜充當“劃槳者”，應簡政放權，將監管的職責下放到企業，注意發揮社會力量，通過各方主體的共同參與，建立起社會公共治理機制。

具體來說，在政府部門內部要實現省、市、縣不同層級，交通、網信、公安、工商等不同部門協同合作，形成監管合力，做一名合格的“掌舵者”。駕駛員、消費者、協會組織、媒體平臺等社會主體應發揮社會監督的作用，及時反饋出現的問題，參與到網約車監管的共治機制。平臺公司等市場主體應配合政府部門，根據監管要求，嚴格落實各項措施，做好“劃槳者”。通過以上主體的協同合作，運用法治思維和網絡思維，共建社會公共治理模式，實現協同監管。

根據市場經濟學，在協同監管的過程中，應確定適宜的規則數量，為新型經濟發展留出一定的容錯空間，而不是制定過多規則，抑制網約車模式的發展。在協同監管模式的框架下，“注入”適量規則，符合“創新方式、聯合監督”的監管原則，有利于發揮網約車對我國交通出行的“鰻魚效應”，促進我國交通方式的變革。

（二）事中保障機制

1.普及行程監控功能

目前，僅有部分網約車平臺配有行程監控功能，行程監控作為一項重要的安全措施應作為網約車經營的準入條件之一，它包括對行程的錄像和司乘談話的錄音。通過行程監控功能，一方面平臺可以在事故發生后提供證據，還原案件的真相；另一方面也可以對違規駕駛員及時進行提醒，保證行程安全。同時，網約車平臺應設置專門的安全管理人員，來對偏航、延時的異常網約車訂單進行重點監控，及時發現安全隱患。此外，要協調好行程監控與個人隱私保護之間的關系，對于所獲取的數據信息加以保密，確保信息的專用性，防止對消費者和駕駛員個人隱私的過度侵犯。

2.完善一鍵報警機制

一鍵報警機制大體可以分為軟件式和硬件式，軟件式是指在平臺移動端設置一鍵報警按鈕，乘客可以在侵權發生時及時通過手機APP報警。硬件式是根據《管理辦法》第12條規定，在營運車輛內安裝的應急報警裝置，這種應急裝置一般是以“一鍵報警按鈕”（Panic Button）的形式設置的，乘客和司機均可使用。實踐中，一鍵報警機制的效果并不理想。軟件式一鍵報警機制只能通知緊急聯系人，不能直接通知公安部門，功能設計缺乏實用性。

硬件式一鍵報警機制普及程度不高，鮮有車輛配有這種緊急按鈕，并且報警后的處理流程和責任主體模糊不清，經常出現裝置啟動后無人回應的現象，導致該裝置形同虛設。為了保障乘客在行程過程中的安全，未來應進一步加強公安部門與平臺公司的交流合作和數據共享，將移動端一鍵報警機制接入公安系統，真正實現一鍵呼叫。網約車平臺、GPS供應商、政府監管部門之間也應劃清責任邊界，完善對報警信息的處理程序，定期對應急裝置進行檢測，發揮裝置的應急作用。

（三）事后救濟機制

1.健全維權途徑

在網約車侵權事件發生后，由于維權成本高、救濟途徑少，大多數網約車消費者都會選擇消極守法。為提高網約車消費者維權的積極性，有必要健全多樣化的維權途徑，發揮不同維權方式的優勢，以期消費者的救濟權能夠實現。

首先，按照《消費者權益保護法》第39條，網約車消費者可以通過部門投訴、機構仲裁、法院訴訟等多種方式來維護自己的權益，應注重發揮非訴糾紛解決方式的優勢，減少維權的繁瑣程序，提高網約車消費者的維權效率。

其次，根據《電子商務法》第59條，網約車平臺應建立內部投訴機制，但囿于經營主體的偏倚性，難免會作出有失公正的決定。在此，可引入第三方平臺，在線及時受理消費者在接受網約車服務時遇到的問題，公正地處理和解決問題，提高網約車消費者對問題解決的滿意率。

再次，消費者協會或網約車行業組織，應發揮自己的職能優勢，承擔起社會責任，充當斡旋者、調解者的角色。消費者協會、網約車行業組織作為該領域專業的社會團體，掌握的信息更全面、知識更專業，能夠快速獲取和分析相關的證據資料，幫助糾紛雙方達成和解，避免糾紛的擴大化。

2.優化司法救濟路徑

隨著互聯網技術的發展，我國司法活動已進入信息化時代，根據法院信息化發展報告，截至2021年，全國各家法院均已開通“移動微法院”，當事人通過微信小程序就能實現從立案登記到裁判的全過程網上進行，極大地便利了當事人參訴維權。筆者認為可以借鑒“移動微法院”的創新之處，將網約車消費者權益保障問題納入智慧法院的改革潮流中來，對相關訴訟的審理過程進行優化，建立起高效、便捷的爭議處理機制。

在網約車平臺侵權案件中，基于網約車消費者的弱勢地位和網絡交易的特點，相關的證據資料往往由網約車平臺所掌握，網約車消費者難以舉證證明對其有利的案件事實。因此，在網約車糾紛訴訟中應根據公平原則，適當加重網約車平臺的舉證責任，引入舉證責任倒置的規則，例如由平臺證明侵權事實是否存在、侵權的時間、地點等。此外，平臺對于其保存的材料應自覺在法庭上出示，若拒不提交也可適用文書提出命令規則，由網約車平臺來承擔不利的舉證后果。

3.配套保險專業化

第一，增加投保主體，明確最低保額。雖然《管理辦法》第16條規定，網約車平臺承擔承運人責任，但為了防止公司在順風車等新型模式中逃避責任或出現破產等賠償能力不足的現象，平臺仍應履行自身的投保義務，避免特殊情況的發生。司機作為車輛的駕駛者同樣應承擔投保責任，平臺應對投入運營的車輛進行實質審查，確保車輛配有商業保險，從而實現平臺公共保險與駕駛員商業保險相結合。同時，應進一步明確網約車保險的最低保額，如英國規定平臺和駕駛員所投保險的最低保額為500萬英鎊，防止出現投保主體購買“象征性”保險來逃避監管的現象。

第二，細化保險時段，覆蓋服務過程。為實現網約車服務全過程保險覆蓋，可以借鑒美國保險制度，將網約車保險的承保時間分為三個時段，具體包括：駕駛員打開APP接單至接到訂單、駕駛員接單后至接到乘客前、乘客上車后至到達目的地前。任何一個時段出現事故都可以請求保險公司賠償，三個保險時段前后緊密銜接，形成了比較完整的保險鏈條，可以有效減少在網約車事故中的生命和財產損失。

第三，平衡保險費用，設立保險基金。據了解，網約車應當繳納的保費大約是普通私家車所繳納保費的兩倍。對于職業網約車駕駛員來講，相較于自己的收入，這筆保費還可以接受。但對于兼職駕駛員來講，遠超出其合理的心理預期，導致很多駕駛員違規經營。對此，保險公司可以根據駕駛員提供服務的時間等因素，推出多樣化的產品，平衡保險費用，實現各方的經濟效益最大化。此外，可以將繳納保險基金作為網約車平臺的準入條件，以此作為公共突發事件的承保資金，解決公共保險保費來源問題。